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学院旅游管理专业导游实习指导导游实习是导游专业学生在完成全部学业和专业技能学习的基础上，进入旅行社实习， 进行独立操作的一次关键的实习，是检验学生能否成为一名合格的导游服务人员走上工作岗 位迈出的很关键的一步实习学生应把握好这个机会，在业务上将学习的理论知识运用到实践中，牢固掌握所学 的知识，不断的提高自身的职业道德修养，增进职业道德意识，热爱自己的专业，巩固专业 思想，树立一定的信心，逐步具备职业生活所必须的职业素质，把自己培养成为一名合格的 导游和旅行社从业人员一、 注重培养良好的职业道德在实习阶段，自觉遵守“个人行为规范”及“旅游职业道德规范”，培养良好的职业道 德，是实习的重要内容之一一） 个人行为规范1、 热爱旅游事业（1） 正确认识旅游事业的性质和任务（2） 培养敬业、乐业的道德情感（3） 发扬勤业、创业的优良传统2、 全心全意为旅游者服务（1） 热心为旅游者服务（2） 加强职业责任心和道德义务感（3） 努力改善服务态度，不断提高服务质量3、 发扬爱国主义精神（1） 忠于祖国，坚持“内外有别”原则（2） 培养高尚的爱国主义感情，热爱社会主义祖国（3） 爱国主义的基本要求（4） 自尊、自爱，不失人格、国格4、 遵纪守法（1） 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（2） 自觉遵守国家法律制度（二） 职业道德规范1. 热情友好宾客至上2. 真诚公道信誉第一3. 文明礼貌优质服务4. 不卑不亢一视同仁5. 敬业爱岗忠于职守6. 遵纪守法廉洁奉公7. 团结协作顾全大局8. 钻研业务提高技能二、 处理好各种人际关系1. 处理与上级的关系（1）尊重领导尊重领导是作好工作的需要，也是维护上级威信的需要，更是获得上级好感的前提。

应做到：服从分配、遵守原则、作好本职工作2） 注意礼貌礼节与上级交往时，要注意应有的礼貌礼节：主动问候、态度诚恳；进入办公室，讲究礼 节；向领导提意见，要把握时机，讲究方式和方寸；不在背后议论领导是非3） 精明能干、谦虚谨慎不狂妄自大，时刻注意要诚实、谦虚，行为自律，尊重他人2、 处理与同事的关系（1） 与人为善，平等尊更（2） 宽于待人，严于律"（3） 避免发生冲突3、 处理与宾客之间的关系在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体，也就是接待人 员和服务人员因此对客服务中，如何处理好与客之间的关系很重要其基础就是人 与人之间的尊重和友好，以及作为服务行业人员应有的良好的服务态度，娴熟的服务 技能和技巧，让客人从感知的角度去了解、认识、理解、尊重你以及你所做的工作 在对客服务过程中注意以下几个问题：1、 正确认识客我之间的“平等”和“不平等”（1） “平等”的含义是互相尊重（2） 服务人员不可能与客人“平起平坐”（3） 不把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈2、 不与客人争输赢（1） 客人永远是对的（2） 客人不对时，将“对的”让给客人3、 交往有度、有礼、有节（1） 不与客人过分亲近（2） 不介入旅游团内部矛盾和纠纷（3） 对待游客一视同仁，不厚此薄彼（4） 不在客人之间拨弄是非4、 领队、地陪、全陪三者之间关系的处理（1） 彼此尊重，主动争取对方的配合和协作（2） 明确各自工作任务和权利范围（3） 建立度好的个人关系三、 实习中应注意的几点事项1、 保证安全树立“安全第一”的思想，增强“安全”意识，消除安全隐患，防患于未然，有效 及时的制止有损于客人人身或财产安全事故的发生。

2、 遵纪守法端正职业道德、掌握有关法规，遵纪守法,尽职尽责3、 积极主动在工作中一丝不苟，任何工作主动干4、 谦虚好学在实习中，努力学习老导游的经验、优点和长处，弥补自己在理论学习中的不足四、 实习中突发事件的处理山于导游工作的不可-控性，要求在实习过程中能较好的处理出现的务种突发事件，具体有以下儿个方面：1、 事事以客人为中心2、 站在旅行社的角度为客服务3、 掌握正确处理客人投诉的方法（1） 认真倾听（2） 保持冷静（3） 简要重复（4） 尊重同情（5） 弄清事实（6） 及时解决（7） 善始善终（8） 完善制度五、实习内容实习类别实习内容专业实习熟悉旅行社业务、导游业务、 导游程序、跟团演练专业实习跟团、独立带团熟悉计调、票务业务、出团 等业务专业实习独立带1才1、作团计划、票务 计调专业实习独立带团、熟悉组团业务一、 导游人员基本职责1、 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览2、 负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源3、 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全4、 耐心的解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。

5、 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动二、 全陪导游人员职责1、 实施旅游接待计划2、 联络工作3、 组织协调工作4、 维护安全、处理问题5、 宣传、调研全陪服务程序与标准一、服务准备（一） 熟悉接待计划1、 记住团号、国别、认输和领队姓名2、 了解团队客人的各项资料以及特殊照顾对象3、 掌握团队行程计划，抵离各站时间和所乘交通工具4、 熟悉各站的主要参观游览项目，根据团队特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容5、 了解各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等（二） 物质准备携带好必备的证件和有关资料：身份证、导游证、接待计划、《全陪日志》、一•定数量的现金三）与接待社联系1、 摘记地接社的号码和号码2、 取得联系，互通情况3、 安排好有关事宜二、 首站接团服务1、 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况2、 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3、 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李件数、 住房等方面的情况4、 协助领队向地陪交接行李5、 致欢迎词全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，欢迎词内容包括：表示欢迎、 自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内 容。

三、 进住饭店服务1、 主动协助领队办理团队的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领 队互通各自房号以便联系2、 热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游I才I，随时处理可 能出现的问题3、 掌握饭店总服务台的号码和与地陪联系的办法四、 核对、商定旅游活动日程全陪应认真与领队核对、商定旅游活动日程，如遇到难以解决的问题，应即使反馈给组 团社，使领队得到及时的答复五、 各站服务1、 全陪应向地陪同胞团队的情况，并协助地陪工作2、 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议1） 若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整2） 若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳的向地陪提出，必要时向组团社报告3、 保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故1） 游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游 讲解任务，避免游客走失或发生意外2） 提醒游客注意人身和财物的安全，如果发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失护照及贵重物品时候，要迅速向组 团社汇报请示3） 游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉, 以备出海关时查验，游客购买中成药、中药材时，要向游客讲情中国海关的有关规定。

4、 做好联络工作（1） 作好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作2） 作好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作、通报情况（如领队的意见、 游客的要求等），落实接待事宜六、 离站服务1、 提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间2、 协助领队和地陪办理离站事宜1）向游客讲清航空、铁路、水陆有关托运或携带行李的规定2） 协助领队、地陪清点旅游团的行李3、妥善保管票证（1） 到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单交接时 一定要清点、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站2） 与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据七、 途中服务1、 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共 同做好安全保卫、生活服务工作2、 在运行中，全陪应提醒旅游者注意好饮食和休息，照顾好旅游者的生活3、 组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活4、 保管好行李托运单和机、车船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同5、 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位八、 末站（离境站）服务末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并 留下度好的印象。

1、 当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件2、 征求旅游者对整个接待工作的意见和建议3、 致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临九、 后续工作1、 旅游团离境后，全陪应人证处理好团队的遗留问题，提供可-能的延伸服务，如有重大情 况，要向本社进行专题汇报2、 认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料 《全陪日志》的内容包括：团队基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理 经过；旅游者的反映及改进意见3、 按财务规定，尽快报销旅差费4、 归还所借物品三、地陪导游人员职责1、 安排旅游活动2、 作好接待计划3、 导游讲解4、 维护安全5、 处理问题地陪服务程序与标准一、准备工作（一）熟悉接待计划1、 计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电活号码2、 客源地组团社名称、旅游团的名称、代号、电脑序号、国别、语言 收费标准（豪华等、 标准等、经济等）和领队姓名3、 组成人员的情况：人数、性别、职业、宗教信仰4、 全程旅游路线、如出境地点5、 所乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火车、轮船）班次时间和机场（车站、码头） 名称6、 掌握交通票据情况（1） 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；（2） 有无返程票、（3） 有无国内段国际机票；（4） 出境票的票种（是0K票还是OPEN票）。

7、掌握特殊要求和注意事项（1） 该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；（2） 该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；（3） 该团是否有老弱病残等需要特殊服务客人；（4） 该团有无要办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续；（5） 该团机场税、机场费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是又旅游者自付二） 落实接待事宜1、 落实旅行车辆（1） 与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号 和司机姓名；（2） 接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记；（3） 确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间2、 掌握联系。