超市EAS防盗报警系统处理规范.docx

Word版本下载可任意编辑】 超市EAS防盗报警系统处理规范超市EAS防盗报警系统处理 1、EAS终检口的监管重点,是正确、快速、满意地解决防盗报警,维护终检口的顾客秩序,抽查顾客购物电脑小票与实物是否一致: 1)报警处理的处理原则: A证据原则:当系统报警时,不能认定就是有商品被偷窃,除非你已经掌握有完全把握的证据 B顾客服务的原则:当系统报警时,安全员要迅速到报警现场,必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客,不能因为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客,引起纠纷和赔偿 C和平解决问题的原则:坚决防止与顾客在门口发生争执,不能影响其他顾客的正常通过,不能引起堵塞和围观 2)防盗报警的处理程序: A程序解释:程序是商品处理程序,即引起报警的是商品:①首先将商品与人开展分离,确认是否是商品引起报警;②确认属于商品报警后,进一步查找商品报警的原因;③首先通过目测查看有无带感应标签的商品,将其取出核实是否属于未经消磁的商品;④查看电脑小票,查看有无未结帐的商品;⑤礼貌地请顾客到收银台结帐程序的操作要点是针对商品,不针对顾客,只要顾客结帐,认为顾客是疏忽而不是故意不结帐,处理是保持顾客自尊。

B程序解释:程序是顾客处理程序,既引起报警的是顾客,不是车中、购物袋中的商品:①让顾客2--3次经过安全门,确认是顾客引起报警;②礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结帐的商品放在身上;③顾客若承认,则叫顾客结帐,只要顾客结帐,认为顾客是疏忽而不是故意不结帐,处理时保持顾客的自尊;④顾客若不承认,则请顾客到防损办公室协助处理,而不要在出口处发生争执程序的解决,主要从善意、客观、可能、留有余地的角度出发,希望顾客能自觉将未结帐的商品开展结帐,尽量不伤害到顾客的自尊如果属于已经掌握确属超市偷盗商品的顾客,在经过安全门时报警,那就直接请到防损办公室处理,这样才可以起到威慑的作用 3)收银通道式防盗系统报警时的处理方法: A、当收银通道式防盗系统发生报警时,原则上由收银员在第一时间处理,可礼貌提醒顾客:“您好!请问您是否还有其它遗忘的商品没有处理”或检查已扫描收银过的商品中是否有未消磁商品,如有没买单商品或未消磁商品,顾客又很主动配合,则让顾客买单或开展消磁处理,同时礼貌的说:“谢谢您的支持,请慢走!” B、收银通道式防盗系统报警,收银员在第一时间开展了处理,但顾客很不配合,同时又不是已扫描收银过的商品中有未消磁商品,仍然报警,则交由防损员处理。

4)防盗系统发出报警时,防损员应尽快上前处理,但务必注意以下几点: A、向顾客敬礼示意,以征得顾客配合; B、在未向顾客说明的情况下,不能用手去拉顾客和商品; C、我方人员应面带笑容,言语简捷,让对方在最短的时间内知道你想说明的问题; D、要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西的字眼,应防止使用“怀疑”、“偷拿”、“搜”或“检查”等词语; E、处理报警时,1至2人最好,不能过多处理不了的,再请求协助; F、此岗位防损员最好站在防盗门外,以便在系统发出报警时面对顾客直接开展处理一旦偷窃行为得到证实,应迅速带离现场防止围观5)顾客走出商场引起报警时,在坚持以上原则的根底上,应采取以下方法开展处理: A、面带微笑,有礼貌的让顾客退到检测区以外(防盗门内、外),然后客气地说:“对不起,您买的商品上可能还有未经处理的标签,请您协助我们处理一下”,切记不要用手去拖拿顾客; B、如果检测商品时防盗门没报警,可能顾客身上还有其它本商场的商品,可以提醒顾客是否有商品忘记了付款,如果答复:“是”,请他协助到办公室开展处理;如果顾客答复:“没有”,那么请他再次通过防盗门,可说:“对不起,请您配合我们再走一遍”,如报警,请其到办公室开展处理; C、如果通过对商品和人的检测后防盗门没有报警,应马上诚恳地向顾客表示歉意。

可说:“对不起,耽误了您的时间,谢谢您的合作,您慢走!最后让顾客自由离开; D、如对方坚持说没有买过任何商品,同时又提出了其它抗议,而我们又没有其它有力证据的情况下,应让其自由离开; E、如有两个以上的顾客走出商场时引起报警,验证方法可参照以上方法依次开展即可 6)注意事项当防盗门报警时,并不能确认就是有商品被偷窃,有时顾客已付款,但收银员忘记将商品上的防盗硬标摘去或忘记将软标消磁;有时由于系统故障,消磁不彻底或以前购买的商品上的防盗标签复活,造成报警所以在顾客没有承认,我们又没有确凿证据以及警方未确认的情况下,都不能认定偷了东西,应防止使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼 7)防盗系统报警处理流程图:报警器响持商品顾客未持商品顾客商品单独经过防盗门报警顾客多次经过防盗门商品检查报警收银员重新消磁协助顾客检查商品请顾客自查付款商品 党建工作责任制办公室工作制度党支部工作制度 资料员工作内容民主生活会制度董事长助理职责 4 / 4。