大学生礼仪-语言沟通礼仪.ppt
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大学生礼仪/语言沟通礼仪12级级人人力力资资源源管管理理 语言沟通礼仪 倾听、说话及演讲的技巧 语言礼仪规范本章主要介绍】 “在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐 ─【美】哈佛大学前校长 伊力特 1.1 倾听倾听 1.2 交谈交谈 小结小结 语言沟通礼仪思考与练习思考与练习 活动与探索活动与探索 1.3 演讲演讲 1.1.1 倾听的作用倾听的作用 1.1.2 倾听的方式倾听的方式 1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 倾听是人际沟通中非常重要的环节 1 1．倾听是尊重和重视对方的表现．倾听是尊重和重视对方的表现 认真地倾听，能够传达对对方的尊重和重视，实现有效沟通，达到预期效果1.1.1 倾听的作用倾听的作用 1.1 倾听 2 2．倾听是了解对方、分辨事实的最佳途径．倾听是了解对方、分辨事实的最佳途径 好的倾听者应当善于从倾听中了解对方的意图、打算、目的、心态，了解事情的来龙去脉，掌握事实 3 3．倾听是提高工作效率、建立良好人际关系的基础．倾听是提高工作效率、建立良好人际关系的基础 善于倾听对方，会避免交流失误而导致的行为偏差，提高工作效率。
4.1.1 倾听的作用倾听的作用 4.1 倾听 用耳朵听，用眼睛听，用心灵听，每一种聆听的方式会带来不同的效果 倾听的四种方式：倾听的四种方式： 被动倾听、选择倾听、专注倾听、积极倾听1.1.2 倾听的方式倾听的方式 1.1 倾听 1 1．被动倾听．被动倾听 最普遍的听取他人观点的方式 被动倾听者虽然在跟着讲话者的思路，但却很少给出促进谈话继续的信息 在这种情况下，谈话者会经常怀疑对方是否愿意倾听或是否理解了自己表达的信息1.1.2 倾听的方式倾听的方式 1.1 倾听 2 2．选择倾听．选择倾听 想听的时候才听 选择倾听者在听的整个过程中表现不一致，行为有反差 从不理睬到情绪反抗，选择倾听者一直在沟通中有意或无意地制造障碍1.1.2 倾听的方式倾听的方式 1.1 倾听 3 3．专注倾听．专注倾听 倾听者专注于谈话者，时刻跟随谈话者思路 专注倾听的效率比起被动倾听或者选择倾听高得多 一个专注的听众会获取讲话者想要展示给他的信息 4 4．积极倾听．积极倾听 倾听的最有力的方式，指有响应或回应地听。
积极的倾听者能细致接受并尊重讲话者的意愿1.1.2 倾听的方式倾听的方式 1.1 倾听 1 1．倾听的态度．倾听的态度1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 耐心、专注、有礼的态度可以帮助倾听者掌握更多信息，提高倾听的效率和效果 1 1．倾听的态度．倾听的态度 （（1 1）耐心）耐心 要鼓励对方把话说完，否则会导致交流失败 （（2 2）专注）专注 走神是影响倾听效果的大敌 （（3 3）有礼）有礼 倾听时，应抱着虚心的态度，谦和亲切1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 2 2．倾听的礼仪．倾听的礼仪 （（1 1）身体前倾，表情自然）身体前倾，表情自然 身体前倾表达了倾听者尊重和重视的态度，自然地表情可以让沟通更顺畅 （（2 2）保持与谈话者的视线接触，不东张西望）保持与谈话者的视线接触，不东张西望 与谈话者视线的接触，是认真倾听的行为之一 1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 2 2．倾听的礼仪．倾听的礼仪 （（3 3）注意力集中，情感投入）注意力集中，情感投入 面无表情，无精打采，会让谈话者感觉非常疲惫。
（（4 4）不做小动作，不随意看表）不做小动作，不随意看表 小动作会让对方感觉你的注意力在别处，没有全部投入，也没有接收谈话的全部信息 1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 2 2．倾听的礼仪．倾听的礼仪 （（5 5）不随意打断对方的谈话，不批评对方观点）不随意打断对方的谈话，不批评对方观点 这是不尊重对方的表现，比不听别人谈话产生的效果更加恶劣，一定要避免 （（6 6）适时进行鼓励和表示理解，提供建设性的反馈）适时进行鼓励和表示理解，提供建设性的反馈 倾听要专心，还要不时地通过表情、手势、点头等，向对方表示你在认真地倾听 1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 3 3．倾听的技巧．倾听的技巧 （（1 1）保持中立心态）保持中立心态 倾听时最好保持中立的心态，这样既可以客观地帮对方分析和解决问题，又不至于表现出对对方漠不关心 1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 3 3．倾听的技巧．倾听的技巧 （（2 2）观察并使用肢体语言）观察并使用肢体语言 与人交谈时，内心的感受会透过肢体语言表现出来。
（（3 3）运用反应式倾听）运用反应式倾听 这是一种很重要的沟通技巧，运用这种技巧有利于对话的持续 1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 3 3．倾听的技巧．倾听的技巧 （（4 4）注意提问的方式）注意提问的方式 ① ① 开放式提问开放式提问 倾听时，为了让对方对有关问题、事件作出较为详尽的反应而提出的问题 ② ② 封闭性提问封闭性提问 在试图澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等情况时的发问 1.1.3 倾听的艺术倾听的艺术 1.1 倾听 3 3．倾听的技巧．倾听的技巧 （（5 5）有效的情感反应）有效的情感反应 对对方情绪、情感的反馈称为情感反应 另外，在运用这一技术时，要时刻注意到对方的瞬间情感并及时做出反应 4.2.1 交谈的语言要求交谈的语言要求 4.2.2 交谈的礼仪交谈的礼仪 4.2.3 交谈的艺术交谈的艺术1.2 交谈 1.2.1 交谈的语言要求交谈的语言要求 1.2 交谈 1 1．语言的有效性．语言的有效性 （（1 1）好嗓音）好嗓音 好嗓音既能使交谈双方感到愉悦，又可以使对方印象深刻。
（（2 2）时代感）时代感 语言的时代感非常重要，现代人很难 “陈腐语言” （（3 3）好时机）好时机 讲话时，要考虑时机是否适合 1.2.1 交谈的语言要求交谈的语言要求 1.2 交谈 2 2．语言的正确性．语言的正确性 （（1 1）实事求是：）实事求是：空话、大话、假话必须避免 （（2 2）用词准确：）用词准确：不能准确表达意思的话是失礼的 （（3 3）区分场合：）区分场合：正式场合与一般场合、书面语与口头表达所使用的语言有所区分 （（4 4）把握语意：）把握语意：正确把握和领会语言所表达的意思 1.2.1 交谈的语言要求交谈的语言要求 1.2 交谈 3 3．语言的情感性．语言的情感性 （（1 1）诚恳的态度：）诚恳的态度：与人交谈时，应神情专注，态度诚恳亲切 （（2 2）礼貌的倾听：）礼貌的倾听：认真倾听对方讲话，并经常有一些点头之类的体态语来交流，这样可使对方觉得自己受到重视 （（3 3）细微的差别：）细微的差别：在丰富多彩的人类话语中，一字之差就会改变所表达的感情。
1.2.2 交谈的礼仪交谈的礼仪 1.2 交谈 1 1．多用礼貌用语．多用礼貌用语 （（1 1）尽量用敬语）尽量用敬语 礼仪的核心内涵是尊敬，而其在语言上的体现就是要常用敬语 （（2 2）少命令，多商量）少命令，多商量 “请帮我跑一趟邮局校好吗？”,“麻烦让一下！” （（3 3）了解传统敬语、谦辞）了解传统敬语、谦辞 祖国优秀的文化传统要继承、更新、发扬光大、古为今用 1.2.2 交谈的礼仪交谈的礼仪 1.2 交谈 2 2．慎重选择话题．慎重选择话题 （（1 1）适宜的主题）适宜的主题 ① 对方或自己擅长的话题 ② 安全话题（即公共话题） ③ 轻松愉快的话题 1.2.2 交谈的礼仪交谈的礼仪 1.2 交谈 2 2．慎重选择话题．慎重选择话题 （（2 2）忌谈的主题）忌谈的主题 ① 涉及国家和政府的政治话题 ② 涉及国家秘密和行业秘密的话题 ③ 涉及交往对象的隐私话题 ④ 格调不高的话题 1.2.2 交谈的礼仪交谈的礼仪 1.2 交谈 3 3．讲究提问技巧．讲究提问技巧 （（1 1）看清对象）看清对象 因人而异选择不同的提问方式 （（2 2）把握时机）把握时机 交谈中发问的时机也非常重要 （（3 3）抓住关键）抓住关键 避免让对方摸不着头脑，回答起来无从下手 1.2.2 交谈的礼仪交谈的礼仪 1.2 交谈 3 3．讲究提问技巧．讲究提问技巧 （（4 4）精选类型：当）精选类型：当一种提问方式不行时，试着换一种方式提问 几种提问类型： ① ① 正面直问：正面直问：开门见山，直接提出你想了解的问题 ② ② 两面提问：两面提问：既问好的，也问坏的 ③ ③ 迂回侧问：迂回侧问：从侧面或另一角度入手，再回到正面问题上来 ④ ④ 假设提问：假设提问：提出假设，启发对方思考，引导对方回答 ⑤ ⑤ 步步深问：步步深问：打破砂锅问到底 1.2.3 交谈的艺术交谈的艺术 1.2 交谈 1 1．有备而谈．有备而谈 社交活动中的谈话要有所准备，讲究技巧，而不是随心所欲，信口开河。
（（1 1）仪表仪态、端庄得体）仪表仪态、端庄得体 良好的第一印象显然有助于谈话的成功 （（2 2）思路清晰，主旨明确）思路清晰，主旨明确 会谈前准备好明确的宗旨、细致的步骤以及备用方案 1.2.3 交谈的艺术交谈的艺术 1.2 交谈 2 2．掌握分寸．掌握分寸 （（1 1）身份意识）身份意识 说话时应注意自己和对方的身份 （（2 2）顾及他人）顾及他人 说话者要避免无意刺伤他人，令人尴尬 （（3 3）考虑措辞）考虑措辞 某些场合不宜太“直率”，否则容易使人误会 1.2.3 交谈的艺术交谈的艺术 1.2 交谈 3 3．幽默风趣．幽默风趣 交谈中，用应变和机智抛开或消除障碍 有幽默感的人在谈话中总是受人欢迎的，幽默不但能很好地表达自己的意思，同时还可以活跃谈话气氛，使谈话更容易继续下去重要提示】 1.3.1 演讲的要素演讲的要素 1.3.2 演讲的心理技能演讲的心理技能 1.3.3 演讲的语言技巧演讲的语言技巧1.3 演讲1.3.4 演讲的非语言技巧演讲的非语言技巧 1.3.1 演讲的要素演讲的要素 1.3 演讲 1 1．特定的时境．特定的时境 演讲的时境指的是演讲者和听众同处一起的时间与环境。
特定的时境是演讲的重要基础之一，是演讲活动不可缺少的物质要素 1.3.1 演讲的要素演讲的要素 1.3 演讲 2 2．有声语言．有声语言 有声语言是演讲活动的最主要的物质表达手段 3 3．态势语言．态势语言 又称为形体语言或无声语言，指能在一定程度上表达思想感情的眼神、面部表情、手势动作、体态、举止和礼仪等 1.3.2 演讲的心理技能演讲的心理技能 1.3 演讲 1 1．求真的心理素质．求真的心理素质 追求真理是每一个演讲者演讲中所追求的目的 只有追求真理、弘扬真理的演讲才是最具有生命力的演讲 2 2．创作上的心理素质．创作上的心理素质 一是形象思维和逻辑思维 二是联想与想象 1.3.2 演讲的心理技能演讲的心理技能 1.3 演讲 3 3．表达的心理素质．表达的心理素质 （（1 1）克服怯场）克服怯场 怯场是人人都有过的经历演讲人人都可做到，只要鼓起勇气，勇敢登台，就已向成功迈出了第一步 （（2 2）情绪饱满）情绪饱满 在登台演讲前把自己的情绪调整到最佳状态。
（（3 3）善于沟通）善于沟通 演讲是一种双向交流 1.3.3 演讲的语言技巧演讲的语言技巧 1.3 演讲 1 1．语言适度夸张．语言适度夸张 演讲需要语言的适度夸张来强化自己的观点 2 2．采用各式问句．采用各式问句 适度采用设问、反问、连续追问等手法，可直击听众心灵，达到激起兴趣、引发思考、引起共鸣 1.3.3 演讲的语言技巧演讲的语言技巧 1.3 演讲 3 3．悬念设计．悬念设计 在演讲的开头或过程中有意设计一些悬念，可激发听众的好奇心，引导听众耐心听下去 4 4．适当的连续排比．适当的连续排比 在演讲的高潮部适度加入排比能起到锦上添花的效果 1.3.3 演讲的语言技巧演讲的语言技巧 1.3 演讲 5 5．运用情景描述、比喻、类比等手法．运用情景描述、比喻、类比等手法 用描述性的语言将听众带入一种场景，帮助听众更直观地理解演讲内容，使听众更容易引起共鸣 6 6．语言的渲染力．语言的渲染力 演讲是要达到煽情的效果 1.3.4 演讲的非语言技巧演讲的非语言技巧 1.3 演讲 1 1．站姿．站姿 演讲时应挺直、舒展、自然，不要左右摇摆。
2 2．手势．手势 手势以自然为佳，最好就是日常的习惯性手势 手势宁少勿多，不要让人感到生硬 1.3.4 演讲的非语言技巧演讲的非语言技巧 1.3 演讲 3 3．目光．目光 目光要有力，凝视听众，但不可在一处停留过久 除非是表达悲痛的情绪，眼角不要向下垂 4 4．表情．表情 演讲时首先要自信和从容，然后应有一些变化 一般情况下面带微笑，避免表情呆滞，或显得过于呆板 小结 本章的重点是倾听的艺术、说话的技巧以及演讲的技巧，旨在通过积极主动的训练，掌握语言沟通礼仪 思考与练习 1．倾听的技巧有哪些？ 2．交谈的礼仪有哪些？ 活动与探索 1．与同学一起练习常用的礼貌用语及使用方法2．以“我为祖国的生日喝彩”为题，写一篇演讲稿。
