2008睿博汽车服务企业文化建设培训.pptx

汽车服务企业 企业文化建设,二零零八年一月,目 录,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,3,,,,,,,,4,1.为什么企业文化如此重要？,2.什么是企业文化？,3.企业文化是如何产生的？,4.怎样建设企业文化？,为什么企业文化如此重要？,为什么优秀公司重视企业文化？,世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：,美国兰德、麦肯锡等国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论：,1.团队协作 精神,2.以客户为 中心,4.激励与创新,3.平等对待 员工,企业文化对企业长期经营业绩有重大作用,——凡是重视企业文化因素特征（消费者、股东、员工）的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司美国知名管理行为和领导权威约翰.科特教授与其研究小组，用了11年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明：,公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究,,什么是企业文化？,企业文化认识误区,企业文化政治化：学雷锋、政治学习 企业文化口号化：只有形式、而无内容 企业文化文体化：无目标的文体娱乐 企业文化表象化：仅仅关注CIS,什么是企业文化？,可能的行为： 到点下班 索要加班费 主动修理设备,反映的价值观： 个人生活最重要 金钱最重要 企业的利益最重要,机修工的案例,,,,企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业的成员所普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。

什么是企业文化？,企业文化是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的管理模式 作为一种文化氛围，企业文化 不是管理方法，而是形成管理方法的理念； 不是行为活动，而是产生行为活动的原因； 不是人际关系，而是人际关系反映的处事哲学； 不是工作，而是对工作的感情； 不是服务，而是服务中体现的精神境界什么是企业文化？,企业文化的历史,70年代提出，管理是一种文化 80年代兴起初，文化、经济和管理相结合 深入思考： 源于美国对日本企业的考察 美国企业竞争力下降 日本企业的文化: 终身雇用，强调企业归属感 重视人才，强调发挥人的潜能 重团队而轻个人,日美企业的对比,企业的生产、经营、管理本身就是一种文化现象，之所以要把它当做为一个概念提出来，是因为当代的企业管理已经冲破了先前的一切传统管理模式，正在以一种全新的文化模式出现，只有企业文化这个词汇才能比较确切地反映这种新的管理模式的本质和特点企业文化理论的产生,企业文化这个概念的提出之前，是否意味着以前的企业没有企业文化呢?,企业文化理论的产生,从1981年到1982年，美国管理学界连续推出了四部主要著作： 《——美国企业界怎样迎接日本的挑战》、 《战略家的头脑——日本企业的经营艺术》、 《企业文化》 《寻求优势——美国最成功公司的经验》。

这四部专著的出版，把人们引入了企业文化这一新阶段，标志着企业文化理论的诞生道格拉斯·麦格雷戈的X理论和Y理论,麦格雷戈称传统的管理观点为X理论，他对人性的假设条件是： 人天生是懒惰的人不愿意负责任 人缺乏理智，易受他人影响 人是经济人，将选择在经济上获利最大的事情来做 个人与组织目标总是相矛盾的，因此，组织对员工必须严加管制麦格雷戈的X理论的主要内容,麦格雷戈提出的Y理论认为： 工作于人而言可能是种享受，也可能是种惩罚，因此，人并非天生一定就不喜欢工作，而是要看环境而定 没有人喜欢外来控制和惩罚，人们希望实行自我管理和自我控制 人在解决组织难题的时候，大都充满活力、想象力和创造性 人不仅是经济人，还是社会人，人在追求不断满足的同时，不仅不逃避责任，反而会谋求重任 人和组织的目标在适当的机会，会融合为一麦格雷戈的Y理论的主要内容,威廉大内的,日本企业和美国企业的比较,大内认为，美国公司结合自己的特点借鉴日本管理方式，向Z组织转化 如决策制他提出了“Z组织”模式，其特点： ①实行长期或终身雇佣制，使职工在职业有保障的前提下，更加关心企业利益 ②对职工实行长期考核和逐步提开制度 ③培养能适应各种工作环境的多专多能人才。

④管理过程中既严格各种现代科学技术的控制手段，又注重对人的经验和潜能进行细致有效的启发诱导 ⑤采取集体研究与个人负责制结合的“统一思想形式”的决策方式 ⑥树立员工平等观念，在整体利益指导下，每个人都可以对事物作出判断，独立工作，以自我控制代替系统指挥，上下级间建立融洽的关系威廉·大内的《》,日本企业管理成功的奥秘是每一个企业都有一种充满信任、微妙性和亲密感的人际关系企业文化的作用,导向功能：对组织、个体的目标引导 凝聚功能：将个体凝结成高效的组织 激励功能：良性的机制 约束功能：规范、约束组织、个人的行为 辐射功能：适用社会、企业、个人，内部形象，外部形象 互动功能：与硬要素互动促进组织进步,,,制度、规章,企业文化,带有强制性 有形约束 被动的行为 不得不做 要我做 .,制度是有限的，而文化是无限的 制度是僵硬的，而文化是灵活的 制度重在约束，而文化重在激励,非强制性 无形约束 主动的行为 应该这样做 我要做 .,管理的核心在文化,企业文化层次结构,这种说法将企业文化的构成分为三个层面(有的也分为四个层面); 1.精神文化层 企业精神文化层的构成包括:企业核心价值观.企业精神.企业哲学.企业伦理.企业道德等. 2.制度文化层 制度文化包括企业的各种规章制度以及这些规章制度所遵循的员工行为: 3.物质文化层 企业物质文化的构成包括:厂容,企业标识,厂歌,文化传播网络.,企业文化层次结构,企业文化的组成,物质层： 企业产品：质量、形象、服务 企业容貌、环境：建筑、5S 技术设备：先进、规范,制度层： 规章制度：强制性标准文件 管理模式：组织结构、流程 决策方式：评价软标准 团体活动：娱乐、学习、工作 典型个体行为：,精神层： 价值观、经营哲学、道德观念 管理理念、企业目标,CI是Corporation Identity。

CIS是Corporation Identity System CI是将企业经营理念和企业精神文化运用统一的传达系统，特别是视觉传达设计产大给企业周边的关系或者团体(包括企业内部与社会大众)，并使其对企业产生一致的认同感与价值观 CI包括三个内容：MI(Mind Identity)，Bl(Behavior Identity)，VI(Vision Identity)分别译作理念识别、企业行为识别、企业视觉识别三个部分 这三个部分与企业文化的精神层、制度层、物质层一一对应 企业文化决定企业形象，企业形象是企业文化在传播媒介上的映像企业CI与企业CIS,企业CIS,惠普从来不把“HP Way”挂在墙壁上，也很少大张旗鼓地进行张扬，但“HP Way”却能对惠普公司进行管理，也能让堂堂惠普大总裁普莱特全球访问时，从来不坐专机； “HP Way”很厉害，厉害得让惠普的创始人骄傲不已——原中国惠普公司总裁陈翼良,价值观——惠普之道,惠普的价值观： 信任和尊重个人； 追求卓越的成就与贡献； 在经营活动中坚持诚实与正直； 依靠团队精神达到我们的共同目标； 鼓励灵活性和创造性我不敢不尊重我的员工”。

结论：为什么文化成为关注点,文化的影响是无形的，但是最有效的 文化对人的影响是根本和长久的 企业文化是用公司精神来塑造企业员工的精神和行为首先是内部管理，其次是对外形象企业文化,,是谁塑造了企业文化？,,个人成长和文化？,要解决某一层级的问题，最好是由高一层级着手因为问题无法在制造它的那一层级被解决六层次一致连贯，则身心一致，得心应手——《重塑心灵》,,第一层级----环境(where and when),第二层级----行为(what ),第三层级----能力(how),第四层级----信念与价值观(why),第五层级----身份（我是谁）,第六层级----精神（信仰—和世界关系）,,,,文化,变化成长层次,,指导现在行为过程,个人成长和文化？,每个人心中信念系统（真理系统）是如何形成的？,个人信念体系,社 会 文 化,家庭 学校 社会 企业 媒体,,反复影响,槽刻—内化,行为,,形,神,文化&团队成长？,产品,使命,愿景,公司精神 核心价值,公司精神 系统准则,公司精神 承诺责任,行动,,我们销售什么,,我们生存意义——提供社会价值,,指路明灯——我们目标,,将组织凝聚在使命和愿景下的价值观,,保证公司精神实施的行为准则,,在理解使命后，承诺为它履行责任,,产生预期结果行动,惠普的文化,当时的惠普有一个理论， 在新招来的员工中，5年后，大概只有50％的人留下；10年以后，大概只有25％会留下。

比如10年前惠普招了4个人，5年以后就剩下2个人，10年后就剩下1个人可是留下来的这个人，肯定已对惠普文化坚信不移，行为举止也是惠普化的，这样的人肯定会帮助HP做出很多有益的贡献企业文化的影响因素,地域和行业特征 西北企业与沿海企业 汽车服务、石油、烟草与家电,宏观经济影响,地域经济与文化的影响,行业文化影响,,行业特点与地域特征,——企业属于哪个行业,那么该行业特征应反映在企业文化中生产力发展水平影响,国际化影响,历史与时代性,,企业文化的传承性,时代背景影响,企业文化的影响因素,——企业的高层核心领导者对企业决定性作用无可否定,因此领导者的特质、个人魅力、工作风格、经营和管理哲学均对企业文化的形成具有重大影响,领导者特质,企业重大事件影响,,高层作用,企业内部管理制度,企业文化的影响因素,企业家 管理者,领导新角色,如果把组织比为一艘轮船，领导者是什么？ 船长？领航员？舵手？设计师？ 公司缺少的并不是有能力的人——而是将全体成员引领向同一正确方向的领导人和领导能力 我在企业在角色是：设计师，设计公司的发展战略；牧师，像牧师布道一样，不厌其烦地将公司的价值理念灌输到员工和干部心中 ——张瑞敏,,如何建设企业文化？,企业文化！我们应该怎么做？,机修工的案例,1.企业文化是客观存在的，从企业诞生的那天起它就存在着，而且一直要存在下去，直至企业消亡。

不管你是否喜欢，它都要存在只不过上述案例中的企业文化 ——是自发的，而不是自觉的； ——是感性的，而不是理性的； ——是零散的，而不是系统的2.企业文化对员工的行为有重要的影响 3.这种影响有可能是积极的，也有可能是消极的，当企业文化与企业的目标一致时，它就起积极的作用的；反之，就起消极的作用结论：我们不能对企业文化的形成无所作为我们搞企业文化建设就是要实现从自在到自觉、从感性到理性、从零散到自觉的飞跃企业文化！我们应该怎么做？,公司需要一种精神聚合,公司精神的存在能够保证全体员工都持有相同定型化的价值观 一个能将智慧转达给员工的组织，比一个靠老板个人智商来运营的公司伟大得多个 人,个 人,组 织,团 队,,,,,自然影响,？影响,,自然影响,？影响,依托文化的团队建设促进企业竞争能力,Σ个人=？ 团队 Σ团队=？ 组织,——世上没有完美的个人，只有完美的团队1+1＞2？,——真正的团队氛围必定具有良好的凝聚力和战斗力将企业的服务视为一种态度，服务的主体和客体都是人，要把人放在合适的环境中，人的态度觉得了文化服务的质量将服务视为一门艺术，充分发挥员工服务的主动性，形成有创意有特色的服务。

制定完备的服务流程，有了规范的工作流程，服务才能具备专业性、完备性和细致性营造服务文化 打造服务品牌,服务 管理人员 销售人员 操作人员 服务品牌,管理 ——管理内部规范 ——服务理念 ——企业凝聚力 ——成员的向心力 ——…,全员的服务观念，打造现代汽车服务企业的优质服务,营造服务文化 打造服务品牌,。