电力客户满意度调查报告.docx

电力客户满意度调查报告电力客户满意度调查报告篇一：供电所客户满意度分析报告模板××客户满意度分析报告 （XX 年） 一、总体情况 XX 年，××营按照 3%客户比例抽样，开展了满意度调查，调查客户数 450 户，客户总体满意度为% ××本部收集客户反映问题 184 个，客户反映问题比例% 二、满意度调查结果存在问题分析及整改措施1、XX 年客户主要反映问题分析： ①、邮政储蓄银行代扣电费方便快捷：反映人次 150人，占比% 为方便广大农村用电客户缴纳电费，享受快捷、轻松、省心的服务，自 XX 年 3 月开始至今××先后为客户开通银行代扣电费业务共 11500 户，代扣用户占比：%，传统的现金收费方式给电费资金安全带来很多不稳定因素，客户也因每月须来往供电营业窗口和排队轮候缴费而抱怨连连采用邮政银行代扣电费，只要用户拥有邮政银行储蓄卡或存折，并在当中存有足够缴纳当月电费的金额，每个月银行按各用户使用的电费金额从储蓄卡或存折中划扣电费，用户不再带着现金奔波排队交电费，避免了由于忙碌错过交纳电费时间的情况，而且又节省了缴费时间和精力 201 年 12 月××邮政储蓄代扣已达笔万元代扣电费，极大程度缓解了营业厅缴费压力，减小了在途资金风险，同时增强了客户缴费便捷体验。

②、营业厅基本无排队现象发生，等待时间不超过三分钟：反映人次 13 人，占比% 通过银行代扣电费，缩短了客户排队缴费的轮候时间，提高客户满意度，降低了电费回收成本、缩短了电费回收周期、提高电费回收率在减轻××营业厅窗口收费压力的同时缩短了电费回收周期，使供电所在电费收取上有更多的主 动权，减少欠费情况的发生，目前××每月均在 20 日结清电费③、故障报修及时：反映人次 18 人，占比% “供电服务真是没得挑，不管刮风下雨，一个电工师傅就及时赶来，用电故障很快就解决了，保证了我们老百姓基本用电需要 ”6 月 5 日，××镇者甸村村民张光华谈到供电服务竖起了大拇指这是××加强故障报修管理，提升服务水平的一个缩影 为进一步加强和规范客户故障报修服务工作，提升供电优质服务水平，××着力提升客户故障报修服务质量，严格遵守供电服务原则，强化故障处理环节管控，挖掘户表电工服务潜力，建立起供电所值班人员与户表电工故障报修联动处理机制，压缩故障报修时间，抢修人员第一时间赶到故障报修现场；加快故障抢修速度，缩短故障处理时间；定期开展客户走访活动，了解报修服务人员到达现场及时情况，督促和引导抢修人员不断规范服务行为，持续提升服务水平。

2、客户抱怨主要问题改进情况分析： ①、停、送电的时间不准确：反映人次 1 人，占比% 客户反映停、送电的时间不准确，计划检修送电时间有时候延后半个小时以上，希望供电所能对动力用户增加通知服务 根据客户反映问题分析后的解决方案:计划检修需要延长工作时间应及时通知客户延后送电时间；在供电所对用户通知时特别加入重要动力用户的通知 ②、抄表人员工作不认真负责、有错抄用户表底，导致计费错误：反映人次 2 人，占比% 抄表人员工作不认真负责、有时错抄用户表底，导致计费错误根据客户反映问题分析后的解决方案: 对农电工抄、收等各个环节闭环管理，继续坚持对农电工抄收到位情况进行抽查监督并和绩效挂钩，杜绝估抄、漏抄、错抄行为，增强了农电工的工作积极性和工作责任心 三、下一步工作打算 1、持续开展客户需求调查工作，积极了解客户需求，探索农村用户需求和服务特点，有针对性开展客户服务； 2、构建××邮政储蓄代扣战略地图，将辖区邮政储蓄工作继续推广到每一台公用变范围，形成客户定期存款代扣缴费氛围，稳步提高客户缴费方面满意度，进一步减少在途资金风险； 3、深挖户表电工服务潜力，在建立起供电所值班人员与户表电工故障报修联动处理机制的基础上，发动户表电工主动为客户进行走访服务，提前发现客户侧服务方面存在问题并及时处理； 4、持续完善客户信息，对辖区用户档案进行梳理完善，定期对客户号码等信息进行更新，提高客户服务基础信息质量； 5、继续对农电工抄收到位情况进行抽查监督，并和个人绩效挂钩，增强了农电工的工作积极性和工作责任心，降低估抄、漏抄、错抄行为对客户带来满意度下降的风险。

四、结语 提升客户满意度，需要我们从大处着眼，从细处着手，需要我们用心、用智、用情，不懈努力，孜孜以求只要我们都积极行动起来，始终把提高客户满意度作为我们的首要使命与信念，坚持不懈，细致入微，为客户提供最好的优质服务目标就一定会实现201 年度，我们将不断致力于在客户服务管理方面的提升，按照“以客户为中心”的原则，以客户服务向规范化、便捷化、人性化转变为重点，全面提高客户满意度工作质量，为提升公司的客户满意度而努力 ××供电所 201 年 月 日 篇二：四川电力客户满意度调查方案四川电力客户满意度第三方调查方案 成都正鸿智库电力安全技术研究中心 XX 年 1 月 一、项目背景 电力是国民经济发展的先行基础，也是关系国民经济命脉的重要行业四川是全国的人口大省之一，同时也是西部地区最主要的产业基地，电力公司一方面需满足省内生产和生活两个方面对电力能源的旺盛需求，另一方面还承担着对省外输出电力的战略性任务，在对四川经济发展提供坚强电力保障和强劲动力的工作中成绩卓著 随着全国电力体制改革的深入，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。

通过测评和了解客户对其供电服务的感受和评价，能及时发现和改进服务中尚存的不足及问题，建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升竞争力，创造更多效益 ? 外部竞争要求电力公司提供有竞争力的供电服务 来自煤、油、天然气等替代能源的竞争非常激烈，通过第三方满意度调查，电力企业可了解客户对电力企业的评价，细分客户群体，了解客户不同的用电需求，为客户提供符合其自身特点、更加个性化的用电服务，适应客户需求、满足客户需求、超越客户需求，从外部营销争取更多的客户 ? 内部管理要求电力公司跟踪客户满意度 四川省电力公司架构复杂，拥有下属单位 62 个，直供直管县级供电公司 70 个，控股、代管县级供电公司 105个，多级法人共同为不同区域的客户提供配电服务，规模不同，水平不一，素质不同，情况不一，为客观地评估电力公司下辖各单位的客户关系状况，了解各单位的优势和列数，帮助电力公司发现和改进 运营管理中存在的问题，有必要采用科学系统的方法测评电力客户满意度，从内部管理维持客户的满意度和忠诚度二、项目意义 以科学的模式和方法测评客户满意度，并构建电力客户满意度测评体系，对电力公司的经营具有十分重要的意义，主要表现在如下几个方面： 1、了解客户对电力公司供电服务品质的评价 客户是现代企业生存和发展的重要基础，客户满意度不仅是对企业财务指标的综合评价，也是对企业经济效益非财务指标的综合评价。

电力供应是公用事业，由于历史的原因，尽管目前电力公司与客户之间的关系得到明显改善，但这种关系仍然存在很多问题，通过第三方客户满意度测评，了解电力公司提供的产品、服务与客户感觉满意之间的差距从而改进工作，对于电力公司的意义重大 2、了解在电力服务上客户未被满足的需求 客户正在从被动接受供电服务转变为主动对供电服务提出要求，但客户需求需要通过一个通畅的渠道收集反馈到电力公司，第三方客户满意度测评通过与大量不同类型客户的一对一访问，追问客户的意见和建议，了解客户心目中最为满意以及亟待解决的问题，挖掘客户未被满足的需求，结合客户期望与改进对策，拟定具体的整改措施并落到实处，提升整体供电服务品质，增强电力公司竞争力3、侧面软性宣传电力公司，最终提高电力公司效益 深入到各类型客户之中的客户满意度专业调研工作，一方面使电力公司与客户实现面对面的沟通、了解、理解、信任，另一方面向客户传递四川电力公司重视客户需求及评价的以人为本的宗旨，与客户建立良性的互动关系，降低电力公司的交易成本，既可以为客户创造价值，同时也是为自身创造价值，提高效益 4、协助电力公司实现现代全面质量管理 在企业内部，管理者需要一个对经济运行质量进行检测和调控的有效手段，无论是宏观还是微观层面，客户满意度测评系统都是行之有效的手段。

通过客户 满意度测评，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷，提供预测未来的信息，并且建立预警系统，为企业制定政策和经营决策提供基本依据，实现现代全面质量管理三、项目内容 客户满意度调查项目以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚展开目的是了解居民客户和单位客户对电力行业抄表收费服务、营业厅服务、报修抢修服务、95598 电力服务热线、用电申请和投诉服务等六类服务项目的评价，从而发现问题并提出建议 最终具体内容框架需与四川电力公司相关负责人沟通确定 四、调查对象访问对象为居民客户、单位客户 居民客户包括城市居民和农村居民；单位客户中分工业企业客户、商业服务业客户、政府公用事业客户等类型（具体类型需与电力公司沟通确认） ，单位客户的受访者为 “与电力行业直接打交道的部门负责人” 五、调查步骤 1、内部调研 四川电力公司体系架构复杂，供电服务的重点和难点具备地方特色，在正式设计问卷及指标之前，会通过一对一访谈和群体座谈会的方式对电力公司内部人员进行前期调研，从而确定客户满意度测评的指标体系框架和重点 深访对象：四川电力公司高层领导 座谈会对象：四川电力公司中层管理者 调研内容：供电服务整体工作的地方特色？在抄表收费服务、营业厅服务、报修抢修服务、95598 电力服务热线、用电申请和投诉服务等各环节中，详细服务指标的重点和难点？?? 2、定性调查 结合前期内部调研的基本资料和重点问题，以深度访谈的方式，分别对四川电力行风监督员、部分居民客户和非居民客户进行定性调查。

多角度、多层次形成对四川电力服务现状的认识，补充和发展客户满意度测评的指标体系框架，为定量问卷设计提供依据 行风监督员深访：站在行业发展的高度，访问其对当地供电水平、供电服务中的亮点和存在的问题的意见和建议； 居民客户和非居民客户深访：随机抽取一定数量的居民和非居民客户进行深度访谈，深度挖掘不同类型客户对供电服务的感受和用电需求 3、问卷设计 在内部调研和定性调查的基础上，以国家电网相关服务政策、各类型客户用电需求和四川电力工作重点三方面内容为依据，进行满意度指标体系以及定量问卷的设计 由于定量问卷涉及到电力公司营业厅服务、报修抢修服务、95598 电力服务 热线、用电申请和投诉服务等 5 类服务项目，如果将各服务项目评价集中在一份问卷，会导致问卷过长，对调查效果产生一定影响，建议将服务项目进行拆分，每一份问卷只针对 2-3 个服务项目将问卷分为五卷（每卷均涉及抄表收费服务） ，针对接受不同服务项目的客户，分别使用不同的调查问卷对于接受报修抢修服务、95598 热线服务、用电申请服务和投诉服务的定量调查，需要电力公司配合提供客户名单，按照名单对接受过指定服务项目的客户进行访问 4、抽样 针对此次四川电力客户满意度测评项目，建议选择 1家直控直管的地市局进行试点，调查范围需覆盖该地市局下辖所有区县供电局。

通过随机抽样的方式在各区县局抽取 3-5 个下辖网点进行调查每个区县局的样本量建议不低于 200 个，可依据该区县局不同类型客户、下辖网点数量按一定比例平衡分配 各区县局居民和非居民客户的样本配额按 2：1 的比例进行分配，所有样本均对抄表收费服务进行评价，并保证对营业厅服务的评价不少于总样本量的 20%，对报修抢修、95598 热线、用电申请和投诉等指定服务项目的评价均不少于总样本量的 5% 单个区县局下辖营业厅/农电站网点至少完成 30 个样本，对于下辖营业厅/农电站网点数量比较少的区县局，适当放大各网点的抽样数量 样本量的确定公式 n≥t2 p(1-p)/Δ2， 其中： n 样本规模 t 概率度（一般置信度 95%。