移动厕所案例.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑移动厕所案例 篇一：案例分析 餐饮服务与管理教学案例 1、祸从天降 案例情景介绍： 北方某城市的一个小著名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上邻近餐厅收 档时，迎来了4位男客人 那每日很热，餐厅的客人好多，餐厅经理和服务员一起繁忙引位员为4位客人 安置在大厅中靠边的位置开头谁也没留神到这4位客人，可他们不一会便开头 一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的留神，在其他餐桌用餐的客 人不时往这边看服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、 斟酒上菜，一边善意指点客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出假设客 人容许可以为其换到包房用餐没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴， 饭店就是喝酒的地方，我花钱我容许，谁嫌吵谁走人很明显客人已经喝多了 小夏见此情景，向客人说：“对不起转身取来茶壶、茶杯先生您请 喝可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢 下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去可能是用力过猛，第一拳没打着，客 人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向 小夏打去，尽管小夏没还手。

这时餐厅经理听闻赶到，一边拉架，一边向客人赔罪谁知客人又将拳头打向经 理，餐厅一片大乱几位在一旁就餐的客人看不过去，上前协助拉开客人随即 餐厅报警，事态停滞餐厅经理对此作了照实记录 可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻 击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿餐厅有关人员被 传唤，大家都很愤怒餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，供给给派出 所，苦求给那天就餐的客人打，了解实情、辅助调查、客观作证派出所调 查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公平，那些想讹诈的客人没有得逞 案例评析： 餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为繁杂，易引发多种突发事情，因 而加强对此类场所的安好管理尤为重要 对此类问题最好做好预防工作，适时察觉事实隐患苗头，实时制订应急筹划，控 制事态的进一步进展譬如，服务人员中断供给酒水，提早通知保安人员 发生打架等暴力事情时，应立刻报告经理并将邻近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等 可能作为利器的物品撤离，制止重大伤亡；辅助保安人员上前劝解，将双方隔离； 劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并抚慰在场客人；察觉物品、设备 损坏，应报告经理，损坏的要举行索赔；拾掇清理场地，记录事情发生经过。

本例中服务人员遭遇蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种处境，服务人员应齐心协 力，实时上前辅助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安 人员急速赶到现场，视情处理 设想突发事情时应考虑全面，并制订细致的处理方案，对员工举行培训，力争做 到心中有数，处惊不乱，而不是当事情发生了，再忙着去解决 此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它扶助服务人员回忆当天发生的事情，为警方 供给重要资料餐饮服务工作都是一些平日看起来很平常、烦琐的小事，其实只 要努力专心地做，自然会有好的结果、好的收获 2、 服务热心周到 案例情景分析： 一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐点菜后， 一位服务员便热心地为他们服务起来她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上 汤、上菜、上饭当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便 为他们盛汤，盛了一碗又一碗一开头外宾还以为是中餐的法则，听曲先生报告 他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了服务小姐在服务期间满 脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了连忙斟 酒，见菜碟的菜没有了马上布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没 了加紧要。

她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有 何需要，搞得两位拘谨起来 外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这 里的服务简直是太热心了，不过先生，请你抽烟服务小姐 见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，纯熟地打着火，送到客人面前为 他点烟好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇 显狼狈烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“感谢！”见服务小姐又在忙着 给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻拦说：“感谢，还是让我自己来吧 服务小姐随即把烟缸拿去更换 “曲先生，我们还是赶快吃完走吧这里的服务太周到了，就是让人有点透不气 来外宾说完便急切用餐 当服务小姐给他们上结果一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便 要求结帐了在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服 务小姐谢绝了，并报告他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作外宾不 太习惯地把地把钱又收了起来服务小姐把他们送离座位连声说：“接待再来 案例评析： 本例中，服务小姐的服务热心很高，但节奏显得太快，给人一种慌张的压迫感。

在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式这种服务留神服务的 节奏感，以客人的需要为服务的尺度例如，见到客人需要宁静时，不要上前打 扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意， 不要自作看法，以免对客人形成不必要的干扰热心服务”和“无干扰服务” 均要根据客人的概括需求来定夺，要掌管好分寸，否那么轻易起到相反的服务效果 因此，两者需要相互结合，生动运用 3、大型宴会上的小艰难 案例情景介绍 南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会因此次活 动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来协助 席间，一切按筹划举行，客人的欢声笑语不断猛然，离主桌最远的一张桌前有 位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理听闻同时赶去，察觉那位女客 的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁， 手足无措朱经理立刻明白了一切她一面安置另外几名服务员拾掇被女客带落 到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体拦住女客，将其护送出宴会厅。

一路上女客少不了埋怨声 朱经理照应小丁先安置客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干 净的酒店制服请女客穿一穿小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个 打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到邻近的大商场添置高档内衣朱经 理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗在这些工作分头举行的同时，小丁 已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示诚恳的歉意 女客很快便恢复了宁静 再说3楼宴会厅，由于处理实时，客人又开怀畅饮，重现强烈的气氛此时大酒 店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一 起来到一楼餐厅，向女客庄重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意女客反 而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的 一员，自己人嘛，还用这么客气？” 半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣女客高高 兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢临出门时，朱经理还为她叫 了一辆出租车 案例评析： 本例的处理鲜明是极其告成的，表达了酒店处理突发四句安大非凡才能。

其告成 阅历至少有以下几条： 第一， 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有确定级别的负责人诚恳诚 意代表酒店向客人赔罪，可以缓解客人的愤懑这是至关重要的不然的话事故 影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法拾掇已为时太晚宴会 厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往赔罪，有助于消释感情上的对立 其次， 发生了这类不高兴的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆 再面前的概括问题宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不成缺少的尤其是遇 到这类事情，酒店不成过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效 益 第三， 该酒店部门之间的协调才能与合作精神由此可见一斑洗衣房、公关部、 客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目 标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键 当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏阅历的实习生放在大型宴会的第 一线，是造成这一事故的导火线事后应专心总结教训，提出了今后加强实习生 服务操作培训的措施，这是特别必要的 4、 卫生间的气力 案例情景介绍： 在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好打定点菜的华先生突然感到不适， 忙问服务员卫生间在哪里。

服务员报告他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的 商品部邻近华先生急匆促地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一 股难闻的异味迎面而来天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水 池嘛华先生望着已经流到门口并持续曼延的污水，差一点作呕起来出于无 奈，他屏住呼吸急速便当后连忙跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤 “我要找你们经理投诉你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一 跤华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着 “我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好 去那里服务员推脱地答道 “楼下的卫生间也是脏，而且不好找一位食客站起来大声响应着 华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉没想到经理也敷衍地回复，卫生间总是 有异味，中国人上厕所不要太讲究?? 华先生怒不成 遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程 度，简直难以置信！我要持续告你们，要报告大家都不来你们这里吃饭华先 生拿起皮包与同伴们 悻悻离去 餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么理由也站起身悄然离去案例分析 卫生环境的好坏是餐前打定程序中的重要一环。

在客人的感受中，判断一个饭店 环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用大多数经营很好的餐厅，都 篇二：案例分析 事故案例分析1 xxx汽车零部件加工企业，有一冲压车间，安装了几种不同型号的冲压机械由于工作任务分外饱满，为提高工作效率，车间主任指挥操作人员将该车间的冲压机械由双手按钮式操作改为脚踏开关操作结果，短短的一年时间内，该公司发生冲床断指的事故达13起 一、单项选择题 1.该公司。