仪态礼仪ppt.ppt

仪态礼仪仪态礼仪pptppt第一节第一节 站姿站姿n站姿是人们最基本的姿势，是其他姿势的基础站站姿是人们最基本的姿势，是其他姿势的基础站姿是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点姿是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点n站姿的规范要求站姿的规范要求(标准标准 站如松站如松)n （（1）头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自）头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑然，稍带微笑n （（2）肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉两肩平正，微微放松，稍向后下沉n （（3）臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝n （（4）躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向）躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧内向上收紧n （（5）腿并两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成）腿并两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°n （（6）朝向：当与他人进行交谈时，通常应将整个上身朝）朝向：当与他人进行交谈时，通常应将整个上身朝向对方，以视对其重视和尊敬向对方，以视对其重视和尊敬。

站姿的手势n1. 侧放式侧放式        双臂自然下垂，双手分别放在腿部两侧，手指稍微弯曲，中指对准裤缝这是一种最基本站姿n2. 前腹式前腹式 双手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立男子可以两脚分开，距离不超过20厘米女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一个脚内侧站立较久时身体重心还可以在两脚间转换，以减速轻疲劳，这是一种常用的接待站姿n3. 后背式后背式 双手在背后交叉,右手贴在左手外面,放置于两臀之间两脚可分可并，分开时，不超过肩,脚尖展开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视这种站姿优美中略带威严，易产生距离感如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味n4. 背垂式背垂式 一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步男士多用这种站姿，显得大方、自然、洒脱 n 站姿步位站姿步位n（（1））V字步：双脚呈字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；(男女男女)n（（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；字步；(女女)n（（3）平行式：）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚分开，分开时，最多双脚与肩同宽。

n（（4）前屈膝式：）前屈膝式：n女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲男女站姿n1. 女性站姿女性站姿 女性在站立时，则要注意表现出女性的轻盈、妩媚、娴静、女性在站立时，则要注意表现出女性的轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种典雅的韵味，给人一种“宁静宁静”之美具体来讲，在站立的时，之美具体来讲，在站立的时，女性人员可将双手相握或叠放于腹前双脚可在以一条脚为女性人员可将双手相握或叠放于腹前双脚可在以一条脚为重心的前提下稍许的叉开脚跟要靠拢，脚尖呈重心的前提下稍许的叉开脚跟要靠拢，脚尖呈“V”字型2. 男性站姿男性站姿 男性在站立时，要注意表现出男性的刚健，潇洒，英武的男性在站立时，要注意表现出男性的刚健，潇洒，英武的风姿，要求给人一种风姿，要求给人一种“阳刚阳刚”之美具体来讲，在站立时，男之美具体来讲，在站立时，男性人员可以将双手相握，叠放于胸前，或者相握于身后两性人员可以将双手相握，叠放于胸前，或者相握于身后两脚可以叉开，两脚之间相距的极限，大致与肩部同宽脚可以叉开，两脚之间相距的极限，大致与肩部同宽 不同场合的站姿不同场合的站姿 1.服务时的站姿服务时的站姿        为别人服务的站姿可以为丁字步，采用这种站姿时，头部可以微微倾向自己的服务对象，但一定要保持自己面部的微笑。

手臂可以持物，也可以自然下垂在手臂垂放时，从肩部到中指应该呈现一条自然的垂线小腹不宜突出，臀部同时应该紧缩它最关键的地方是“丁字步”，即一只脚的后跟紧贴另一只脚的内侧，双膝靠拢的同时，两腿的膝部前后略微重叠2.恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿         恭候顾客的站姿，即“等人的站姿”或“轻松的站姿”采取的方式是适度叉开双脚其要点是“两脚可以相互交换放松，并且可以踮起一只脚的脚尖双腿可以分开一些，也可以自然的十字交叉”需要注意的一点是：叉开的双脚不要不停的换来换去，否则会给人一种浮躁不安、极不耐烦的印象 n3. 交通工具上的站姿交通工具上的站姿n 在交通工具上的站姿要求安稳、安全兼顾礼貌与美感在交通工具上在交通工具上的站姿要求安稳、安全兼顾礼貌与美感在交通工具上的站姿要注意以下几点：的站姿要注意以下几点：n（（1）双脚可以适当地张开）双脚可以适当地张开n双脚可以以适宜为原则适当地张开一些，重心要放在自己的脚后跟与脚双脚可以以适宜为原则适当地张开一些，重心要放在自己的脚后跟与脚趾中间不到万不得已，双脚的距离不应宽于肩部的宽度不到万不得已，双脚的距离不应宽于肩部的宽度n（（2）双腿伸直）双腿伸直n双腿应尽量伸直，膝部不宜弯曲，而是应该有意识稍微向后挺。

双腿应尽量伸直，膝部不宜弯曲，而是应该有意识稍微向后挺n（（3）挺直身子）挺直身子n身子要挺直，臀部略微用力，小腹内收，不要驼背弯腰身子要挺直，臀部略微用力，小腹内收，不要驼背弯腰n（（4）双手可以扶着东西）双手可以扶着东西n双手可以轻轻地握于胸前，或者以一只手扶着扶手或吊环，但不要摆来双手可以轻轻地握于胸前，或者以一只手扶着扶手或吊环，但不要摆来摆去n（（5）头部要挺直）头部要挺直n头部挺直，最好目视前方头部挺直，最好目视前方4.柜台待客的站姿柜台待客的站姿 柜台待客的站姿可以为稍息，即柜台待客的站姿可以为稍息，即“长时间的站姿长时间的站姿”服务人员在柜台待客时的站姿手脚可以适当的放松，不必始终人员在柜台待客时的站姿手脚可以适当的放松，不必始终保持高度紧张的状态可以以一条腿为重心的同时，把另保持高度紧张的状态可以以一条腿为重心的同时，把另一条腿向外稍微伸出去一些，使双脚呈叉开状态双手可一条腿向外稍微伸出去一些，使双脚呈叉开状态双手可以以指尖向前的做法轻轻地扶在身前的柜台上双膝要尽以以指尖向前的做法轻轻地扶在身前的柜台上双膝要尽量的伸直，不要出现弯曲肩臂自然放松，在敞开胸怀的量的伸直，不要出现弯曲。

肩臂自然放松，在敞开胸怀的同时要挺直背脊同时要挺直背脊  站立姿势的练习站立姿势的练习优美的站姿是可以练出来的练站姿要把握的要领是：平（头优美的站姿是可以练出来的练站姿要把握的要领是：平（头和肩要平直，两眼要平视）、直（腰直、腿直；后脑勺、背、和肩要平直，两眼要平视）、直（腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟要成一条直线）、高（重心上提，尽可能使人显高）臀、脚后跟要成一条直线）、高（重心上提，尽可能使人显高）训练的方法有如下五种训练的方法有如下五种靠墙训练靠墙训练优美站姿的形成必须经过针对性、系统性的场景的训练站优美站姿的形成必须经过针对性、系统性的场景的训练站姿训练刚开始可以采取靠墙站立，训练直立、头正、梗颈，展姿训练刚开始可以采取靠墙站立，训练直立、头正、梗颈，展肩、立腰、收腹、提臀、直腿、平视、微笑等基本要领靠墙肩、立腰、收腹、提臀、直腿、平视、微笑等基本要领靠墙站立时，脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、头部、背部都要贴站立时，脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、头部、背部都要贴墙n背对背训练背对背训练n要求两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀要求两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。

两人的小腿之间夹部、双肩、后脑勺都贴紧两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下每次训练一张小纸片，不能让其掉下每次训练20分钟分钟左右n顶物训练顶物训练n把书本放在头顶，头部、躯体自然保持平把书本放在头顶，头部、躯体自然保持平衡，对身体的各部位进行训练，重点纠正衡，对身体的各部位进行训练，重点纠正低头、仰脸、头歪、头晃、左顾右盼的毛低头、仰脸、头歪、头晃、左顾右盼的毛病n照镜训练照镜训练n按照站姿的要领及标准发现问题，及时调按照站姿的要领及标准发现问题，及时调整站姿训练每天控制在整站姿训练每天控制在20分钟左右，训分钟左右，训练时最好配上轻快的音乐来调整心情，克练时最好配上轻快的音乐来调整心情，克服单调感，减轻疲劳感服单调感，减轻疲劳感n要领训练要领训练n训练时应注意头颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩相平；训练时应注意头颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩相平；两臂在身体两侧自然下垂；下颌微收，两眼平视前方；两臂在身体两侧自然下垂；下颌微收，两眼平视前方；挺胸收腹，整个体型显得庄重平稳男士站立时，双脚挺胸收腹，整个体型显得庄重平稳男士站立时，双脚可以微微张开，但不能超过肩宽双手自然下垂放于体可以微微张开，但不能超过肩宽。

双手自然下垂放于体侧，中指压裤线或两手背于体后交叉女士站立时，双侧，中指压裤线或两手背于体后交叉女士站立时，双脚应呈脚应呈“V”形，膝和后跟应紧靠，身体重心应尽量提高，形，膝和后跟应紧靠，身体重心应尽量提高，双手在腹前交叉双手在腹前交叉第二节第二节 坐姿坐姿n(一一)入座礼仪入座礼仪n1. 顺序顺序n分清长幼，礼貌地邀请对方先入座，也可与对方同时入座但如果对方是自己的顾客，则最好在对方入座之后入座，切勿自己抢先入座n2. 方位方位n在适当之处入座，就座时最好从椅子的左侧入座，这样既礼貌，也便于入座在与他人同时入座时，应当注意座位的尊卑，主动将上位让给来宾或客人n3. 体位体位n在他人面前入座时，最好背对着自己的座椅入座，这样不会背对着对方.背对他人是不礼貌的做法是：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下，不可弯腰低头或回头看座椅，必要时可以用手搭扶座椅的扶手为了使坐下后身体舒服，或者为了方便坐下后调整衣服，可在坐下后调整一下体位但这一动作不可与就座这一动作同时进行n 4. 风度风度n    就坐时，要减慢速度，放轻动作尽量不要弄得桌椅乱响，噪音扰人。

女士着裙装入座时，事先要双手从后向前拢好裙，以免裙底“走光”，切记入座后整理裙装（二）坐姿的标准（二）坐姿的标准——“坐如钟坐如钟”n 注意头部位置的端正注意头部位置的端正n坐定之后的标准头位是头部端正，双目平视，面带微笑，下巴内收如果是办公的需要需低头俯看文件，也应注意在回答他人问题时要抬起头来，不然会使人有爱搭不理的感觉在与人交谈时，可以面对对方或侧对对方，但绝不可以用后脑勺对着对方注意，在外人面前就坐时，不要出现仰头、低头、歪头或扭头的情况 n. 注意躯干位置的直立注意躯干位置的直立n落座后腰背要挺拔, 腹部内收，上身与大腿要成直角,不能塌腰放松成软状因工作需要而非休息需要就坐时，最好不要倚靠椅背在尊长面前，一般不宜坐满椅面，坐好后占3/4左右最为适宜，不可坐满椅子或者只坐一边n 注意手臂的位置注意手臂的位置n手臂要放在两条大腿上，具体做法是：n双手各自搭在一条大腿上；双手叠放后放在大腿上；双手相握后放在大腿上注意将手放在小腿上或是手握、手扶小腿都是不可以的当女性穿短裙面对男性而坐，而面前又没有屏障时，可以将皮包或文件放在大腿上，然后将双手或扶或叠或握置于其上侧身与人交谈时，通常将双手置于身体所侧的那一条腿上。

双手可叠放也可相握放在身旁的扶手上正身而坐时，宜将双手分别置于两侧的扶手上或放在身前的桌子上n 注意身子的朝向注意身子的朝向n与他人交谈时，为了表示对他人的重视，不仅要面对对方，而且应将整个身体朝向对方注意，侧身而坐时，躯干不要歪扭倾斜n 注意双脚的位置注意双脚的位置n    脚尖脚跟可并拢，也可稍分，或一前一后，或右脚放在左脚外侧 （三）离坐的要求（三）离坐的要求n. 示意离坐示意离坐n离坐时，要先有表示，如果身边有人在座，须以语言或动作向其示意，随后方可起身一蹦而起会令邻座或周围的人受到惊扰n 注意次序注意次序n与他人同时离坐，须注意起身的先后次序地位低于对方时，应稍后离坐地位高于对方时，则可首先离坐双方身份相似时，才允许同时起身离坐n 起身缓慢起身缓慢n起身离坐时，要动作缓慢，尤其要避免“拖泥带水”，弄响桌椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上n 站好再走站好再走n离坐时，先要采取“基本的站姿”，站定之后方可离去若是起身便跑或是离坐与走开同时进行，则会显得过于匆忙，有失稳重 从左离开从左离开n左入左出是一种最好的礼节二、男女典型坐姿二、男女典型坐姿n（一）女性坐姿（一）女性坐姿双腿叠放式双腿叠放式适合穿短裙的女士，造型极为优雅。

主要要求是：将两腿完全的一上一下地交叉在一起，交叉后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线双脚斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂直于地面n双腿斜放式双腿斜放式n适合穿裙子的女士在较低处落座时使用主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角n双脚交叉式双脚交叉式n适合各种场合，男女都可使用主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在脚踝处交叉注意，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远的伸出去n大腿叠放式大腿叠放式n多适合在非正式场合使用主要要求是：两条腿在大腿部分叠放在一起叠放后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的一条腿的小腿则向内收，同时脚尖要朝下n双脚内收式双脚内收式n适合在一般场合使用男女都可以主要要求是：两腿先并拢，双膝可以略微打开，两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地n6.“正襟危坐正襟危坐”式式n适合最正式的场合基本要求是：上身与大腿、大腿与小腿都应形成直角，小腿垂直于地面双膝、双脚包括双脚的脚跟都应该完全并拢n3、男子的六种优美坐姿、男子的六种优美坐姿n（（1）标准式：）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45°。

n（（2）前伸式：）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翅起n（（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉n（（4）屈直式：）屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上 n（（5）斜身交叉式：）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手n（（6）重叠式：）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂n4、坐姿手臂位置的摆放、坐姿手臂位置的摆放n（（1）放在两条大腿上）放在两条大腿上n① 双手各自放在一条大腿上 ② 双手叠放 ③ 双手相握n（（2）放在一条大腿上）放在一条大腿上n侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上n① 双手叠放  ② 双手相握 （（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上     ①双手平扶在桌子边沿上②双手相握置于桌上③双手叠放在桌上5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上n①正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；n②侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 n 坐姿训练的主要内容是：入座、坐态和离座三个方面。

其中腿位和脚位的变化是训练的重点训练各种优雅坐姿时，可以采用对镜训练和同伴互练法进行纠正根据就座礼仪开展训练，整体要做到：上身正直，腰部挺起，下颌回缩，挺胸收腹，双肩放松平放，两眼平视，面带微笑，站态端正、舒适和高雅走  姿          走是我们在生活中最常见的动作，属于一种动态的美走姿是人们在行走过程中应遵循的正确姿势走姿要求“行如风” ，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感，女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气走姿的基本礼仪走姿的基本礼仪 （一）走姿的标准（一）走姿的标准---“行如风行如风” 以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚行走时，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士40厘厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。

着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装差异着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别特别是旗袍、西服裙或礼服是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感，走出步韵来感，走出步韵来 走姿美不美关键在于步位、步幅、步速和步韵四个方面：  1.步位标准步位标准         方向明确会给人以稳重之感在行走时，以脚尖对着前方，形成一条虚拟的直线每走一步，脚跟都应落在这条直线上 2.步幅适度步幅适度         在行进时，最佳的步幅为一脚之长即男子每步约40厘米，女子每步要36厘米与此同时，步子的大小还应当大体保持一致 3.速度均匀速度均匀         步速虽然是可以变化的，但在某一特定的场合，步速一般要保持稳定，不宜忽快忽慢一般认为，在正常的情况下，服务人员每分钟之内走上60至100步左右是比较正常的  4.步韵优美步韵优美          起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在脚掌上。

在行进的整个过程之中，应注意使自己的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿使身体的重心落在脚后跟上走路时要以脚跟首先落地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后的自然摆动昂首挺胸，步伐轻松而矫健其中最为重要的是，行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线，步伐具有节奏感和韵律感（二）几种不良走姿（二）几种不良走姿 　　 1. 横冲直撞横冲直撞    行走时，爱专拣人多的地方走，在人群之中乱冲乱闯，甚至碰撞到他人的身体，这是极其失礼的 2. 抢道先行抢道先行 行进时应注意方便和照顾他人，通过人多路窄之处务必要讲究“先来后到”，对他人“礼让三分” 3. 阻挡道路阻挡道路       在道路狭窄之处，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或者多人并排而行，显然都是不妥的    4. 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳      必须注意保持自己的风度，不宜使自己的情绪过分地表面化，若一旦激动起来，走路便会出现上蹿下跳甚至连蹦带跳的失态情况   5. 制造噪音制造噪音      我们应当有意识地使行走悄然无声。

其做法是：一是走路时要轻手轻脚，不要在落地时过分用力，走得“咚响”直响；二是在比较静的公共场合不要穿带有金属鞋跟或带有金属鞋掌的鞋子；三是平时所穿的鞋子一定要合脚，否则走致力时会发出叭哒叭哒的令人厌恶的噪声   6. 步态不雅步态不雅      走面“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚伸不直，脚尖首先着地等不雅步态，要么使行进者显得老态龙神，有气无力，要么给人以嚣张放肆，矫揉造作之感按照社交礼仪的要求,行走最忌内八字、外八字不雅步态；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀；不可膝盖弯曲，或重心交替不协调，使得头先去而腰、臀后跟上来；不可走路时吸烟、双手插在裤兜；不可左顾右盼；不可无精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小（三）男女行进姿态差异（三）男女行进姿态差异 1. 女士的行进姿态女士的行进姿态        两脚尖稍外，两脚交替地走在一条直线上，即“一字步”背脊挺直，步履轻柔自然，避免做作可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 2. 男士的行进姿态男士的行进姿态        两脚跟交替行进在一条直线上，两脚尖稍微外展，脚步稍大，抬头挺胸，步履稳健、自信避免八字步。

 （四）变向行走（四）变向行走         所谓变向行走，是指在行进之中需要变化自己的方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态一般包括以下五个方面： 1. 后退后退        扭头就走一般被视为失礼需要后退时，可以先向交往对象后退几步，再转体离去通常后退三步较为适宜对交往对象越尊重，后退的步子越多后退时的步幅要小，脚宜轻擦地面，转体时，宜身先头后，先转身或头身同时转都是不妥的 2. 前行转身前行转身        有两种情况需要前行转身一是前行右转应以左脚掌为轴心在左脚落地时，向右转体90度，同时迈出右脚二是前行左转与上一种情况的做法正好相反 3. 引导步引导步        引导步是用于走在前边给宾客带路的步态引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等 4. 侧行侧行        在行进时，有两种情况需要侧行一是与用行者交谈时具体做法是，上身宜转向交谈对象距对方较远的一侧肩部朝前，距离对方较近的一侧肩部稍后，身体与对方身体之间保持一定的距离。

二是与他人狭路相逢时此刻宜两肩一前一后，胸部转向对方，而不应转向对方 5. 后退转身后退转身        分为三种情况一是后退右转先后退几步，以左脚掌为轴心，向右转体90度，同时向右迈出右脚二是后退左转先后退几步，以右脚掌为轴心，向右转体90度，同时向左迈出左脚三是后退后转先后退几步，以左脚为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚或是以右脚为轴心，向左转体180度，然后迈出左脚 二、不同服务场合走姿规范二、不同服务场合走姿规范 （一）陪同引导客人时（一）陪同引导客人时        服务人员在做陪同引导时要注意以下四点： 1. 本人所处的方位本人所处的方位        在内地，若双方并排行进时，陪同引导人员应居于左侧若双方单排行进时，陪同引导人员应居于左前方约一米处的位置 2. 协调行进速度协调行进速度        在陪同引导时，陪同人员的步速要与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢 3. 及时关照提醒及时关照提醒        陪同人员一定时时以服务对象为中心每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，都应关照提醒对方留意决不可一声不吭，让对方处于不知所措之中。

4. 采取正确的体位采取正确的体位        请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部或上身转向对方 （二）上下楼梯时（二）上下楼梯时 1. 走专门指定的楼梯走专门指定的楼梯        本单位人员不得与顾客走同一个楼梯，要走指定的楼梯通道并减少楼梯上的停留时间 2. 坚持坚持“右上右下右上右下”的原则的原则        上下楼梯时，应坚持“右上右下”的原则，保持上下楼梯的秩序，防止与他人发生碰撞 3. 注意礼让服务对象注意礼让服务对象        上楼梯时，出于礼貌，要请顾客先行；下楼梯时服务人员走在前但在陪同引导顾客时，则要先行 （三）进出电梯时（三）进出电梯时 1. 使用专用的电梯使用专用的电梯        服务人员在一般情况下不要与顾客使用同一部电梯 2. 记住记住“先进后出先进后出”、、“客人优先客人优先”        照顾好服务对象如果碰上了不相识的顾客，服务人员也要遵循基本的礼仪，让顾客先进先出若是负责陪同引导顾客，还要有特殊的要求若是乘的是无人的电梯，服务人员要先进后出，以便控制电梯。

若是乘的是有人驾驶的电梯，则服务人员要后进后出 3. 尊重周围的乘客尊重周围的乘客        进出电梯时，大家要侧身而行，免得碰撞、踩踏他人进入电梯后应尽量站在里边人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向，尽量避免与他人四目相对 4. 控制电梯控制电梯        先按电梯，让客人先进若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数侧身面对客人如无旁人，可略做寒暄如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 5. 做好下电梯准备做好下电梯准备        下电梯前要做好准备，提前换到电梯门口 （四）出入房门时（四）出入房门时 1. 事先通报事先通报        在出入房门，尤其是进入房门前，一定要先扣门、按铃，向房内之人进行通报 2. 以手开关以手开关        进入房门时，务必用手开门或关门不得用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等 3. 为人拉门为人拉门        有时，尤其是在陪同引导他人时，服务人员在进出房门时应替对方拉门。

在拉门时，根据具体情况该拉就拉、该推就推拉门或推门之后要使自己处于门边或门后，而不宜挡道拦人 4. 面向他人面向他人        出入房门，特别是在出入一较小的房间而房内又有自己的熟人时，最好是反手关门、反手开门，并且始终注意面向对方，而不是以背部对着对方 5. 后入后出后入后出        与他人一起进出房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门 （六）搀扶帮助时（六）搀扶帮助时 1. 选好对象选好对象        在搀扶帮助之前一定要得到对方的同意，两厢情愿 2. 方法得当方法得当        搀扶多见于行进之中，但关键部位还在于手位正确的做法是以一只手臂穿过对方的腋下，架着其胳膊，再以另一只手扶在其小臂上 3. 留意速度留意速度        步速不宜过快，而是应与对方主动保持一致 4. 略微休息略微休息        要照顾被搀扶者的身体状况，在搀扶对方行进的过程中应经常地做一下“暂停”，以便对方缓口气 三、走姿的训练三、走姿的训练 （一）顶物训练（一）顶物训练     将一本书或其他轻的物品置于头顶训练行走。

训练在行走中保持头正颈直，不摆头晃脑、东张西望、弯腰弓背二）掐腰训练（二）掐腰训练    手部掐腰，上身正直，训练行走，保持行走时不摆胯、送臀、扭腰肩平、收腹、走直等难做的动作，要进行强化训练 （三）摆臂训练（三）摆臂训练        站立，两脚不动，原地晃动双臂，前后自动摆动，手腕进行配合，掌心要朝内，以肩带臂，以臂带腕，以腕带手，克服双手横摆、同向摆动、单臂摆动或双手摆幅不等的现象    （四）要领训练（四）要领训练        行走时上身正直不动，两肩相平，两臂摆动自然，做到目光专注，行走自然，步伐轻盈女士行走时脚尖要正对前方，走在一条直线上，每分钟约走118～120步男士行走时两脚尖可稍外展，交替行进在一条直线上，每分钟：约走108～110步 （五）步位训练（五）步位训练           在地面上画出一条直线，行走时按要求走出相应的步位与步度，纠正“内八字步”和“外八字步”  （六）综合训练（六）综合训练            根据优美走姿的要求，综合训练步位、步度、步速、步韵，克服不雅走姿训练时要有专业人员指导，在形体训练房训练或进行场景训练。

 n（三）走姿（三）走姿n1、走姿的规范要求、走姿的规范要求n（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑n（2）挺胸、收腹，使身体略微上提n（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动 n（4）步幅不要太大 n（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平鞠躬鞠躬       鞠躬，意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意亦常用于服务人员向宾客致敬有时还用于向他人表达深深的感激之情一、鞠躬的基本规范一、鞠躬的基本规范（一）标准姿势（一）标准姿势          施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现行鞠躬礼时需先脱帽，目视对方，面带微笑，上体向前下方弯曲可配以语言“您好”、“欢迎光临”、“请多多关照”等，鞠躬幅度15度—60度，依场合而定，90度常用于特殊场合1.鞠躬标准鞠躬标准n(1) 挺胸、站直、保持姿势端正姿势端正，会给人以精神饱满的感觉 n(2) 膝盖、脚跟并拢女士在鞠躬时，以左脚在前的丁字步站立为宜男士在鞠躬时，两脚并拢夹紧，两脚尖开合约一拳距离n(3) 头、颈、脊背成一条直线。

鞠躬时，整个上半身应呈直线，以腰为轴向前倾，后背腰挺直，不要驼背，注意千万不要只是仅仅把头低下去n(4) 手指并拢鞠躬时，不宜将双手背于身后女士应并拢手指，右手交叠搭在左手上置于腹前，鞠躬时，双手沿鞠躬幅度向下滑动男士鞠躬时要五指并拢置于体侧n(5) 要注视对方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候鞠躬时，视线应落在对方脚下，表示对对方有诚意2.鞠躬的注意事项鞠躬的注意事项n(1) 一般情况下，鞠躬时要脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的n(2) 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方n(3) 鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟n(4) 鞠躬礼节在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着双方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的n(5) 地位低的人要先鞠躬，幅度相对要深一点，当受到他人向自己行鞠躬礼时，应立即还以鞠躬礼n(6) 若是迎面相遇，则在鞠躬后，向右边跨出一步，给对方让开路n(7) 鞠躬一次即可不可连续地、重复施礼二、鞠躬的适用场合二、鞠躬的适用场合          鞠躬礼主要适用于庄重肃穆、喜庆欢乐的仪式、一般社交场合：晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众、领奖人上台领奖时向授奖者和与会者、与会者与来宾、服务人员向宾客致敬等均可用鞠躬礼。

 n（一）演员谢幕时（一）演员谢幕时n当一支精彩的演出结束时，观众往往报以热烈的掌声，演员则以一个鞠躬礼谢幕有的演员每唱完一支歌或奏完一首曲，也常以鞠躬礼对观众的鼓励表示感谢n（二）演讲和领奖时（二）演讲和领奖时n演讲者在演讲开始前和结束后，要以深深的鞠躬表示自己对听众的谢意得奖人在台上领取奖品时，也总要向授奖人和全体与会者鞠躬，以表示感谢上级领导的关心和爱护、与会者的支持与鼓励n（三）师生见面时（三）师生见面时n学生上下课多行此礼上课时有值日生喊起立，全体学生和老师互行鞠躬礼下课亦然途中相见，也先由学生行此礼，老师则点头还礼n（四）举行婚礼时（四）举行婚礼时n在举行婚礼时，一般都要“新郎新娘三鞠躬”，这是传统礼节至今沿用，以代替过去的“交杯礼”同时，新婚夫妇要向尊长、亲友和来宾行诚挚的鞠躬礼n（五）追悼会上（五）追悼会上n向遗体告别仪式上要行三鞠躬，也称最敬礼n（六）青年男女初次拜访双方父母时（六）青年男女初次拜访双方父母时n当青年男女恋爱后，第一次到对方家里做客时，为了表示对长辈的尊重和礼貌，也可向对方父母鞠躬问候，以示知书达理、注重礼节n（七）服务人员向宾客致敬（七）服务人员向宾客致敬n鞠躬礼可以表示服务人员对顾客的敬意。

相对于握手礼仪而言，鞠躬礼表达的敬意更深，更加实用特别是当服务人员同时与多名顾客交际时，不可能与所有人一一握手，一般以鞠躬礼代之，既显恭敬，又节约时间，是一种值得提倡的礼节n    当与顾客交错而过时，应面带笑容，可行30度的鞠躬礼；当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼；当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌蹲姿           蹲姿时人体在低处取物、拾物或整理工作环境或自己鞋袜时所呈现的姿态，它是人体静态美和动态美的结合蹲是由站、立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势为了使蹲姿得体，应该注意蹲姿的基本规范蹲姿的基本规范蹲姿的基本规范n（一）蹲姿标准（一）蹲姿标准n      1. 直腰下蹲直腰下蹲n当需要拾捡低处或地面物品时，应走到其物品的左侧；当面对他人下蹲时，应侧身相向；当需要整理鞋袜或整理低处物品时，可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲上体要正直，单腿下蹲女士若穿低领上装，下蹲时应注意用一只手护着胸口n    2. 弯腰拾物弯腰拾物n直接下蹲后，方可弯腰捡拾低处或地面物品，或整理鞋袜，或低处工作n     3. 直腰站起直腰站起n取物或工作完毕后，先要直起腰部，使头部、上身、腰部处在一条直线上，再稳稳站起。

 （二）常见的蹲姿（二）常见的蹲姿n1. 高低式蹲姿高低式蹲姿n基本特征是双膝一高一低其要求是，下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚在后，左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起此时，右膝应低于左膝，右膝内侧靠于左膝的内侧，形成左膝高于右膝的姿态此时，女性要靠紧双腿，男性则可以适度地将其分开，臀部向下服务人员选用这种蹲姿既方便，又优雅n2. 交叉式蹲姿交叉式蹲姿n通常适用于女性尤其是穿着短裙的女性它的优点是造型优美雅典基本特征是蹲下后双腿交叉在一起基本要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且交叉着地两腿前后靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部向下n3. 半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿n多见于行进之中临时采用基本特征是身体半立半蹲其要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部应向下而不是撅起；双膝略微弯曲，其角度可根据需要可大可小，但一般均为钝角；身体的重心应放在一条腿上n4. 半跪式蹲姿半跪式蹲姿n又叫做单跪式蹲姿这是一种非正式的蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便时才采取的。

基本特征是双腿一跪一蹲其基本要求是“下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面双膝应同时向外，双腿应尽量靠拢n   无论采用何种蹲姿，女士都应注意将两腿靠紧，臀部向下，使头、胸、膝关节不在同一个角度上，以塑造典雅优美的蹲姿二、蹲姿的注意事项二、蹲姿的注意事项n （一）切勿突然下蹲（一）切勿突然下蹲 n当自己在行进中需要下蹲时，切勿速度过快，否则会令人产生突兀惊讶之感n    （二）不要离人太近（二）不要离人太近n在下蹲时应注意与身边的人保持一定的距离，以防彼此迎头相撞或产生不必要的误会n    （三）不可弯腰撅臀（三）不可弯腰撅臀n    在大庭广众之下下蹲时，切不可直腿弯腰撅臀或双腿下蹲，尤其是身着裙装的女士绝不可采用这种蹲姿，以避免个人的隐私暴露在外n    （四）不要平行下蹲（四）不要平行下蹲n    两腿左右分开平行下蹲，即便是直腰下蹲，也有伤大雅，对他人也是一种失礼、不敬的行为n（五）方位不能失当（五）方位不能失当n    在他人身边下蹲时，最好要与之侧身相向正面面对他人或背部面对他人下蹲，都是不礼貌的n（六）不要毫无遮掩（六）不要毫无遮掩n尤指身着裙装的女性在下蹲时要注意遮拦,尽可能不要下蹲。

n（七）不要随意滥用（七）不要随意滥用n不可蹲在椅子上，不可蹲着休息，不可在不需要的情况下下蹲，以免给人以虚假造作之感手势手势         手势是指人们在社交活动中表达思想、传情达意时，两手所呈现出的各种动作和体位姿势它是静态美与动态美的结合，是人体语言中最丰富、最富有表现力的体态语言手势美能给人以一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉风度、气质高雅、文化修养好的人，在社交场合都会十分注意优美手势的运用一、手势礼仪的基本原则一、手势礼仪的基本原则           介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到这种手势有诚恳、恭敬之意打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，手势是由手势的速度(快慢程度)、力度(轻重程度)、幅度(空间活动范围)和弧度(手指、手掌、手臂共同挥出的空间轨迹)四部分构成n(一一)速度适中速度适中n手势速度不宜过快，手势过快地指来划去，不但会给人杂乱无章、不稳重、不和谐的感觉，而且难以让人有一个心理过渡，无法引人注目，反而造成紧张感。

n    (二二)力度适宜力度适宜n手势力度大可以表现出果断和坚定的信心手势力度小可以显示优柔细腻但力度过大地挥来舞去和伸张无度的手势，会给人造成惊异感，也缺乏美感和艺术感，会令人烦躁不安，心神不定手势力度轻重适宜才能产生“柔中带刚”的美感n(三三)动幅适度动幅适度n    与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈,手势动幅应服从内容表达和对象、场合的需要，不要刻意模仿，更不能随意挥舞手势动幅过大过多，不但会妨碍自己思想感情的表达，而且会显得张扬浮躁；过小则会显得暖昧不堪；手势生硬则会使人敬而远之若要表达理想、希望等积极肯定的思想感情，动幅可高于肩部若要表达叙事和说明等比较平静的思想，动幅应该控制在肩部至腰之间若要表示否定的意思，动幅应在腰部以下但无论两臂如何挥动，两腋都要微微夹住，手肘尽量靠近自身，两臂横动不可超过两尺半n(四四)弧度优美弧度优美n    手势弧度越优美，越能体现出对他人的敬意所以，手部动作要如水一般流畅，似风一样自然，手势运动轨迹要柔和协调手势弧度动作要与语言表达、面部表情相协调二、手势禁忌二、手势禁忌n在社交场合，手势的使用不宜过于简单重复，也不宜过多、过大、过快和过高。

在交谈中不能用食指指向对方，更不能在别人面前指指点点在与女士交流时应注意手势运用的分寸女士更应注意手势优雅在陌生的场合或不熟悉的人面前切不可出现捻指手势手势点到就行，适可而止，多余的手势难免会给人留下装腔作势、缺乏涵养甚至歇斯底里的感觉特别要注意避免一些与交往礼仪不和谐的手势，如与人交谈时当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、剔牙齿、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、用手指人等三、手势规范三、手势规范         手势既强调成型后的静态美，更强调摆动中的动态美其挥动的规律为：先扬后抑，欲左先右，欲上先下，强化动作的内涵，并显得柔和，而不是生硬的、指挥式的、毫无回旋余地的同时，还要注意与眼神、步伐和其他各种礼节相配合手势的运用要使人看清看懂，并能根据你的手势领会你的心理和意向为此，在社交活动中一定要注意手势规范n（一）站立时垂放一）站立时垂放n正常垂放是最为常用的手势具体做法有以下七种：n1. 自然垂放式自然垂放式n双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处n2. 腹前叠放式腹前叠放式n双手伸直后相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下的叠放在一起n3. 腹前相握式腹前相握式n双手伸直后相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下的相握在一起。

n4. 一垂一搭式一垂一搭式n一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手略为弯曲，掌心向内搭在腹前n5. 一垂一背式一垂一背式n一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手掌心向外背在背后n6. 双手相背式双手相背式n双手伸直后自然交于背后，掌心向外，两只手相握在一起n7. 双手相扶式双手相扶式n在站立时，身体应尽量靠近桌子或柜台，上身挺直，两臂稍有弯曲，肘部朝向外侧，两手以手指部分放在桌子或柜台上指尖朝前，拇指与其他四指稍有分离并轻搭在桌子或柜台的边缘之处应避免将上半身趴在桌子或柜台上，更不要将手掌置于桌子或柜台上n（二）就座时的搭放（二）就座时的搭放n主要是指将手搭放在身前桌面或柜台之上的一种手位在就座时，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身除采用书写、计算、调试等必要的动作时，手臂可摆放在柜台之上外，最好仅以手掌平放之上此时，双手可以分开、叠放或相握但不要将胳膊支起来，或是将一只手或双手放在桌子或柜台下n（三）指引（三）指引n运用手势为客人指示方向或接引顾客时，要用全手掌，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向，切不可用单手指手掌要自然伸直，手指自然并拢，腕关节要伸直，手腕与小臂要形成直线，掌心要朝斜上方，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面成45度为宜，手臂前伸时，上肢可微微前倾5度～10度，眼神要与手势方向一致。

在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不可过大，手势速度快慢及时间长短要根据场景来控制在表示“请”时，应该用右手n（四）招呼别人（四）招呼别人n向远距离的人打招呼时，伸出右手使用手掌屈伸并拢，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动不可向上级和长辈招手根据不同国家的习惯来采取掌心向下或向上的招手方式使用手掌而不是手指n（五）举手致意（五）举手致意n面向对方举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方在目视对方的同时要面带微笑，应当手臂自下向上向侧上方伸出，可略微弯曲，也可全部伸直，指尖此时要朝向上方且手掌要伸开，应当手臂自下向上的伸出，而不是自上而下或向左右两侧来回摆动n（六）鼓掌（六）鼓掌          鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处在鼓掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部此时，节奏要平稳，频率要一致至于掌声大小，则应与气氛相协调为好例如，表示喜悦的心情时，可使掌声热烈；表达祝贺之时，可使掌声时间持续；观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰演出的正常进行通常情况下，不要对他人“鼓倒掌”。

即不要以掌声讽刺、嘲弄别人也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义n（七）与人握手（七）与人握手n    手要洁净、干燥和温暖先问候再握手伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右不要用左手握手与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则若戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后擦手握手时注视对方，不要旁顾他人他物用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手n（八）挥手道别（八）挥手道别n    挥手道别时，身体要站立，目光要注视对方，手臂要伸直呈一直线，手置于身体一侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩，掌心向外左右挥动n（九）手持物品（九）手持物品n在为客人服务过程中，手持物品要自然、到位、稳妥，递送食物(如上茶、送汤、斟酒等)要用双手，切勿“小题大做”，为人取食品时并注意手指不可碰触到碗、碟、杯、盘的边沿，更不能无意之间使手指浸泡在其中n（十）递接物品（十）递接物品n接物品时，应当目视对方，而不要只注视物品。

一定要用双手或右手递于手中必要时，应当起身而立，并主动走近对方当对方递过物品时，再以手去接，切勿急不可待地从对方手中强取物品递物时要方便接拿，尖、刃向内n（十一）展示物品（十一）展示物品n为了便于观看，一定要将被展示之物正面对着对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足当四周都有观众时，展示物还须变换不同的角度在展示物品时，一般有四种手位：一是将物品举至高于双眼之处这一手位适于被人围观时采用二是将双手举至双臂横伸时，自肩至肘之处其上不过眼部，下不过胸部这一手位易于给人以安全感三是将物品举至双臂横伸时，肘部之外，上不过眼，下不过胸之处四是将物品举至胸部以下之处这一手位显得不够大方，一般不于采用 四、手势的寓意四、手势的寓意 n（一）（一） 跷大拇指跷大拇指n在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号意大利人从1数到5时，他们用大拇指表示1西方人还用拇指向下表示“坏”或“差”在希腊，急剧地跷大拇指是表示让对方“滚蛋”的意思在中国，跷大拇指是一个积极的信号，通常指高度的赞扬、夸奖、了不起、“老大”的意思跷小拇指则是蔑视、贬低、差劲的意思。

如果一个中国人按照本国习惯使用这一手势去夸奖一个希腊人的话就会出现大笑话或十分不愉快的局面了在日本，跷大拇指是表示“老爷子”的意思，跷小拇指是表示“情人”n（二）（二）“V”型手势型手势n中国人伸出食指和中指表示“二”n欧美国家的人伸出食指和中指表示“胜利和成功”n在英国和希腊，这种手势则是表示“伤风败俗”的意思n（三）招呼别人（三）招呼别人n在中国和日本，招呼别人过来时，是伸出手，掌心向下挥动在美国，掌心向下挥动是唤狗的意思欧美国家召唤人的手势是掌心向上，手指来回勾动而在亚洲，掌心向上，手指来回勾动则是唤狗的意思n（四）（四）OK手势手势n此手势起源于美国的“OK”的手势在欧洲被广泛使用此手势在法国南部、希腊、撒丁岛等地则正相反例如法国南部的葡萄园工在向客人斟葡萄酒时，如果客人向他使用这一手势的话，他就会露出不悦的神色，因为这是说他的酒是劣等品的意思在马耳他、希腊等地，这一手势所表示的意思就更糟了它是一句无声而恶毒的骂人的话在日本，这是有钱的意思在巴西，这是引诱女人或侮辱男人的意思n（五）手指放在喉咙上（五）手指放在喉咙上n在俄国，这表示“吃饱”在日本，这表示被人家“炒了鱿鱼”。

第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n2、职业装的走姿规范要求、职业装的走姿规范要求n（（1）穿西装的走姿要求）穿西装的走姿要求 n（（2）西服套裙的走姿要求）西服套裙的走姿要求 n（（3）穿旗袍的走姿要求）穿旗袍的走姿要求 n（（4）穿高跟鞋的走姿要求）穿高跟鞋的走姿要求 n3、走姿的注意事项、走姿的注意事项n（1）切忌身体摇摆 n（2）双手不可乱放 表情          表情规范指人们的表情在表达过程中所遵守的彼此能够接纳的规定面部表情表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或强调的作用面部的表情如何决不仅仅是天生的因素，后天的气质、风度也必然会反映在脸上，关键是内心的真诚，它与行为主体的道德修养、学识水平有着密切的关系  一、眼神一、眼神（一）对眼神的认识（一）对眼神的认识  　 眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口心理学家认为：最能准确表达人的感情和内心活动的是眼睛和眼神通过眼睛和眼神完全可以来判断他人的第一印象，眼神反映着他的性格和内心动向         人们在交际场所，眼神是一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。

人的眼睛时刻在“说话”，时刻道出内心的秘密如交谈时注视对方，则意味着对其重视；走路时双目直视、旁若无人，则表示高傲；频频左顾右盼则表示心中有事；对来访者只招呼而不看对方则表明工作忙而不愿接待等等交际时，目光接触是常见的沟通方式，但眼神却会表示不同的含义如相互正视片刻表示坦诚；瞪眼相视表示敌意；斜着扫一眼表示鄙视；正视、逼视则表示命令；不住地上下打量表示挑衅；白眼表示反感；眼睛眨个不停表示疑问；双目大睁表示吃惊；眯着眼看既可表示高兴，也可表示轻视；左顾右盼、低眉偷觑表示困窘；行注目礼表示尊敬等等  （二）眼神的礼仪规范（二）眼神的礼仪规范 1. 注视的时间注视的时间 　　与他交谈时，不可长时间地凝视对方一般情况下，眼睛有50％的时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处对东方人也可只保1/3时间注视对方，自始至终地注视对方是不礼貌的在社交场合，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间 　2. 注视的位置注视的位置            用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的表现。

注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而选择具体目光所及之处和注视的区间 　　人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间这一区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域由于注视这一区域最容易形成平等感，容易营造良好的社交氛围，人们常在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用注视谈话者这一区域，能让谈话者轻松、自然，能比较自由地把他们的观点、见解发表出来 　　具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间为亲密注视区间，它主要是看着对方的眼睛、嘴部和胸部恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱意 3. 不同民族、不同文化的差异不同民族、不同文化的差异　　不同国家、不同民族、不同文化习俗对眼神的运用也有差异如，在美国，一般情况下，男士是不能盯着女士看的；两个男土之间也不能对视的时间过长，除非是得到对方的默许；日本人对话时，目光要落在对方的颈部，四目相视是失礼的；阿拉伯民族认为，不论与谁说话，都应看着对方大部分国家的人们忌讳直视对方的眼睛，甚至认为这种目光带有挑衅和侮辱的性质 4. 敢于正视对方敢于正视对方           在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。

谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、俯视、瞟视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等，都是在交际中忌讳的眼神当别人难堪时，不要去看他；交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方但无论在哪种情况、哪种场合，与人交谈时都不要左顾右盼、上下打量、挤眉弄眼、摇头晃脑、过多地移动目光或藐视、斜视等方式看人，也不要过多注视对方的胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部，如果对方是异性，尤其要注意避免注视这些“禁区”          在服务岗位上，服务人员应学会准确、恰当地用目光来表达自己热情真诚的服务态度，努力营造轻松、愉快的服务气氛如果同时与多位客人交谈时，应该注意兼顾各方原则与先来后到的顺序原则，对每个客人多加注视，同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候的客人，巧妙地运用这种兼顾各方的眼神兼顾每一位客人，能体现出善解人意的优秀服务水准（三）眼神的训练（三）眼神的训练     要使眼睛“炯炯有神”，可以从以下几个方面加强训练    1．盯视训练法．盯视训练法         眼睛盯住2～3米左右距离的某一物体先选择大范围的，如物体的外形，盯住几分钟不眨眼睛然后逐渐缩小范围，将目光集中在物体的一部分最后再缩小到某一点。

这种训练方法可以达到目光集中，眼睛明亮的目的 2．香火训练法．香火训练法         点上一炷香，视线集中于香头一点，并随其燃烧变化来转移视线这种方法也可达到目光集中、眼睛明亮的目的    目光训练若感到疲劳时，将目光收回，也可将视线转移或闭目休息一下，然后再反复练习几次，每天坚持训练，就会达到由“目中无神”至“目中有神”的变化 二、微笑二、微笑          微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者，是其心理健康的标志保持微笑有利于调节情绪，有利于消除隔阂，可以获得回报，有益身心健康，能有效地打破交际障碍和缩短交往双方心理的距离，可以消除彼此间的陌生感，增强人际吸引力，为更好沟通与交往创造有利的氛围          微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”，更不要狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑发自内心的笑像扑面春风，能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持 （二）微笑的基本礼仪（二）微笑的基本礼仪          俗话说：“出门看天色，进门看脸色”。

在人际交往中，真诚微笑会产生思想上和情感上的强烈共鸣合乎礼仪的笑容大致可分为含笑(不出声，不露齿，只是面带笑意)、微笑(唇部向上移动，略显弧形，笑不露齿)、轻笑(嘴巴微微张开，上齿显露，但不发出声响)、浅笑(笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，抿嘴笑)、大笑(一般交往场合不宜使用)为了更好地表达自己的情感，微笑应该符合以下几个要求   1．发自内心．发自内心         发自内心、自然适度的微笑，才是内心情感的自然流露，才能笑得自然亲切、温柔友善、恰到好处；充满爱心和理解的微笑才切不可故作笑颜、假意奉承微笑要做到表里如一，使微笑与自己的仪表举止、谈吐相呼应   2．适时尽兴．适时尽兴         微笑不但要讲究精神饱满、气质典雅，而且要注意适时尽兴，指向明确，不可以笑得莫名其妙，更不可在不明对方意图、听不懂对方语言的情况下贸然微笑     3．表现和谐．表现和谐       笑要由眼睛、眉毛、嘴唇、表情等方面协调完成，防止生硬、虚伪的伪笑和笑不由衷通常，一个人在微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，力求表里如一微笑要具有感染力真正的微笑应该是发自内心的真、善、美，是内心活动的一种自然流露。

   4．亲切庄重．亲切庄重        微笑不宜发出笑声，特别是女士更要注意克制，切不可咯咯地笑个不停，更不能不分场合表现出显然不合时宜的微笑和大笑，兼顾服务对象根据服务对象的实际情况和场合决定是否采取微笑或是采取怎样的微笑    5．始终如一．始终如一        在交际、服务场合，必须将微笑贯穿于交际、服务的全过程，要做到对所有的宾客一视同仁，微笑服务(三三)微笑训练微笑训练        微笑是一种风度，可以通过训练修饰而形成微笑训练法首先要从培养敬业、乐业的思想和加强心理素质锻炼入手，提高人们微笑内在情绪的自我调节，培养高尚的职业情操和良好的心理素质，使微笑真正发自内心其次要适当地借助某种技术上的指导，进行必要的动作技术性练习 1．训练嘴形的微笑．训练嘴形的微笑         嘴形的微笑有“嘴角笑”和“唇形笑”两种，主要表现为在嘴角挂着一丝微笑和唇部充满笑意训练的基本做法是：首先是面部肌肉放松，额头肌肉收缩，使眉位提高，眉毛略弯曲成弯月形其次是练习双颊肌肉用力向上抬高，使两边嘴角向上略微提起，并牵动颧骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动，但要注意下唇不要用力太大；唇部稍稍上提，双唇关闭，不露齿，使面部肌肤看上去充满笑意。

最后是练控制发声系统，微笑一般不应发出笑声  2．训练眼睛的微笑．训练眼睛的微笑             眼睛的微笑有“眼形笑”和“眼神笑”两种训练的方法是，取一张厚纸，遮住眼睛以下的脸部，对着镜子，运用“情绪记忆法”，想象美好的情境，回忆快乐的时光，眼睛之中便会露出自然的笑意，这时笑肌抬升收缩，嘴角上翘，显现微笑的口形这时，把厚纸挪开，再放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光中仍保留脉脉的笑意这就是眼神在笑，它会使人感到温暖与亲切这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止 三、面容三、面容         面目表情是指人们面部所显示出的综合表情它对眼睛和笑容发挥辅助作用，同时，也可以自成一体，表现自己的独特含义          一般情况，通过面容所显示的表情，既有面部保部位的局部显示，也有它们的彼此合作，综合显示(一一)局部的显示局部的显示        人的眉毛、鼻子、嘴巴、下巴、耳朵都可以独立    地显示各自的表情 眉毛的显示眉毛的显示        以眉毛的形状变化所显示的表情，一般叫做眉    语除配合眼神外，眉语也可独自表意    (1)皱眉型：双眉紧皱，多表示困窘，不赞成、不愉快。

    (2)耸眉型：眉峰上耸，多表示恐惧、惊讶、或欣喜    (3)竖眉型：眉角下拉，多表示气恼、愤怒    (4)挑眉型：单眉上挑，多表示询问    (5)动眉型：眉毛上下快动，一般用来表示愉快、同意或亲切2. 嘴巴的显示嘴巴的显示          嘴巴的不同显示往往可以表示不同的心里状态.在商务场合中常见的有：     (1)张嘴：嘴巴大开，表示惊讶     (2)抿嘴：含住嘴唇，表示努力或坚持     (3)撅嘴：撅起嘴巴，表示生气或不满     (4)撇嘴：嘴角一撇，表示鄙夷或轻视     (5)拉嘴：拉着嘴角，上拉表示倾听，下拉表示不满3. 鼻子的显示鼻子的显示     (1)挺鼻：表示倔强或自大     (2)缩鼻：表示拒绝或太弃     (3)皱鼻：表示好奇或吃惊     (4)抬鼻：表示轻视或歧视     (5)摸鼻：表示亲切或重视(二二)综合的显示综合的显示 1.表示快乐表示快乐：眼睁大，嘴巴张开，眉毛常向上扬     2.表示兴奋：表示兴奋：眼睁大，眉毛上扬，嘴角微微上翘     3.表示兴趣：嘴角向上，眉毛上场，眼睛轻轻一瞥     4.表示严肃：嘴角抿紧下拉，眉毛拉平，注视额头。

     5.表示敌意：嘴角拉平或向下，皱眉皱鼻，稍一瞥     6.表示发怒：嘴角向两侧拉，眉毛倒竖，眼睛大睁     7.表示观察：微笑，眉毛拉平，平视或视角向下     8.表示无所谓：平视，眉毛展平，整体面容平和 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n（3）目光注视前方 n（4）脚步干净利索 n（5）有急事莫奔跑 n（6）同行不要排成行 n（7）走路要用腰力 n4、走姿可以练习、走姿可以练习第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n（四）蹲姿（四）蹲姿n1、女子的蹲姿、女子的蹲姿n       女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧n2、男子的蹲姿、男子的蹲姿n        注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪 三、礼仪手势三、礼仪手势 （一）手势的规范标准（一）手势的规范标准 （二）礼仪手势注意（二）礼仪手势注意（三）服务工作中的常用礼仪手势（三）服务工作中的常用礼仪手势n1、、“请进请进”手势手势n2、前摆式、前摆式n3、、“请往前走请往前走”手势手势n4、、“请坐请坐”手势手势第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n5、、“诸位请诸位请”n6、、“介绍介绍”手势手势n7、鼓掌、鼓掌n8、举手致意、举手致意n9、挥手道别、挥手道别n10、递接物品、递接物品第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n四、控制四、控制“界域界域”n（一）何谓（一）何谓“界域界域”n       所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。

n（二）人际交往中的（二）人际交往中的“界域界域”n1、亲密距离、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）n       距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n2、个人距离、个人距离n       其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合 n3、社交距离、社交距离n       主要适合于礼节性或社交性的正式交往其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等n 4、公众距离、公众距离n       近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n（二）服务人员的（二）服务人员的“界域界域”n1、服务距离、服务距离n       服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离以0.5米至1.5米之间为宜n2、展示距离、展示距离n       即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解展示距离以1米至3米之间为宜第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n3、引导距离、引导距离n       引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。

根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜n4、待命距离、待命距离n       待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n5、信任距离、信任距离n       信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离 n        采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人n6、禁忌距离、禁忌距离n       主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n五、关于注视五、关于注视n（一）人际交往中的注视范围（一）人际交往中的注视范围n       与人交谈时，目光应该注视着对方但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中在这个方框中，一般有三种注视方式：n        一是公务注视n       二是社交注视 n       三是亲密注视 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n（二）注视角度（二）注视角度n1、正视对方、正视对方 n2、平视对方、平视对方 n3、仰视对方、仰视对方 n3、仰视对方、仰视对方 n（三）注视时间的长短（三）注视时间的长短n       应当是总交谈时间的三分之一长。

第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n六、微笑六、微笑n（一）微笑的价值（一）微笑的价值n       微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n[案例]n       号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力n       美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途n       母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件n从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑n       1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年在这一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n（二）微笑服务的（二）微笑服务的“九个一样九个一样”n（（1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；n（（2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；n（（3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；n（（4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；n（（5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；n（（6）生意大小一个样；）生意大小一个样；n（（7）买与不买一个样；）买与不买一个样；n（（8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；n（（9）主观心境好坏一个样。

主观心境好坏一个样第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪n（三）如何正确运用微笑（三）如何正确运用微笑n1、掌握好微笑的要领、掌握好微笑的要领n2、注意整体的配合、注意整体的配合n3、力求表里如一、力求表里如一n4、适当借助技术上的辅助、适当借助技术上的辅助n      微笑可进行技术性训练n      第一步：“念一”n      第二步：口眼结合n     第三步：笑与语言结合。