上市机构教育咨询师——面询流程精品.doc

咨询（面询）流程1、 和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟)家长带孩子来咨询大多都是(来找大夫看病的)很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等2、 安排孩子做测试题（2分钟）让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成3、 和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来4、 分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟)大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。

对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期的计划和方案5、 提出简单地解决方案(10-20分钟)结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。

6、 介绍全程个性化家教（10-20分钟）在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题根据孩子的学习基础和需要的学科，确定每周课时和期限在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决同时把大致地收费标准告诉家长如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了，不过这样家长会盯着教务，即便签单后期也不会很好做在介绍服务的时候，就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱），这样家长有钱的就把握时机让家长把的事定一下，没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)7、 看合同和收费标准3-20分钟)在家长很满意我们咨询的时候，要能把握住签约的时机，闲话尽可能的少说，“言多必失”，再说了，当到了吃饭时间或家长明显的感觉到已经很疲惫时，是不会作决定的，常常会要求回家考虑考虑咨询师要在双方很满意时，引导，“您看今天能不能把这个事定一下，因为这周定，下周才能上课，这周定了，我们还需要3-5天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等”。

当家长表示能定时，要到财务取一下合同和收费标准，并说明合同是为了对的一些事情有一个约定，并可以给家长简单介绍一下合同：合同的第一部分是收费；第二部分是京翰的责任和义务，也就是咨询师在咨询时说的一些事项以文字的形式记录的；第三部分的是家长与孩子的责任和义务，主要是要家长与孩子要如实、积极的反馈教学效果，如上课感受等，不管是好的还是不好的主要为教学管理的配合，因为教学不是单方面的事第四部分要求家长一定得看：如果在一个月内不满意，可以随意终止，但超出一月后，没有特殊情况下不允许随意终止，我们的教学对象需要稳定，否则将扣除2个月费用的违约金如果孩子无故旷课，将计入课时，如果请假必须要提前申请如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿…如果学生的测评问卷还没做完，咨询师可以过去催一下，也可以借机过去激励一下孩子，巩固孩子对京翰的认可度可从学生的兴趣入手，结合与家长交流过程中获取的信息和学生进行交流，取得学生的信任，针对不同的学生可以采取不同的沟通方式8、 签约（10-20分钟）签约的时候，家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见家长自己主动会问怎么付费，咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一个阶段的学习都放在京翰，如从初一到初三。

关于费用标准，在咨询时，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，这样家长就会觉得这个标准值，而不会觉得贵在咨询的时候，就要让家长觉得咨询师很自信，就不会对合同上的违约条款浮想联翩前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题然后与家长、学生一起确定时间、课时和具体的科目并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试讲时间、对老师的要求等问题最后注意：如果家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪一天的几点钟，如果家长表示没有时间来交费，要确定上门取款的具体时间禁止款未到就安排上课9、 交款、送客5分钟）交款方式有：现金、刷卡或者改日转账一般情况下，领家长到财务交费，而不要代收现金交完款后，把家长送至门口，并表示有问题请随时打沟通回来后，立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询准备好以上时间段分配仅供参考(一般情况下时间要控制在1-2小时以内)，具体咨询，要视家长关注的侧重点而灵活变化，咨询师可以根据情况自行调整，但一定要注意的是，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走要把握签约时机，在一个环节进行得差不多的时候，就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节，直至引导家长成功签约。

产品部对李军老师采访记录产品部对李军老师采访记录上个月我于北大中心对李军老师做了一次访谈，下面我将访谈的内容与大家分享可能其中会有一些疏漏，希望李军老师看了以后可以提醒我：）另外也欢迎李军老师把我没有谈到的地方也能够与大家多多分享，我代表产品部向你表示衷心感谢！一、咨询技巧1、李军老师在咨询中突出免费测评、分析孩子试卷与诊断孩子学习问题为由来吸引家长，在里说明一定要与孩子亲自交流才能真正帮助到孩子，如果能够与孩子在旁边都会与孩子直接沟通2、在咨询过程中，用自己顽强奋斗拼搏的精神打动家长和孩子对于初中的学生用高考升学进行激励，对于高中的学生用今后的就业进行激励3、针对初高三的家长，李军老师都是引导大单如果一个学生打过来说是要补习数学，李军老师除了对数学了解情况以外，会分析孩子其他所有的科目并结合每一科为孩子进行分析，告诉学生每一科的提升空间在哪里中高考是一个综合性的考试，每科都应该拿分，不应该放弃任何一科，一科提5分，总共就能提几十分说服家长现在是人生中最关键的时刻，为孩子提一分今后的发展就不一样4、非常注重细节李军老师有一个记录本，在每个结束之后，他的本子上都记得满满的，具体内容有通话时间、学生情况、家长情况等等。

另外最关键的是，他每个记录都会写下与这个家长面谈时的咨询策略与自己要谈成这个家长应该准备那些信息与知识还有一个小细节值得注意，如果家长打时感冒了，他都会记下来的，在见面的时候第一句就会问家长“您的病好些了吗？”，这是家长的心理肯定都是暖洋洋的5、善用咨询道具1)利用已经签约的合同展示给家长，这个做法非常有效果2）将我们的错题本、公司介绍、vip会员卡介绍等一切烘托公司实力的资料放在咨询室桌面上3）将我们的荣誉奖牌缩小定做后，放在咨询室的桌面上4）利用公司组织结构图，烘托公司是大公司，今后的目标是上市为什么价格会高，因为正规商场里买的东西肯定比路边的小摊贵5）公司的正面媒体报道6、在采访中李军老师谈到他一般都给家长推荐兼职老师，因为兼职一线教师对北京市教学更熟悉、对考试动态更了解这与我自己之前的咨询思路不同，给了我很大的启发二、良好的习惯1、自我反省李军老师非常善于自我反省，随时记录着自己的得与失、经验与教训2、注重细节1)咨询室李军老师的咨询师是自己设计的，里面有一棵绿树（这可以让家长感到舒适）桌面上整齐的摆放着错题本、宣传彩页、“十佳教育机构”的展示牌等等2)如果家长一旦决定缴费，就不要给家长过多考虑的时间，尽快签约缴费。

缴费是如果家长带卡了，就赶快刷卡，因为刷卡和交现金的感觉是不一样的3、每天了解最新的教育动态，每天咨询的时候给家长的信息都是最新的李军老师每天起床后的第一件事情就是打开电脑浏览各大教育信息网站、竞争对手网站、其他著名教育机构的网站随时把握最新的动态与竞争对手的情况4、李军老师对竞争对手的情况了如指掌，每一个竞争对手的信息与动态他都会收集到一个本子里面在咨询的时候，他会告诉家长我们京翰在市场中的地位，我们的优势、我们的实力，其他机构怎么做的，哪里比不上我们可以说，家长可以在李军老师这里得到一切他想要了解的教育信息三、积极的心态与旺盛的精力李军老师给我的第一印象就是充满着激情,还没有开始谈话,我就被他的激情所感染1、李军老师每天都会看成功学的书籍，从里面找到大量的激励自己的话语，每天工作的时候都充满着热情2、永远超越自我13：01 12:93 12:90 12:88！！！！ 10万 20万 30万 50万！！！！李军老师对我说，他会永远为自己设定更高的目标，永远都要突破自己，永远都要征服挡在自己前面的高山3、咨询的时候抱着一颗帮助家长与学生的心李军老师的出发点都是帮助家长与学生，所以很多家长都会很感动，虽然交得钱多，但是交得值得、交得舒心。

希望可以对大家起到帮助：）产品部 庞岩。