高速铁路客运服务设计报告.doc

高速铁路客运服务设计报告一.设计选题因特网技术的飞速发展为铁路带来了全新的售票方式1994年10月，美国联合铁路公司率先推出了网上售票系统，乘客只须在网上输入自己的信 用卡号和有效期，就可以直接购买车票出票方式有电子车票、车站取票、送票上门等多种 方式网上订票给旅客带来了方便购票者足不出户就可在电脑上查询火车动态、票价和车票的可 售情况，并直接订购车票，免去了奔波之苦网上订票还扩充了铁路公司的销售网点截至 1997年9月底，世界上排名前20位的铁路公司都有了自己的网上售票系统2008年初的冻灾阻断了许多人的回家路，想必经历过的人对车站的人山人海至今还印象深 刻，不能回家，排队退票是绝大多数人无奈的选择但是排队退票，窗口少，退票人多，同样 不容易，如果有了网上购票（退票）系统，也许一切都不同了因此，希望可以设计一套铁 路客运订票系统，方便大家查询、购票与退票，为大家提供更方便快捷的客运服务二•服务内容高速铁路客运订票系统应该为客户提供三个基本的功能：查询路线、客票预定和办理退（一） 查询路线：能够根据客户提出终点站名输出相关的信息，包括车次号、始发到站日期时间、旅程历 时、卧席坐席及站位定额、余票量，由于高铁已经实行实名制订票，因此还应包含已订 票的客户名单（包括该客户的姓名、座位等级）；由于高速铁路的路线保持基本不变，所以应该采用顺序存储结构将各条路线的基本情况 登陆在一张线性表上，按照终点站名有序排列；但由于一旦遇到春运或节假日车次及预 售期会有微调，因此信息也应该保持定期更新调整。

二） 客票预定：根据客户提出的要求（车次、时间和座位等级）查询该车的余票情况如余票能够满足 客户的要求则为客户办理订票手续并输出相应的座位号；若该车已经满员或座位等级不 符合客户要求，则需重新询问客户需求若需要可登记排队候补等待是否有退票并留下 客户的联系方式，不需要则退出在客票预定这一环节里将出现两个客户名单：已订票客户名单和需订票客户名单两客 户名单可分别由线性表和队列实现为查找方便，已订票客户的线性表应按姓名有序， 同时为了插入和删除方便，应以链表作为存储结构由于无法知道预约的人数，队列也 应该以链表作为存储结构三）办理退票: 根据客户提供的情况(日期车次)，为客户办理退票手续，同时在系统中删除该客户的基 本信息然后查询该航班是否有人排队候补，首先访问排在第一的客户，若退票额能够 满足他的要求，则为他办理订票手续，否则依次询问其他排队候补的客户从问题的提出可以看到，我们需要的只是能实现对数据的插入、删除、检索这样一个软 件由于乘客的数量较大并且不固定，因此选择用链表来保存乘客的基本信息：包括乘 客的姓名，身份证号，乘坐的车次号，以及预定的座位号(假设座位可以预先订号)为 了将这些信息保存起来以备下次程序运行时调用，将必需的信息写入文件中，在程序的 初始化时读入。

综合一下来看，我们需要做的是建立一个可以插入和删除节点的链表， 并能检索这个链表，在必要的时候将链表的内容保存到文件中任何一家铁路局都想尽可能的为客户提供优质的服务设计这样一个面向顾客的火车票 订票系统，最重要的就是设计的功能人性化，这就要求：采用先进的设计理念与开发工 具，用技术全面提升服务，保证系统功能的强大与完整；具有高可靠性和强大有效的容 错能力是系统设计的重要前提，不能影响平台的运行在系统设计过程中应充分考虑系 统的可扩展性，使系统可满足不断优化、不断升级和新业务整合切入的需求实际上，早在2011年09月21日武广高铁已经尝试开通了网上订票服务，但是却遭遇了 “武广 高铁网上订票首日无人尝鲜，记者尝试半小时买到一张票，因不能付款而被取消”的尴尬局 面 2011 09/21/9342733 0.shtml )本报讯(记者张珺)昨天零点起，武广动车线路率先在全国铁路网络中试点网上 购票可因为网购手续较为繁琐，昨天，武汉汉口站和武昌火车站都没有网友到 现场取兑电子火车票上网订票很难吗？记者昨登录中国铁路客户服务中心网站( )尝 试订票时，发现这网上订票对于没有网购经验的人来说，还真的有点难。

经记者测试，上网订票第一步需要在中国铁路客户服务中心网站( )首页下载一个“根证书”，下载安装这个压缩包之后，才能进入 选票大厅由于第一阶段只是开通武广动车等一部分线路的网上预订，记者尝试输入了“武 汉至广州西”的订票信息订票信息一经输入，订票网站立马弹出一个新用户的 注册信息框相比其他购物网站而言，这个信息框显得异常复杂该信息框中除了要求填写注册用户名称、注册人真实姓名及身份证（或其他有效 身份证件）信息、注册人号码等，还要求填写语音提示密码和出生年月日信 息上述信息全部确保真实有效地填写完毕之后，网站会发一个激活码到注册用 户的邮箱经过邮件激活，记者重返网上购票页面，而这时密码输入又成了一个新问题因 记者混淆了刚刚注册时输入的注册用户密码和语音查询密码，记者被告知尝试4 次失败之后，需稍后尝试几经周折，约30分钟后，记者进入购票支付页面，这里仅提供中国工商银行、农业银行、中国银行、招商银行、中国银联和中铁银通卡等6种网上银行支付渠 道其中，中铁银通卡支付渠道尚未开通因15分钟内不能付款，记者第一次 尝试网购的动车票最终被系统取消了由以上的新闻可以看出，虽然我国已经拥有了网上订票系统，但是该系统还是极不完善 的，因此我们仍需要继续改善该项服务，方便乘客使用。

三•服务流程不满意五•服务特点客户群：多为高收入、高素质的大学生或者商务人士处理速度：确保订单处理速度达到一个令乘客满意的程度准确度：尽量做到准确度100%，减少乘客的时间和财务损失非面对面的服务：因为不与乘客直接接触，更需要在后台付出更多的努力才能让顾客满意 安全性：应该确保网站的安全性，防止乘客上当受骗便捷性：一定要把订票过程设计到最简便易操作，方便旅客订票六•市场竞争在客运市场中，铁路的主要竞争对手是客机和长途汽车其中长途汽车现在还没有开启网上 订票系统，而飞机早已可以网上订票因此要想打败对手，首先我们可以借鉴飞机的订票系 统，由于在中短途旅行中，铁路的低票价令其还是很有竞争力甚至是垄断力的，所以我们只 要继续改进、加强我们的服务质量，一定能够脱颖而出七•网上订票现状综合分析上海铁路局、北京铁路分局、成都车站等铁路客运部门网上订票系统，有以下几种现状：1•受票源限制，服务范围小由于票源的限制，铁路客票网上订购的服务范围，只能限制在大站所在地本地，而无法覆盖 全国，市场运作也各自为政，自作主张，给潜在的客户带来了极大的不便2只能订不能售，没有真正实现网上购票目前开通铁路客票网上订购业务的网站，实际上运营的都是火车票的预订业务，客户在网上 只能下订单，而票款仍需在取票时向铁路售票窗口或者代售点支付，并没有实现支付货 款的实质性购买行为，目前电子商务市场上并没有真正“卖”火车票的网站。

3没有重视网下服务环节目前开通铁路客票网上订购业务的网站，将“取票”这一电子商务体现服务质量的关键环节, 轻易委托给售票窗口或者代售点，这是市场运营上的重大失误导致了业务流程的破碎，使 虚拟服务责任与实体服务责任相脱节，造成消费者利益无法得到有效保障，直接导致火 车票网上销售商业价值的整体贬值八.结束语铁路客票网上订票的真正实现可能还面临着专用软件系统开发、硬件建设方面的困难，但我 们可以预见的是，铁路客票购票的网络化一定能为铁路系统有效地减低运营成本、提高经营 效率，提升铁路系统的整体服务质量和社会赞誉，为铁路建设跨越式发展打下良好基础。