客服部服务中心.ppt

营运管理部培训教材营运管理部培训教材客服部客服部——服务中心服务中心营运管理部培训教材营运管理部培训教材目录：目录：一、赠品管理二、客诉、退换货处理三、开票服务四、播音规范五、存包操作六、团购接待营运管理部培训教材营运管理部培训教材（一）买赠促销类型（一）买赠促销类型1、捆绑赠送：就是指贴有赠品标志的赠品，就是指贴有赠品标志的赠品，与商品与商品捆绑在捆绑在一一                          起的，起的， 在卖场陈列上随同商品一起销售在卖场陈列上随同商品一起销售                                                      2、委托赠送：因商品外包装偏大或商品、赠品价值较高，因商品外包装偏大或商品、赠品价值较高，赠品赠品 不适合捆绑赠送，则供应商委托门店通不适合捆绑赠送，则供应商委托门店通过服务中过服务中                          心心进行赠送进行赠送3、随箱附送赠品：由相关理货员统一将赠品交予客服人员保管由相关理货员统一将赠品交予客服人员保管                                  ，同时做好登记记录，最终由服务中心向供，同时做好登记记录，最终由服务中心向供                                  应商进行赠品兑换。

应商进行赠品兑换4、外场赠送：由供应商自行组织人员在门店外场进行赠品派发由供应商自行组织人员在门店外场进行赠品派发一、赠品管理一、赠品管理营运管理部培训教材营运管理部培训教材（二）赠品操作规范（二）赠品操作规范1、赠品验收和交接 (1)、验货员凭供应商《赠品送货清单》验收赠品验货员凭供应商《赠品送货清单》验收赠品 (2)、、再再将将赠赠品品传传送送至至服服务务中中心心，，客客服服人人员员清清点点签签收收，，并并在在《《赠赠品品登登记记表表》》上上做做进进货货登登记记数数量量大大的的赠赠品品，，客客服服主主  管安排入赠品仓，同时要求客服人员做好台账工作管安排入赠品仓，同时要求客服人员做好台账工作2、赠品发放前准备 (1)、、门门店店美美工工及及时时书书写写促促销销宣宣传传POP，，详详细细标标明明赠赠品品赠赠送送      方法及领取地点方法及领取地点 (2)、、赠赠品品发发放放前前，，客客服服人人员员必必须须认认真真核核对对促促销销方方式式，，并并检检查查促促销销宣宣传传POP内内容容是是否否一一致致，，同同时时熟熟记记促促销销方方式式及及内容，便于赠品发放内容，便于赠品发放营运管理部培训教材营运管理部培训教材(3)、服务中心必须做好赠品展示工作，做到赠品摆放整齐、服务中心必须做好赠品展示工作，做到赠品摆放整齐美观，张贴促销美观，张贴促销POP。

3、赠品发放(1)1)、顾客必须凭电脑小票到服务中心领取赠品顾客必须凭电脑小票到服务中心领取赠品2)(2)、单品买赠（如买、单品买赠（如买******送送****），可在电脑小票上做标志；），可在电脑小票上做标志；具体操作是：在电脑小票上直接盖上具体操作是：在电脑小票上直接盖上““赠品已领赠品已领””印章3)(3)、若遇到金额较大的赠品发放时，可在电脑小票总交易、若遇到金额较大的赠品发放时，可在电脑小票总交易金额处做好相关的金额处做好相关的““赠品已领赠品已领””标志，同时要求在《赠品标志，同时要求在《赠品发放登记表》上登记相关信息资料发放登记表》上登记相关信息资料营运管理部培训教材营运管理部培训教材（三）、后续处理（三）、后续处理1 1、促销活动结束当天，由客服人员取下促销宣传、促销活动结束当天，由客服人员取下促销宣传POPPOP2 2、委托赠送赠品剩余处理：、委托赠送赠品剩余处理： 促促销销活活动动结结束束后后，，客客服服人人员员清清点点结结存存实实物物后后，，应应及及时时通通知知供供应应商商退退回回，，如如供供应应商商在在7 7天天内内尚尚未未退退回回，，则则上上报报客客服服主主管管并并提提出出处处理理意意见见。

一一般般先先登登记记确确认认并并入入赠赠品品仓仓，，最最后后统统一一通通知知供供应应商商提提货货，，双双方方在在赠赠品品记记录录本本上上登登记记确确认认，，并签名四）、库存管理（四）、库存管理1 1、赠品领用须经客服主管同意后方可使用赠品，实行每、赠品领用须经客服主管同意后方可使用赠品，实行每三个三个月月盘点一次库存，由客服人员、防损员共同进行盘点，同盘点一次库存，由客服人员、防损员共同进行盘点，同时由相关人员在场监督时由相关人员在场监督营运管理部培训教材营运管理部培训教材2 2、若购物券、证券等赠品，客服主管签收，发放人员要做、若购物券、证券等赠品，客服主管签收，发放人员要做好台账工作好台账工作3 3、促销赠品视同商品管理赠品如有帐实不符，须查明原、促销赠品视同商品管理赠品如有帐实不符，须查明原因，若出现短缺，按相关规定由责任人、相应管理人员赔因，若出现短缺，按相关规定由责任人、相应管理人员赔偿4 4、客服主管须不定期地对赠品发放进行监督、抽查客服主管须不定期地对赠品发放进行监督、抽查营运管理部培训教材营运管理部培训教材 1、顾客投诉类型、顾客投诉类型                    对商品投诉                 对服务投诉  对安全投诉                                                         验收数量出库数量退库数量接收数量送出数量结存数量收银机号和流水号                             ｛二、客诉、退换货处理操作标准营运管理部培训教材营运管理部培训教材2、顾客投诉处理原则、顾客投诉处理原则(1)、、严严格格执执行行首首问问责责任任制制。

即即第第一一个个接接待待顾顾客客的的员员工工，，为为卖卖场场的的首首问问责责任任人人，，负负责责对对其其它它部部门门的的协协调调并并答答复复顾顾客客，，直直至顾客满意为止至顾客满意为止2)、、对对顾顾客客投投诉诉能能当当场场解解决决的的立立即即解解决决，，不不能能当当场场解解决决的的应应向向投投诉诉者者表表示示歉歉意意，，做做合合理理解解释释，，并并承承诺诺在在一一定定时时间间内内答答复3)、、对对顾顾客客超超《《消消费费者者权权益益保保护护法法》》的的执执意意要要求求，，可可考考虑虑从从维维护护企企业业形形象象和和顾顾客客心心理理接接受受能能力力，，做做出出适适当当让让步步，，但但所所有赔偿应按有赔偿应按“顾客投诉处理原则和处理权限顾客投诉处理原则和处理权限”上报审批上报审批4)、、顾顾客客投投诉诉处处理理依依据据《《消消费费者者权权益益保保护护法法》》相相关关规规定定，，对超出范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题对超出范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题营运管理部培训教材营运管理部培训教材(5)、、认认真真倾倾听听顾顾客客投投诉诉，，确确认认事事情情发发生生的的真真正正原原因因。

处处理理时要保持心情平静，使用礼貌用语；客观看待问题时要保持心情平静，使用礼貌用语；客观看待问题 6)、、所所有有投投诉诉都都应应填填写写《《顾顾客客投投诉诉登登记记表表》》，，记记录录顾顾客客基基本本情情况况和和投投诉诉原原因因、、处处理理结结果果等等，，以以便便统统计计和和将将来来改改进进对对投投诉诉处处理理的的全全过过程程跟跟踪踪：：即即从从受受理理到到投投诉诉者者获获满满意意答答复复全全过过程跟踪顾客投诉处理完毕，应及时总结处理得失顾客投诉处理完毕，应及时总结处理得失7)、顾客投诉处理细则、顾客投诉处理细则A、、聆聆听听顾顾客客  保保持持积积极极主主动动处处理理问问题题的的态态度度；；面面带带微微笑笑、、以以平平静静的的心心情情和和适适合合的的语语速速音音调调；；认认真真听听取取顾顾客客叙叙述述，，不不遗遗留细节，确定问题所在留细节，确定问题所在B、、稳定顾客情绪并提出解决方案稳定顾客情绪并提出解决方案营运管理部培训教材营运管理部培训教材用用亲亲切切语语气气劝劝慰慰顾顾客客，，先先稳稳定定顾顾客客激激动动情情绪绪，，对对顾顾客客行行为为表表示示理理解解并并做做好好相相应应的的投投诉诉记记录录。

提提出出公公平平合合理理的的解解决决方方案案，，尽尽量量使使顾顾客客觉觉得得满满意意；；对对超超出出处处理理范范围围的的要要向向顾顾客客说说明明，，并并迅迅速速向向上上级级反反映映情情况况；；对对于于暂暂时时无无法法处处理理的的投投诉诉，，可将事情详细记录，留下顾客联系，并尽快答复可将事情详细记录，留下顾客联系，并尽快答复C、、后续处理后续处理(1)、、每每天天检检查查前前一一天天的的《《顾顾客客投投诉诉登登记记表表》》，，对对未未解解决决的投诉跟踪落实的投诉跟踪落实2)、、每每月月对对《《顾顾客客投投诉诉登登记记表表》》进进行行分分类类汇汇总总，，上上报报客客服主管及相关人员服主管及相关人员营运管理部培训教材营运管理部培训教材3 3、退换货的处理、退换货的处理 1、允许退换货条件、允许退换货条件(1)、、凭凭电电脑脑小小票票或或有有效效凭凭证证在在一一周周内内退退换换，，逾逾期期不不给给予予退换2)、无质量问题的退货商品必须符合再次销售的要求无质量问题的退货商品必须符合再次销售的要求2、、不不允允许许退退货货范范围围：：内内衣衣内内裤裤、、烟烟酒酒、、电电池池、、胶胶卷卷、、速速冻冻食食品品等等特特殊殊商商品品。

有有确确凿凿证证据据证证明明确确有有内内在在质质量量问问题的除外）题的除外）3、退换货规则、退换货规则(1)、、 依依据据《《消消费费者者权权益益保保护护法法》》、、《《质质量量法法》》及及当当地地相相关关法法规规处处理理，，对对超超过过此此范范围围的的顾顾客客要要求求，，应应说说明明顾顾客客依依据法律解决问题据法律解决问题营运管理部培训教材营运管理部培训教材 (2)(2)、、要要符符合合允允许许退退换换货货条条件件，，即即能能再再次次销销售售：：未未使使用用、、未未加加工工、、未未过过保保质质期期，，具具有有原原使使用用功功能能，，无无破破损损、、无无变变色、无尺寸变更等人为情况，包装无破损色、无尺寸变更等人为情况，包装无破损 (3)(3)、、商商品品退退出出金金额额应应与与原原电电脑脑小小票票上上销销售售金金额额一一致致；；收收付差额以原电脑小票为依据付差额以原电脑小票为依据 (4)(4)、、退退回回卖卖场场的的商商品品须须在在当当日日内内返返还还相相应应区区域域，，生生鲜鲜应应马上返回马上返回 (5)(5)、、对对于于大大额额商商品品的的退退货货或或一一时时不不能能确确定定能能否否退退货货的的商商品，应请示上级。

品，应请示上级 5 5、退换货后的处理事项、退换货后的处理事项(1)(1)、、非非生生鲜鲜商商品品应应区区分分是是否否符符合合再再次次销销售售条条件件，，进进行行商商品品类类别别处处理理生生鲜鲜退退换换货货商商品品应应及及时时通通知知区区域域员员工工领领取取，，并将商品的退换货单交门店防损部签收并将商品的退换货单交门店防损部签收营运管理部培训教材营运管理部培训教材(2)、、若若遇遇到到不不符符合合再再次次销销售售的的商商品品，，应应集集中中一一个个时时间间段段填填写写《《工工作作联联系系单单》》，，将将有有关关情情况况递递交交门门店店防防损损部部签签收收，，并通知门店领导领取商品并通知门店领导领取商品3)、、客客服服中中心心集集中中保保留留签签过过收收的的单单据据，，营营业业后后统统一一交交负负责责人4)、、收收银银主主管管指指定定服服务务台台办办理理退退货货后后，，要要在在退退货货单单上上盖盖章章或签名，将退货款和申请单一同交服务人员或签名，将退货款和申请单一同交服务人员6、退换货规章制度、须知应上墙告知退换货规章制度、须知应上墙告知 营运管理部培训教材营运管理部培训教材三、开票操作标准三、开票操作标准 一、发票和收据的使用一、发票和收据的使用 （（1）发票和收据须有专人领用和保管。

发票和收据须有专人领用和保管 （（2））已已填填写写完完的的发发票票、、收收据据应应按按号号码码顺顺序序整整理理好好交交客客服服经经理，同时领取新的发票、收据，并做好相应记录理，同时领取新的发票、收据，并做好相应记录 （（3））使使用用过过程程中中如如发发生生填填写写错错误误、、张张数数不不齐齐时时，，应应及及时时向向上级反映，填写错误的必须注明上级反映，填写错误的必须注明“作废作废”并保留 （（4））发发票票、、收收据据的的填填写写内内容容必必须须和和顾顾客客购购买买的的商商品品一一致致，，不得超经营范围使用不得超经营范围使用 （（5））开开票票人人严严禁禁虚虚开开、、代代开开、、套套开开、、变变造造发发票票和和收收据据；；必必须按序号开具发票和收据须按序号开具发票和收据二、发票和收据的填写二、发票和收据的填写 （（1））必必须须按按照照顾顾客客提提供供的的有有效效电电脑脑小小票票开开票票，，核核对对金金额额，，确认顾客的开票确认顾客的开票 营运管理部培训教材营运管理部培训教材要求，并在小票上加盖要求，并在小票上加盖“票已开票已开”印章2））发发票票必必须须写写明明抬抬头头，，填填写写日日期期及及商商品品的的品品名名、、规规格格、、数量、单价等相关信息。

数量、单价等相关信息3））发发票票、、收收据据必必须须按按照照实实际际发发生生金金额额填填写写，，不不能能盲盲目目虚开营运管理部培训教材营运管理部培训教材一、客服中心广播、音响设备的管理和职责一、客服中心广播、音响设备的管理和职责 （（1））客客服服中中心心播播音音设设备备由由客客服服中中心心员员工工负负责责每每天天日日常常清清洁洁维维护和保养护和保养 （（2））播播音音员员不不能能擅擅自自离离开开岗岗位位；；广广播播设设备备除除授授权权人人员员外外，，其其他人员不得擅自使用他人员不得擅自使用二、客服中心播音员工作职责二、客服中心播音员工作职责      使使用用标标准准普普通通话话播播音音，，口口齿齿清清楚楚，，语语气气流流利利；；紧紧急急事事件件优优先先播播音音，，顾顾客客的的请请求求优优先先播播音音；；播播音音开开始始和和结结束束须须使使用用文文明明礼礼貌用语；根据卖场动态，及时播放各类安全提醒词和温馨提示貌用语；根据卖场动态，及时播放各类安全提醒词和温馨提示三、对促销信息进行宣传及对外管理三、对促销信息进行宣传及对外管理四、播音标准规范四、播音标准规范 营运管理部培训教材营运管理部培训教材 客客服服中中心心在在卖卖场场高高峰峰时时段段，，对对促促销销信信息息进进行行播播音音，，起起到到宣传作用；同时在卖场张贴门外广告栏，进行对外宣传。

宣传作用；同时在卖场张贴门外广告栏，进行对外宣传 营运管理部培训教材营运管理部培训教材  第一部份：寄包流程第一部份：寄包流程  一、人工存包管理一、人工存包管理  （（1）提醒顾客贵重的物品自行保管提醒顾客贵重的物品自行保管  （（2）双手接过顾客包装，轻拿轻放，防止发生包装物品损）双手接过顾客包装，轻拿轻放，防止发生包装物品损 坏  （（3））顾顾客客取取包包时时须须清清楚楚核核对对包包牌牌号号码码，，绝绝不不可可混混乱乱如如发发生生误领时，应及时上报领导误领时，应及时上报领导 二、自动存包管理二、自动存包管理  （（1）巡查自动存包柜区域，是否发生敞开的空箱未关闭巡查自动存包柜区域，是否发生敞开的空箱未关闭  （（2）帮助顾客正确存包，提醒顾客妥善保管密码纸帮助顾客正确存包，提醒顾客妥善保管密码纸    五、寄包和便民服务规范作业五、寄包和便民服务规范作业 营运管理部培训教材营运管理部培训教材（（3））做做好好存存包包柜柜清清理理工工作作，，检检查查是是否否有有顾顾客客遗遗留留物物品品若若有有顾顾客客遗遗留留物物品品，， 应应集集中中后后统统一一填填写写《《顾顾客客遗遗留留物物品品》》登登记表，遗物集中交到客服中心。

记表，遗物集中交到客服中心4））若若顾顾客客遗遗失失密密码码纸纸无无法法开开启启时时，，应应在在防防损损员员配配合合下下取取东西，并做好登记工作东西，并做好登记工作第二部分：便民服务流程第二部分：便民服务流程一一、、门门店店可可在在客客服服中中心心设设置置区区域域为为顾顾客客提提供供服服务务，，如如红红药药水，创口贴等医药用品配置水，创口贴等医药用品配置二二、、裤裤脚脚长长短短的的修修改改，，顾顾客客须须凭凭电电脑脑小小票票到到服服务务台台领领取取便便民卡，再到指定服务区使用将便民卡存根交予记账员民卡，再到指定服务区使用将便民卡存根交予记账员 营运管理部培训教材营运管理部培训教材（便民卡：正面字样）（便民卡：正面字样）服饰类服饰类 服饰类服饰类  NO.收银小票号收银小票号:NO.                                           生效日期：生效日期：（便民卡：反面字样）（便民卡：反面字样）注意事项：注意事项：1、顾客可凭此卡在规定时间内享受免费服务一次顾客可凭此卡在规定时间内享受免费服务一次。

2、服饰类的售后服务卡三天内有效服饰类的售后服务卡三天内有效3、本公司保留最终解释权本公司保留最终解释权营运管理部培训教材营运管理部培训教材1 1、、团团购购顾顾客客的的接接待待拟拟购购商商品品名名称称、、规规格格、、数数量量、、送送货货日日期、地址、联系人和联系等相关资料的登记期、地址、联系人和联系等相关资料的登记2 2、、对对顾顾客客拟拟购购商商品品库库存存的的查查询询确确定定门门店店库库存存是是否否足足够够若数量不足，应及时和相对区域的组长、经理沟通、备货若数量不足，应及时和相对区域的组长、经理沟通、备货3 3、、若若顾顾客客拟拟购购商商品品在在约约定定时时间间内内难难以以到到位位，，应应及及时时与与顾顾客客沟通协商，是否可以考虑购买别的商品或延期送货沟通协商，是否可以考虑购买别的商品或延期送货4 4、对落实团购业务的追踪，确保团购业务成功对落实团购业务的追踪，确保团购业务成功5 5、团购业务资料的管理，分析在节日期间，利用信件、、团购业务资料的管理，分析在节日期间，利用信件、等形式同老团购顾客联系，开发团购等形式同老团购顾客联系，开发团购 六、团购接待业务六、团购接待业务营运管理部培训教材营运管理部培训教材案例分享案例分享营运管理部培训教材营运管理部培训教材         顾客：这只电风扇你们店里卖60元，**超市只要55元，一模一样的东西，价格怎么相差这么多？ 案例一：投诉价格案例一：投诉价格请问遇到此事请问遇到此事如何处理？如何处理？谈谈大家的看法谈谈大家的看法？？营运管理部培训教材营运管理部培训教材处理方法处理方法•回复：回复：•1 1、对不起，我很抱歉发生这样的事，这可能是因、对不起，我很抱歉发生这样的事，这可能是因为进货渠道不同引起的。

这样，您要是对这个价为进货渠道不同引起的这样，您要是对这个价格不满意，我可以给您办理退货手续，你看行吗格不满意，我可以给您办理退货手续，你看行吗？？ 2 2、与竞争店采价，经确认后，再给顾客补差价与竞争店采价，经确认后，再给顾客补差价•备注：备注：•1 1、根据公司、根据公司““四大承诺四大承诺””————价高补差，需要提价高补差，需要提供相关的信息资料或者有门店进行实地调查后，供相关的信息资料或者有门店进行实地调查后，再向顾客补差再向顾客补差2 2、价格必须除竞争门店特价等促、价格必须除竞争门店特价等促销活动营运管理部培训教材营运管理部培训教材顾顾客客：：我我要要投投诉诉，，你你们们的的收收银银结结帐帐太太慢慢了了，，我我在在这这里里足足足足等等了了半半个个时时，，还还没没轮轮到到结结帐帐，，家家里里还有急事，可怎么办？还有急事，可怎么办？案例二：投诉收银速度案例二：投诉收银速度请问如何处理此事？营运管理部培训教材营运管理部培训教材最主要的是向顾客道歉，并说明原因最主要的是向顾客道歉，并说明原因1、、对对不不起起，，先先别别急急，，您您的的心心情情我我们们理理解解，，现现在在正正好好是是购购物物高高峰峰期期，，所所以以需需要要排排队队等等候候，，你你看看每每一一台台收收银银机机前前都都等等着着很很多多人人。

其其实实她她们们看看到到后后面面结结帐帐的的人人那那么么多多，，心心里里也也是是急急的的，，她她们们也也在在尽尽力力做做请请您您谅谅解解，，谢谢谢谢配配合合我我们们的的工工作作，，我我们们尽尽量量满满足足您您的的要要求处理方式处理方式——  解释说明解释说明营运管理部培训教材营运管理部培训教材2、、对对不不起起，，让让您您等等了了那那么么久久，，那那位位收收银银员员是是新新来来的的，，可可能能动动作作还还不不熟熟练练，，而而且且新新员员工工心心里里也也比比较较紧紧张张，，每每个个人人刚刚工工作作的的时时候候总总是是需需要要一一段段时间来适应这一点我相信您一定能理解时间来适应这一点我相信您一定能理解营运管理部培训教材营运管理部培训教材顾客：顾客：你们怎么搞的，我明明买了你们怎么搞的，我明明买了1 1袋肥皂粉，怎袋肥皂粉，怎么算了我么算了我2 2袋，我的东西都在这里，请你帮我看看袋，我的东西都在这里，请你帮我看看？？案例三：投诉收银多扫案例三：投诉收银多扫如何处理？如何处理？营运管理部培训教材营运管理部培训教材处理方式处理方式•回复：回复：•不好意思！如果是收银员收错了，我们会把不好意思！如果是收银员收错了，我们会把多算的钱退还给您的。

请出示您的电脑小票，多算的钱退还给您的请出示您的电脑小票，让我帮您核实一下对不起！由于我们收银让我帮您核实一下对不起！由于我们收银员的工作疏忽，多算了您一袋的价格，我带员的工作疏忽，多算了您一袋的价格，我带您去那边退差价好吗？您去那边退差价好吗？营运管理部培训教材营运管理部培训教材顾顾客客：：你你超超市市的的服服务务人人员员态态度度太太差差了了今今天天早早上上我我去去超超市市买买肉肉，，要要求求给给我我称称一一斤斤重重的的精精肉肉后后来来要要求求再再帮帮我我斩斩一一点点，，但但他他马马上上就就骂骂我我，，一一开开始始怎怎么不说清楚？这种态度太差了，请你们处理？么不说清楚？这种态度太差了，请你们处理？案例四：投诉服务态度差案例四：投诉服务态度差谈谈自己的想法谈谈自己的想法营运管理部培训教材营运管理部培训教材处理方式处理方式•1、首先向顾客表示道歉，并告知会调查此事首先向顾客表示道歉，并告知会调查此事请顾客放心，今后我们会要求员工提供服务质请顾客放心，今后我们会要求员工提供服务质量•2、谈谈如何提供员工的服务质量谈谈如何提供员工的服务质量营运管理部培训教材营运管理部培训教材谢谢！谢谢！。