门诊科室优质服务考核评价标准(共14页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上附件1： 门诊科室优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(10分)31、提前上班，做好岗前准备，准时开诊，坚守岗位迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合要求每处扣0.5分32、上班时间不做与工作无关的事情，如玩、看报纸、吃东西、闲谈等43、接诊治疗完所有病人才下班，不推诿病人推诿病人不得分二、仪容仪表(5分)31、着装服饰规范整洁，女士涂口红，男士戴领带不符合要求每人次扣0.5分22、精神饱满，面带微笑三、服务规范(15分)41、首见首问首诊负责制不符合要求每人次扣0.5分52、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语33、服务主动热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象34、主动帮助年老体弱、行动不便的病人四、环境、秩序管理(15分)51、按5S管理要求，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。

不符合要求每处扣0.5-1分52、“把守”人员在岗，候诊秩序良好，门口候诊病人不超过2个离岗扣1分，“围观”每超1人次扣0.5分53、医生按号诊病，不接诊未到号的病人不符合要求每人次扣0.5分五、岗位业务(45分)医生(15分)41、诊治认真细致，手法轻柔、准确，做到“四诊”不符合要求每人次扣1-2分42、尊重病人，与病人进行有效沟通，如告知病情、检查、治疗、手术的必要性，进行用药指导、健康宣教等43、合理检查、用药，病历书写规范通过病历质控、药学部反馈、病人投诉，对不合理检查、大处方者，每人次扣2分；每月由门诊质控专家组抽查病历，不合格病历每份扣1分34、对诊断不明确、疗效不佳的病人应及时转诊上级医生或相关专科通过病历质控、病人投诉，应转诊的病人没及时转诊，扣2分护士(15分)41、严格执行查对制度、操作规程，熟练掌握专科操作技能不符合要求每人次扣0.5分42、护理技术娴熟、操作动作轻柔43、为患者提供全程护理，做到操作前评估、操作中观察、操作后宣教34、关心病人，保护病人隐私暴露病人私隐,每人次扣1分文员(15分)51、熟悉医院概况，熟悉医生专长及出诊时间，准确导诊现场提问1-2人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。

42、熟练掌握电脑操作规程，做好日常维护操作不熟练每人次扣0.5分43、有效沟通，及时处理病人问题现场检查，处理不当每人次扣1分24、及时更新医生开、停诊宣传信息不符合要求每人次扣0.5分六、预约门诊3预约挂号率每月达50%每下降10%扣1分七、随防服务2病人随访率达到2%检查随防登记本，无随防扣2分，不达标扣1分八、病人意见(5分)5科室现场抽查、访谈病人现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分备注：满分为100分，要求90分达标附件2： 窗口优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(10分)31、提前上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合要求每处扣0.5分32、上班时间不做与工作无关的事情，如玩、看报纸、吃东西、闲谈等43、接待完所有病人才下班，不推诿病人推诿病人不得分仪容仪表(5分)31、着装服饰规范整洁，女士涂口红，男士戴领带。

不符合要求每人次扣0.5分22、精神饱满，面带微笑服务规范(15分)41、首见首问首诊负责制不符合要求每人次扣0.5分52、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语33、服务主动热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象34、主动帮助年老体弱、行动不便的病人四、环境、秩序管理(15分)51、按5S管理要求，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐不符合要求每处扣0.5分52、维持良好的挂号秩序，缩短病人等候时间排队等候时间超过10分钟扣1分53、挂号大厅合理分流病人不符合要求扣1分五、岗位业务(45分)挂号处(15分)31、熟悉医院概况，科室楼层分布，指引病人正确就医流程现场提问2－3人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分42、熟悉医生专长及出诊时间，常见病的鉴别分诊，准确导医43、挂号流程简便，准确快捷挂号不符合要求每人次扣0.5分24、做好唱收唱付，挂号款项日清月结25、及时更新医生开停诊宣传信息导诊(15分)41、熟悉医院概况，科室楼层分布，指引病人正确就医流程现场提问2－3人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分42、熟悉医生专长，常见病的鉴别分诊，准确导医，为病人推介专科医生。

23、熟悉自助挂号机操作流程，指导病人自助挂号不符合要求每人次扣0.5分34、发现急、危、重病人及时送急诊处理25、及时更新专家宣传栏信息综合服务台(15分)51、、熟悉医院概况，科室楼层分布，解答病人咨询，指引病人正确就医流程现场提问2人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分52、检查预约、发放报告流程简便，准确发放检查报告不符合要求每人次扣0.5分33、合理安排检查预约时间，优先安排急危重病人，缩短病人等候时间24、有效沟通，告知检查前注意事项、检查结果，熟悉检查结果临床意义不符合要求每人次扣0.5分六、预约服务5落实预约诊疗管理规范不符合要求每项扣0.5分七、病人意见(5分)5科室现场抽查、访谈病人现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分备注：满分为100分，要求90分达标附件3： 急诊优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目评价内容评价方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(3分)1、提前10分钟到岗，坚守岗位；无擅自离岗、串岗。

2、上班时间不做与工作无关的事情，如看报纸、非业务书籍、玩电脑游戏、听音乐或看影碟、吃东西、闲谈等3、在工作期间不能听一处不符合要求扣1分二、仪表仪容(2分)1、规范着装，正确佩戴工号牌(在左上角口袋处)2、微笑服务，工作热情主动，举止端庄一处不符合要求扣1分三、服务规范(5分)首见首问负责制，不推诿患者专人接听120，响10秒之内接听3、对患者热情主动，服务周到，耐心解答，不冷漠、不顶撞4、对年老、行动不便等需要帮助者主动提供帮助5、文明用语：对待患者，医生、护士、护工应使用文明礼貌用语，“您好”、“请”等向患者致歉时应说“对不起”进行治疗操作前向患者解释该操作的目的，操作后的注意事项，以取得合作一处不符合要求扣1分四、院前急救(20分)1、接到院前急救任务后3分钟内出车，分秒必争，有紧迫感2、车载设备按120中心要求配备齐全，性能良好，摆放整齐，标识清晰、清洁无过期处于应急备用状态3、院前急救小组临床思路清晰，医护人员熟练运用各项急救技能，能对患者实施恰当的现场处理措施，流程通畅4、患者经过初步处理后准备转运，医护人员能与院内进行有效沟通，准备下一步的救治方案5、对绿色通道病种的患者能按照质量评价标准，在规定的时间内完成相关救治。

一处不符合要求扣2分五、急诊分诊(20分)1、急诊分诊台整洁，分诊用物完好，告示牌摆放规范、醒目、美观，诊疗区域秩序良好2、就诊流程清晰，易懂，无乱张贴现象3、分诊护士熟练掌握分诊标准，为急危重症患者实施准确分诊4、根据患者的病情分类合理安排就诊区域，对来诊患者实施恰当的初步处理措施，对急危重患者在规定时间内实施有效救治5、准确填写绿色通道患者分诊评估表，并及时进行随访并记录，随访率100％6、为患者提供有关急诊诊疗过程的宣教，如缴费取药、检查、留观等后续流程一处不符合要求扣2分六、留观区(20分)1、开展5S活动，病房环境安静、整洁，治疗室、抢救室物品摆放有序，无过期物品2、根据患者病情特点，制订并落实安全防护措施，患者的转运符合规范要求3、实施责任包干的管床责任制，当班护士均有自己负责的病人，患者数量不超过8个54、新收患者，无论长观或临观，均应在10分钟内完成初步处理5、管床护士熟悉自己分管患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食、健康教育、后续治疗安排等情况，与管床医师沟通良好6、抢救仪器设备运作良好，抢救车用物齐全，无过期物品，处于备用状态；医护人员的抢救配合默契一处不符合要求扣2分。

七、补液注射抽血治疗区(20分)1、接诊台整洁、安全，告示牌摆放规范、醒目、美观，无乱张贴现象区域内治疗秩序良好，护士、文员能及时疏导人龙2、患者进行各类治疗的流程清晰3、向患者交代相关的注意事项，患者及其家属能理解4、补液注射抽血区域备有急救用物并处于备用状态，护士能快速、正确对突发病情变化进行应急处理5、制订并严格执行各种查对制度，确保患者安全一处不符合要求扣3分八、患者意见(10分)每个科室现场抽查，访谈患者，发调查表5-10份患者满意度96%达标，得10分每下降1%扣一分投诉一起扣3分备注：满分为100分，要求90分达标附件4： 医技科室优质服务考核评价标准评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况一、劳动纪律(10分)31、提前上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合要求每处扣0.5分32、上班时间不做与工作无关的事情，如玩、看报纸、吃。