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(海量营销管理培训资料下载) 6西格玛培训教材西格玛培训教材 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——主要内容主要内容Ø方法概述ØDefine阶段工作目的ØDefine阶段所用工具及工作输出Ø总结 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——方法概述方法概述•方法概述 6sigma管理技术方法——通过获取客户心声而得 到关键质量因子CTQ’S，再通过DMAIC模式运作 达到突破性改善的目标  (海量营销管理培训资料下载) Define phase——方法概述方法概述 DefineControlMeasureImproveAnalysis测定分析改进控制定义•目前工作所在阶段 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——工作目的工作目的•Define阶段工作目的 通过获取客户心声VOC，并将客户心声VOC分解 为关键质量因子CTQ‘S，再通过流程分析、数据 分析、因果分析等方法逐步确定影响客户满意度 的少数关键质量因子CTQ‘S，作为项目改善的重 点 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——工作目的工作目的•何为CTQ CTQ——critical to quality，即客户认为的对其满 意度存在关键影响的产品质量特性，也称为关键 质量因子。

指各产品目标测量指标，如尺寸、重量等；或指 产品输出过程变量，如电流、功率等；或指直接 影响产品输出过程变量的输入变量，如作业方 法、产品直通率等 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——工作目的工作目的【例】烤制面包 顾客看重的是什么顾客看重的是什么顾客看重的是什么顾客看重的是什么? ?• • 蓬松度蓬松度蓬松度蓬松度• • 软硬度软硬度软硬度软硬度• • 香味香味香味香味• • 新鲜新鲜新鲜新鲜• • 口味口味口味口味以上均为客户以上均为客户CTQ (海量营销管理培训资料下载) Define phase——所用工具及工作输出所用工具及工作输出获取CTQ所用方法和工具有：p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProject charter (海量营销管理培训资料下载) Define phase——所用工具及工作输出所用工具及工作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProject charter (海量营销管理培训资料下载) Define phase——成本质量分析成本质量分析成本质量分析 结合目前生产过程能力和产品质量状况评估项目 实施后通过过程能力提升可能带来的成本效应； 是公司直接的财务收益。

最终输出最终输出——成本效应评估 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——成本质量分析成本质量分析•过程能力sigma与质量成本的对应关系：Sigma值值质量成本占制造成本比例质量成本占制造成本比例61％～％～5％％55％～％～15％％415％～％～30％％330％～％～45％％由此可见，过程能力越高质量损失越低 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——成本质量分析成本质量分析【例】规模大小相同的两家企业，A公司的过程能 力为6sigma，B公司的过程能力为3sigma，两个公 司去年的制造成本均为1亿，根据上表对应关系， 我们可以得到： A公司质量成本＝107*5％＝500万元 B公司质量成本＝107*40％＝4000万元 A、B公司由质量成本差别导致的利润差别＝ 4000-500＝3500万元 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——成本质量分析成本质量分析【例】某供应商来料质量改善项目启动前做的成本 质量评估如下：按A产品市场批量失效口径计算， 5-9月发生市场批量问题后共更换3150台，平均每 月更换630台，平均每台更换费用为3000元RMB， 平均每月更换费用189万，更换总费用为945万元 RMB，如果生产过程能力改善后，无市场批量问 题，则基本不用批量更换，如按月失效率700PPM 计算，则平均每月只需进行36台的正常维修，平均 每月更换费用仅10.8万，比原来 节约178万。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——所用工具及工作输出所用工具及工作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProject charter (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析客户心声VOC分析 通过客户访谈、实地调查、数据信息收集等方法 获得客户满意度关注点，并将其转换为CTQ’S， 再通过CTQ优先级评估筛选出优先级别高的CTQ 最终输出最终输出——CTQ tree，主要CTQ (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析•何为VOC VOC——voice of customer，即客户心声 客户是指接受或使用我们的产品和服务的人，分 为内部客户和外部客户 内部客户——组织内部接受或使用我们产品和服 务的人，如品质部是制造部的客户，制造部是设 计部的客户； 外部客户——组织以外使用我们产品和接受我们 服务的人，如电信运营商是华为的客户，华为是 芯片制造商的客户。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析VOCCTQ treeI wantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析【例】T供应商A电源产品客户心声VOC分析 某电源产品客户——华为 华为看重的是什么华为看重的是什么华为看重的是什么华为看重的是什么? ?• • 电源产品便于安装电源产品便于安装电源产品便于安装电源产品便于安装• • 电源产品性能好电源产品性能好电源产品性能好电源产品性能好• • 电源产品价格有优势电源产品价格有优势电源产品价格有优势电源产品价格有优势• • 电源产品使用寿命长电源产品使用寿命长电源产品使用寿命长电源产品使用寿命长以上均为客户华为的VOC (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析•对客户VOC进行CTQ分解VOC便于安装性能好价格有优势使用寿命长结构设计结构件质量电路设计生产工艺生产直通率元件性能参数符合SPEC电路设计结构设计生产直通率市场使用失效率生产使用失效率 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析•对以上分解确定的CTQ’S，通过综合评价筛选出 优先级别高的关键重要CTQ，作为项目改进对 象。

并且视项目的投入决定改善的CTQ数量•通常是列出VOC和CTQ‘S的对应表，打分决定CTQ’S的优先级别 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析排序优先级综合评分分值相加CTQ’SCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQ‘S重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析排序最高综合评分9*5＝4564CTQ’S参数符合spec生产直通率元件性能电路设计结构设计VOCCTQ‘S重要度98352VOC重要度性能好5 便于安装4价格有优势3 维修好264＝8*5+8*3 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——客户心声客户心声VOC分析分析•因此确定生产直通率；包括华为生产失效率和市场失效率为改善目标 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——所用工具及工作输出所用工具及工作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProject charter (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析流程分析流程分析 通过流程分析进行聚焦，将改善范围逐步缩小。

所用工具所用工具1——SIPOC 最终输出最终输出——SIPOC图 key process steps（关键工序） performance outcomes(Y) input and process values(X)  (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（SIPOC））•何为SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏观过程 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（SIPOC））【例】T供应商生产流程SIPOC分析 通过上一环节客户VOC分析，我们已经明确 生产直通率是我们关注的关键CTQ，也是项 目工作的切入点 接下来就是对其生产过程进行分析 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（SIPOC））原材料供应商S元器件PCB结构件QC检验     洗板    装件     补焊外协目检初测   华为A产品点胶QC检验安全测试   老化   终测  QC检验   包装  QA检验   出厂IPOC  QC检验 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（SIPOC））•通过SIPOC宏观分析，我们可以明确中远通产品 生产过程有五个关键工序：目检、初测、耐压测 试、老化、终测  (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（SIPOC））•绘制SIPOC要注意： 1、供应商和输入尽可能多； 2、过程只需列明主要活动，不必展开； 3、输出只需列明关键输出 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（SIPOC））•接着我们需要对以上SIPOC明确其输入、过程及 输出变量（variable），即将语言描述的过程转换 成相应的数学变量。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（SIPOC））•过程variableS元器件参数焊接系统GRR检 验 系 统GRR电压结构件参数PCB板 参数功率电流纹波尺寸   焊接温度   老化环境调测系统GRR调测指标终检系统GRR存储环境ICOP (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（SIPOC））SIPOC Variable罗列出过程中的Y（输出）和（输入），找到 Y1＝f（X1，X2、X3……） Y2＝f（X1、X2、X3……） …… 根据客户心声VOC确定项目需要关注的Y和X，在后续因果分析将最终确定主要输出因子Y和主要影响因素X，并通过measure、analyse、improve阶段分析如何通过改变X使Y达到最优，即客户的要求 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析流程分析流程分析 所用工具所用工具2——process mapping（activity flowchart/deployment flowchart/ opportunity flowchart） 头脑风暴 最终输出最终输出——通过SIPOC确定的关键工序或需要 改善工序的详细流程图  (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（process mapping））•Activity flowchart 详细描述关键工序或需改善工序的流程工序，要反映真实的流程，在流程图的制作过程中可运用 头脑风暴并实地考察。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（process mapping））【例】T供应商生产流程activity flowchart分析 通过T供应商生产流程SIPOC分析我们已确 定了五个关键工序：目检、初测、耐压测试、老 化、终测，下面就对这五个关键工序进行详细流程 图分析A产品 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（process mapping））•deployment flowchart activity flowchart的更详细的展开图，视具体工作和流程决定是否做deployment flowchart  (海量营销管理培训资料下载) Define phase——流程分析（流程分析（process mapping））•opportunity flowchart 流程分析中将各工序分增值工序和非增值工序进行描述，以便在过程分析中明确关键改进点 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——所用工具及工作输出所用工具及工作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProject charter (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析数据分析 收集有关生产过程数据，并进行分析，确认聚焦过程是否可以再进一步聚焦。

所用工具所用工具——柏拉图、时序图等 最终输出最终输出——相应的数据分析报告 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析【例】T供应商生产过程数据分析 T供应商生产过程流程分析后我们确定了其五 个关键工序，并对五个关键工序的详细流程进行了 分析，但五个工序涉及到的CTQ很多，仍然需要进 行初步的数据分析，将改善范围组建聚焦 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•第一步：收集生产过程数据，即各工序——初 测、耐压测试、老化、终测生产直通率和维修数 据，进行柏拉图分析 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•分析情况如下： 2002年1～10月份A产品生产直通率数据统计如下：主要测试工主要测试工序序1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月初测初测/96.9%96.43%94.3%97.15%//98.58%/96.19耐压测试耐压测试/99.9%99.97%100%100%//100%/98.71%老化老化/99.5%99.77%99.7%99.6%//100%/100%终测终测/99.3%99.9%99.7%99.6%//99.12%/100%总体直通率总体直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%//97.65%/98.72% (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•将各工序1～10月直通率用时序图进行分析， 结果是初测工序波动最大，对总体直通率影响 最大 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•将各工序维修数据进行柏拉图分析，结果是初测 工序失效数量占总体失效数量的80％以上。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析产产品品主要工序主要工序生生产产数量（数量（pcs））故障数量（故障数量（pcs））A产产品品初测7524271安全测试6老化23终测21•A产品1～10月生产制造过程各工序故障情况统计如下：  (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•通过维修数据柏拉图分析，发现初测工序失效数 量占总体失效数量的80％以上 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•同时对初测工序失效现象进行柏拉图分析，统 计出占失效比例80％以上的失效模式 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•再收集A产品华为生产使用失效数据，进行分析产品型产品型号号时间时间1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月总失效总失效率率A产产品品使用数量0000969059693874333927616520311失效数量0000122212FDPPM0000103335516599374307 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•失效波动情况如下：A产品失效时序图 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•失效模式柏拉图分析如下：A产品华为使用故障 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——数据分析数据分析•对照T供应商A产品生产过程初测阶段失效模式柏 拉图分析，有共性的地方，即无输出都是主要失效现象，再次论证在初测工序进行改善是有针对 的，并且我司的生产失效率也是关注的CTQ之一。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——所用工具及工作输出所用工具及工作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProject charter (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析因果分析 收集项目改善对象——重点CTQ的输入、输出变 量，通过因果分析确定关键输入因子，最终进行 聚焦 所用工具所用工具——fishbone、、头脑风暴头脑风暴 Cause and effect matrix（因果矩阵图） 最终输出最终输出——fishbone、matrix (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析Team’s knowledge:Y=f（（X1，，X2，，X3，，X4……X200））Team’s knowledge after analysis:Y=f（（X3，，X5，，X8，，X12……X150））列出所有可能的影响变量列出所有可能的影响变量☺头脑风暴☺fishbone找出关键少数变量找出关键少数变量★要因分析图 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析【例】T供应商A产品初测工序直通率低的要因分析 图如下： (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析没有按照生产操作指导书进行目 检 没有 将 失效检出元器件失效外 协 加 工 PCB缺陷多产品设计有缺陷产品使用来料测试不足，对来料性能参数CPK不了解生产过程没有实施SPC控制生产过程操作指导书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能指标测试不全面测试仪器不合格生产相关流程管理不规范使用原材料选型及性能不良初测直通率低，波动大鱼骨图鱼骨图（（fishbone diagram) (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析•绘制fishbone可运用头脑风暴，在进行脑力激荡 时要注意： 1、记录所有人的想法； 2、不评判任何想法； 3、原因涉及面要广； 4、每个人都应该有发言。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析工序输入变量x输出变量y评分初测权重y1y2y3y4X1X对y的影响度各项累计相加X2X3X4X5X6X7x8 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析•输出y的权重根据输出y的重要性制定•输入x对y的影响度可分为几个级别，按分数确定，如5分表示重大影响，3分表示较大影响，1分表示轻微影响，0分表示没有影响分数制定原 则必须事先与各评分者明确，评分者的选择尽量 包括研发、生产各环节的工程师，单独进行打 分，再汇总根据最后的评分确定关键影响因子 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析【例】通过打分确定了T供应商A产品初测直通率低 的关键原因有以下： (海量营销管理培训资料下载) Define phase——因果分析因果分析没有按照生产操作指导书进行目 检 没有 将 失效检出元器件失效外 协 加 工 PCB缺陷多产品设计有缺陷产品使用来料测试不足，对来料性能参数CPK不了解生产过程没有实施SPC控制生产过程操作指导书不明确人员变动频繁，对工序不了解对产品输出性能指标测试不全面测试仪器不合格生产相关流程管理不规范使用原材料选型及性能不良初测直通率低，波动大 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——所用工具及工作输出所用工具及工作输出p成本质量分析p客户心声VOC分析p流程分析p数据分析p因果分析pProject charter (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charterProject charter 对项目进行描述，明确项目实施目的、改善对 象、改进目标、项目成员、项目计划等 所用工具所用工具——project charter status sheet 最终输出最终输出——project charter（需要进行适时刷 新，如项目进行过程中有变动可以适时对project charter进行修改） (海量营销管理培训资料下载) •Project no.•Project Start Date:•Planned End Date: •Project Title •Project Statement•CTQ & Measurement & Current Situation •Goal Statement •Forecast Business Impact •Project Scope •Project Team Resources•Name•Department•Responsibility•Signature / Date •Project Sponsor •Project Leader •Project member •Project Plan•Start Date•Estimated / Actual Completion Date•Major Actions•Deliverables  (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter•Project Statement——项目描述 描述目前面临的问题、影响度及项目实施的相关    情况，应注意以下几点：    1、问题描述时须包含时间概念；例如    “该产品终检合格率在过去两个月下降至60％”    “该产品终检合格率下降至60％”   2、必须对问题进行定量描述；例如    “该产品终检合格率在过去两个月下降至60％”    “该产品终检合格率在过去两个月有大幅度下降” (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter 3、描述问题不应包括原因，也不应包括或隐含解决方案，否则问题确定，并有解决方案，无需再组织6sigma项目组进行攻关。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter•CTQ & Measurement & Current Situation 列出筛选出的重点CTQ、测量方法和目前状况，    目前状况是指改进前的基础数据，此数据要全    面真实，以便后续项目实施后评估项目结果时进    行对比 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter•Goal Statement 目标陈述尽量具体，同样需要量化，衡量指标要    与现状描述时的指标相同，以便后续进行项目评    估，要尽可能客观，不能过度夸大或缩小 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter•Forecast Business Impact 项目收益 的评估可分为财务收益和非财务收益， 财务收益是指改善后过程能力提升带来的公司成 本降低；非财务收益是指项目实施后客户满意度 提高、工程师解决问题的能力得到提升、工作方 法得到改善、工作效率得到提高等 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter•Project Scope 项目范围确定，以便可以选取供应商一个产品作    为切入点，成功后再推广到其他产品。

 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter•Project Team Resources 项目资源包括项目各成员，需包括该问题可能涉 及到的各环节工作者，并要对各项目成员进行明 确分工 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter•Project Plan  项目计划要按照DMAIC阶段进行制定，需要细化到具体工作、完成时间、责任人、工作输出 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——Project charter【例】T供应商来料质量改善项目第四阶段工作计划 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——总结总结•以T供应商define阶段工作为例进行总结：项目启动成本质量分析T供应商A产品市场批量失效，质量波动大，需要进行整改能力提升达到目标失效率后每月维护成本可节省178万元 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——总结总结客户VOC分析根据华为需求VOC进行CTQ分解筛选，确定主要CTQ为A产品生产直通率生产直通率流程分析通过流程分析确定五个关键工序关键工序，并对五个关键工序进行详细流程图分析数据分析通过数据分析确定五个关键工序中的初测工序初测工序直通率直通率对总体直通率影响最大，失效现象与华为使用失效存在共性 (海量营销管理培训资料下载) Define phase——总结总结因果分析通过因果分析对最终确定的CTQ——初测工序直通率的输入x、输出y进行分析，确定了7个主要个主要x，后续阶段继续进行分析，找到问题原因Project charter对项目Project charter进行刷新，明确项目现状和目标制定项目计划 (海量营销管理培训资料下载) 谢谢大家。