富森美家居管理规定汇总.doc

目录营业员管理守则 01富森·美家居服务规范标准 13商家准入制度 15商品质量管理规定 18商品陈列管理规定 22商品价格管理规定 23商品价格规范管理的流程及办法 25商品质量规范管理的流程及办法 26商业活动管理规定 29店容店貌标准 32富森·美家居市场管理部巡场制度 34售后服务管理办法 36消费者维权及投诉处理流程 41商家入场、退场管理规定 49富森·美家居商铺装修管理规定 51富森·美家居商铺装修审批流程 56保 洁 管 理 规 定 571营业员管理守则一、 入职管理：进场手续：凡在富森·美家居商场内的营业员必须在人事部备案登记，交纳500 元抵押金，并统一购买商场的工作服，经陪训及考试合格、统一着装后方能上岗。

流动、离场手续：（1） 为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理而不产生磨檫，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家或商家2） 营业员内部流动或离场，须提前一个月向商户和所在楼层商场经理报告，待商户签字后到所在楼层服务台办理流动或离场手续3） 营业员应保留好进场时抵押金票据，离场时凭票办理手续，否则视为放弃抵押金，商场不予退还二、 考勤制度（1） 营业员按规定时间进场，实行打卡考勤考勤卡因丢失、损坏需重新补办的，交纳 20 元工本费2） 营业员上下班、就餐前后均需在考勤机上打卡考勤记录作为工作态度的考核依据，营业员上班时，须换上工作服在打卡；下班时，须先打卡后换工作服员工不得在上班时间作离岗准备2（3） 1、迟到每月只有一次的免责迟到、或未打卡（打卡机故障除外） ，时间不能超过十五分钟，之外，一小时内迟到给予记过一次，处罚商家 50 元 RMB 元违约金，三次以上迟到的责令退场，处罚商家违约金 1000 元 RMB商场营业员统一为每周休息一天，商店负责人在每月 28 日前将营业员的排班表给到楼层经理，由经理汇总到人事部备案2、早退对于早退的营业员，每月一次早退给予记过一次，处罚商家违约金 100 元 RMB，每月二次早退责令退场处罚商家违约金 1000 元 RMB。

如果有重要事情需要离开或换班商场的，须商家负责人、楼层经理签字方可，且确定进出时间三、培训与发展富森·美家居是一个学习型组织，在倡导营业员不断自觉学习外，还向营业员提供培训的机会，以帮助营业员不断提高工作技能、工作方法和工作效率，从而满足目前和将来的工作需要1） 培训包括与工作相关的知识类、技能类和管理类等方面的内容2） 培训的形式一般分为：公司内部和外部的培训，国内培训3和海外培训3） 培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假，考勤要求及处理办法参照日常考勤制度的规定执行4） 培训考核由负责培训的相关部门组织，所有培训成绩和培训报告及评估鉴定将作为每个营业员工作表现及工作鉴定的重要依据具体内容（1） 每周进行 1 次培训，分楼层进行，如星期一由一楼的营业员（各商铺指定一人以上）在指定的培训地点接受培训，星期二由二楼的营业员在指定的地点接受培训，以此类推培训时间为下午 14：00-16：00（2） 公司设立培训专员，由培训专员来组织培训的内容和人员培训的流程为：商场的管理规定培训，商品的知识培训，营销技能培训循环进行3） 按年为单位收取 200 元 RMB/间商铺的培训资料费用用于资料的订阅、印刷等。

四、 岗位职责（1） 营业员上岗必须穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左胸前，按规定准时参加大小晨会2） 做好商品清点及安全检查，如发现偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告3） 整理商品并检查价签，发现标价有缺少，及时补上4（4） 做好卫生清洁工作5） 备好订、销货单等营业用品，站在各自的店内迎接顾客五、劳动纪律奖惩条例总则为加强商场管理，强化各项管理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场营业员整体素质商场对在工作中表现突出，或在某一方面有突出贡献的营业员进行奖励本条例只作为本商场内部管理规定，当营业员的行为触犯国家法律时，作为公民应首先承担国家政策，法律规定的责任，再接受本条例的处罚本条例采用行政处罚和经济处罚相结合的方式，任何处罚都以通报的形式予以公布本条例将处罚分为：一般违纪处罚，二级违纪处罚，严重违纪处罚，特别违纪处罚奖励奖励分为以下几种（1）特殊贡献奖：奖励为商场的经营和发展做出突出贡献的营业员其表现为：提出合理化建议，经商场采纳后取得显著成效者；在工作中不断改进完善各项工作，有特殊业绩者；对损害商场利益的事情能够即使制止，保护商场利益不受5损害者本奖项不定期发放；（2）坚持优质服务，维护企业形象受到较重委屈者，核实后予以奖励 50 元 RMB，并公开表扬；（3）拾金不昧，主动上交者，视情况不同予以奖励并通报表扬；受到顾客书面表扬，情况属实者予以通报表扬。

4）技能考核奖：奖励在商场内举办的专项考核及岗位继续教育批评考核评比中获得优异成绩的营业员5）业绩考核奖：奖励本年度各项业绩成绩优秀的营业员对获得嘉奖的营业员，商场将每年评选星级营业员，进行通报表扬，推荐参加由商场或公司组织的公益活动、外出旅游或发放奖金（奖品）以资鼓励一般违纪处罚（1）对营业员在工作中的轻微或一般性事物，给予一般违纪处罚2）一般违纪处罚分为申诫、警告两类申诫：对工作中出现的一般性失误，因自己发现未给商场带来损失的营业员，实际申诫和批评，不连带经济处罚3）警告：由于本身工作出现失误，但在别人发现后本人能够积极采取补救措施，未造成成经济损失的，进行警告一级违纪处罚出现下列任意一项者，处以警告，再犯则为一级违纪行为，处以620-200 元 RMB 的违约金，屡教不改者清退出场：（1） 不打卡、带打卡、迟到、早退、无故离岗、串岗以至展位无人的2） 吸烟或展位有吸烟现象不制止、上班时间吃早点、吃零食、睡觉、干私活的3） 聚众聊天、嬉戏打闹、唱歌、说脏话的4） 带小孩进展位的5） 展位脏、乱、差、占道不及时清理的6） 不穿工作服、不佩带工号牌的7） 营业员由于售后服务不到位或各级质量监督和工商行政执法机关的检查活动不予配合而故意回避或受到顾客投诉，经核实后，不向顾客或检查人员赔礼道歉的。

8） 禁烟区内吸烟的二级违纪处罚违反下列任意一项者，为二级违纪行为，处以 50-300 元 RMB 违约金，并赔偿相应损失，情节特别严重者清退出场，触犯国家法律规定的送公安机关处理：（1） 不配合、不服从商场管理，与顾客发生争吵、打架或有其它侮辱顾客行为的2） 顾客对其服务态度严重不满，予以投诉的3） 故意破坏公物的4） 使用电炉、电水壶、电饭煲等违禁电器的（如发生事故，7有违规者赔偿经济损失，承担法律责任） 5） 未经允许在商场内携带危险品的6） 营业后，展位内各种设备，工具存放不规范、不卫生7） 因野蛮操作而使商品受损的8） 诋毁他人产品，拉抢生意的9） 违反《富森·美家居安全保卫工作管理制度汇编》的特别违纪处罚以下行为为特别违纪行为，将处以 2000 元 RMB-3000 元 RMB违约金的经济处罚及追究相关责任，并立即开除1） 盗窃商场财物的2） 拉帮结派，造成恶劣影响的3） 故意包庇违法，违纪行为的4） 违反国家法律法规，被有关部门处以行政或刑事处理的5） 上班时殴打顾客、同事、管理人员，危害他人人身安全的6） 泄露商场中的经营信息资料的7） 未经允许在商场内私自留宿的8） 严重违反《富森·美家居安全保卫工作管理制度汇编》的。

备注：各商户营业员服务质量保证金扣除后，必须在 3 日内不足8六、仪容仪表（1） 统一着装上岗，仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发、不留小胡子、络腮胡，不准剔光头；女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型，上班时不得佩戴夸张性饰物2） 不得穿拖鞋、背心上班站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不依、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作营业员在商场走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹两个同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑3） 衣着整洁营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，扣好纽扣，胸卡要明显、端正地佩戴在工作服的左上侧4） 营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失，应及时到行政部办理更换5） 因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳 20 元工本费，申请重新办理新卡6） 胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否则处以 50 元的经济处罚7） 营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉七、文明用语9（1） 迎接顾客，先打招呼：“您好，欢迎光临” ；接待顾客，首先说声：“我能为您做点什么” ；“对不起，让您久等了” 。

2） 遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们商场是无烟商场，请把烟灭了，谢谢合作” ；“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作” ；“对不起，请您将纸屑扔进垃圾桶里” 3） 提示顾客文明用语：“××品牌在商场××楼××处，欢迎您去哪儿选购商品” ；“请走好，欢迎您下次再来” ；“谢谢，欢迎您再次光临” 4） 不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲粗话、脏话，不打架、骂人、不讽刺、挖苦，不讲无理的话5 有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等6） 有损害顾客人格的话不讲，不能没有依据怀疑顾客八、服务要求（1） 迎接顾客：顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客， ，迎上前去，主动打招呼“您好，欢迎光临” 同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二呼三” 2） 介绍商品：耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望10在商场或商家开展促销活动时，应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参与方法和顾客可得到的具体实惠4） 收款：按商场规定认真填写销/定货单等票据，正确引导顾客至商场 收银台缴款，提醒顾客保管好购物凭证，如顾客提出开发票时，应礼貌告知顾客：“请您稍等，我帮您去开发票” 。

5） 整理、包装商品：迅速将顾客所购的商品包装整理好，轻拿轻放，不甩不摔，按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等6） 严禁拉客或诋毁其他厂家商品九、营业现场管理（1） 不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经济秩序和商场形象当班时不得串岗、聚众聊天、吸。