银行业文明优质服务试题材料.docx

银行业文明优质服务试题材料一、单项选择题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲:A 双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； 接过客户递交的现金、凭证、票据 ，以适宜的音 量复述客户所办的业务A、双手B 单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C 欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C 男士不可剔光头D 以上三者5、接听时，以下不正确的做法是 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下后再轻轻放回机上C 最好能告知对方自己姓名D接时，不使用“喂”回答6、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的 吗” A 管理客户期望B、在服务结束时检查客户对 服务是否满意C 同客户建立关系D 向客户表示感谢7、关于工号牌的佩带，以下正确的是 A 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C 工号牌一律佩带在右胸D 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时，应该。

A 直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C 直接对客户说“这不是我的错”D对客户说：“怎么搞的，重新填”9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 A 告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等 待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被我的人接D 以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和 服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务A渠道差异化服务B、 服务质量差异化服务C产品差异化服务D人员差异化服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等A、 服务质量差异化服务B、产品差异化服务C人员差异化服务D 项目差异化服务12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域A 封闭式柜台服务区B 咨询服务区C 客户休息区D 自助服务区13、是网点团队合作的枢纽，是差异化 服务的具体执行人A 大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员14、是指银行通过互联网向客户提供金融 服务的业务处理 系统A、网上银行B、银行C、呼叫中心D、自助银行15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理 的目的是。

A、客户有受重视的感觉 B 、让客户能尽快冷静C稳定投诉处理人员的情绪 D 以上三者都是16、处理投诉的CLEA隙则中的" C'代表的是A平复，［#绪B、清洁现场C、客户第一 D、清醒头脑C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E 建立与顾客共 鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R提出 应急和预见性的方案(Resolve)17、处理投诉的CLEAR(则中的“A”代表的是A 适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求C 了解事件全貌D 任何时间、任何方式地为客户提供 服务18、换位思考的能力，也就是 ,是为客户提供优质 服务的 必要条件之一A 同情心B、同理心C、有形度D、信任度19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和 服务宣传品应占网点宣传品总数的A、2/3 以上B、1/3 以上C、1/2以上D、1/4 以上20、以下正确的服务措辞有A 这是银行的规定这不是我的工作C 让我想想我能做什么 D 、我不知道二、多项选择题21、女士穿着应配套协调，是指 A 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B袜子不带图案C袜口、衬裙不应外露D 穿着套裙时，应穿有跟皮鞋22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂， 脚跟并拢，脚尖略微张开。

双手不得 A 抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D放在体侧23、按照礼仪的要求，员工在与客户通时，下列 是应 当避免的A哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题 D做记录24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止： A吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户 D与客户谈话25、 服务具有以下特点 A生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D可储存26、以下哪些是属于不良的倾听习惯： A客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C面无表情，客户不知你是否理解了D谈话中适时地表达自己的意见27、着装的TOPM则是指服务人员的职业着装应遵循 原 则A紧跟流行原则 R时间原则C、地点原则D、场合原则28、穿职业装时，男士应注意穿着 A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋C白色袜子 D、深色袜子29、向客户道歉应遵循以下原则：A道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时C道歉应当大方 D 、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户30、以下介绍顺序正确的是：A、先介绍女士给男士 R把职位低的介绍给职位高C把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚31、在处理客户投诉是，以下表述 不恰当的是。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B、“我绝没有说过那种话”C “这是我们银行的规定”D “我不大清楚”32、银行可以通过 获得客户满意与否的信息A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C客户主动反馈D柜面人员同客户的接触33、以下哪些属于良好的沟通习惯？ A 在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C控制自己的谈话时间D 适当做笔记34、在向客户递送物品时应 A 双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C 轻拿轻放D 在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容35、在公共场合应注意不要发生以下情况： A 伸懒腰B接打C、修指甲D、整理衣服36、引导客户在走廊行走时，应注意 A 引路人应走在客户右前方的2、3步处B 引路人走在走廊的左侧C 客户走在路中央D与客户的步伐保持一致37、接听的正确的做法有 A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、中可以使用专业术语，以显示 服务的专业度C 通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D接时，不使用“喂一”回答38、拨打重点包括 A 考虑客户此时是否有时间接听、是否方便接听B 一般情况下，如无急事，非上班时间不打C 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接者转告D 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打39、差异化服务体系包含了渠道差异化 服务、四 部分内容。

A、 服务质量差异化服务B、人员差异化服务C产品差异化服务D 项目差异化服务40、大众客户的服务渠道有A 自助服务区、B、封闭式柜台服务区C 开放式柜台服务区D、理财服务区41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括 A帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑C 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系D 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品42、测定客户满意度的方法包括 A 抱怨与建议系统B、客户满意度调查C 客户服务中心D、网上银行43、男士在 走来时，应起立A 客户B、与自己平级的女同事C 上司D、与自己平级的男同事44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行A收集市场信息，获取客户真实需求B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象C避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率D 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本45、差异化服务的目的是A减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间B、提高ATMff口自助银行的使用率C 提高网点的交叉销售和升级销售能力D 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的 服务 46、在处理投诉中补偿性的主动 服务是。

A 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B在情感上给客户的一种弥补和安抚C只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候D 可以代替整个预期的 服务47、封闭式柜台服务区主要办理A、现金业务 B 、 部分非现金业务C传统型产品销售 D 、理财服务48、针对重点客户的差异化 服务主要由 完成A 大堂经理B、客户经理C、网点主任D 普通柜员49、拨打客户时，可以用 作为通话结束语A “谢谢” B 、 “麻烦您了”C “那就拜托您了" D 、 “请您再说一遍，好吗”50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 A、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式C 降低交易成本 D 、更具人性化的服务三、填空题1、为客户服务应坚持（客户至上）的原则2、为客户服务应遵循（用心服务、用爱经营）的服务准则3、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、谢谢、再 见）4、需要客户配合时，应在语言前加个（请 ）字5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起 ）字6、客户满足了员工的要求，就要说一声（ 谢谢）7、当客户前来办理业务时，应主动问（ “您好！请问您办理什么业 务？” 、 “您好！请问您存（取）多少钱？” ） 。

8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（ “您可以到取款机（银行、查询机）办理，方便快捷” 9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（ “请让我看看您填的全不全，谢谢” ） 10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到XX窗口办理业 务”、“请您到XX窗口排队办理业务”）11、 劝说客户遵守 “一米线” 规定时， 应说 （“请您在一米线外等候” 、“请您排队” 12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（“请您在右下角签XX （姓 名） ” ） ，同时（ 用手指指明签字位置13、客户找错柜台时，应说（“请您到XX柜台”、“请您到XX柜台办理” ） ，同时可（ 抬手示意，手掌要向 上五指并拢，胳膊伸直 ） 14、客户填错凭证时，应说（ “对不起，您应该这样填写，请您重新填一张” 、 “对不起，您应该用 XX 单子，请您到填 单台重新填一张” 15、业务办理完毕，客户离去时，应说（ “请您慢走” 、 “欢迎您再来，请您走好！ ”、 “欢迎下次光临，请您慢走！ ”16、客户对你表示谢意时，应说（ “不客气” 、 “没关系” 、 “不用谢，这是我们应该做的” ） 17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（ “真对不起，现在人很多，请您排队” ） 。

18、发现客户有疑问时，应说（ “请问您有什么问题吗？” 、 “请问您有什么不清楚的？” ） 19、劝阻客户吸烟时，应说（ “对不起。