淘宝客服沟通技巧的具体流程,让你做好淘宝客服的培训工作.doc

　1. 当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸　　2. 与客户对话中的淘宝客服沟通技巧　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语关键还是自身在于对产品的了解　　3. 议价环节之淘宝客服沟通技巧　　议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感　　对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易　　4. 支付环节中的淘宝客服沟通技巧　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款　　如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付　　C. 在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”　　5. 物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

　　A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”　　B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解　　C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客　　6. 淘宝客服沟通技巧中售后环节　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解　　以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)　　G：有人在吗?　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的!!!　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

　　(这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)　　G：速度!!!　　K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是　　还没有给您派送回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)　　K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了　　G：尽快吧…　　K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了　　(通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题)　　以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)　　G：你们的东西太差了!!!　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的笑脸表情　　G：东西收到了，质量太差了!!!退款吧　　K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发退款吧!　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

　　G：你等会，我下班回去拍图给你　　K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了　　(淘宝客服沟通技巧之退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用如果实在不喜欢，也可以退货退款不过要顾客自己承担来回运费)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点　　7. 最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：欢送+好评　　当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评　　A. 淘宝客服沟通技巧之欢送语　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!内容来源　教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。

　　一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务 　　二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止 　　三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 　　四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付 　　五、社会保险和福利： 　　1.聘方向受聘方提供意外保险另附2 ) 　　2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币 　　六、聘方的义务： 　　1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定 　　2.对受聘方提供必要的工作条件 　　3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估 　　4.按时支付受聘方的报酬 　　七、受聘方的义务： 　　1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。

　　2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务 　　3.按期完成工作任务，保证工作质量 　　4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动 　　5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯 　　八、合同的变更、解除和终止： 　　1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同 　　2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同 　　3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同： 　　a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的 　　b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的 　　4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同： 　　a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件 　　b 、聘方未按时支付受聘方报酬 　　九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。

　　十、仲裁： 　　当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁 　　本合同于_________ 年_________ 月_________ 日在_________ 签订，一式两份，每份都用中文和_________ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效 　　聘方(签章)_________ 　　受聘方(签章)_________ 　　签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 　　卖方：_______________(简称甲方) 　　身份证号码：_____________________ 　　买方：_______________(简称乙方) 　　身份证号码：_____________________ 　　根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行 　　第一条　乙方同意购买甲方拥有的座落在______市_____区________________________拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_____平方米。

详见土地房屋权证第_______________号) 　　第二条　上述房产的交易价格为：单价：人民币________元/平方米，总价：人民币___________元整(大写：____佰____拾____万____仟____佰____拾____元整)本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币__________元整，作为购房定金 　　第三条　付款时间与办法： 　　1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 　　首付。