餐饮部操作标准程序与制度.doc

餐饮部操作标准程序与制度1:营业前准备工作1、 考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间2、 开灯、开空调3、 将各种指示牌放在餐厅门口4、 准备足够物料以供开餐之用1）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格2 ）瓷器是否清洁光亮3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修5 ）所有的菜牌、特别介绍，耍统一摆放且清洁无损6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单 等8）清洁托盘且备好足够的数量9 ）备好适量的调料10 ） 了解沽清情况及特别介绍菜肴11 ）检查及清理账单夹12 ）准备适量的迎宾茶原料13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精灯等）14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起5、 开始并检查设施设备1 ）开启电灯、热水器、冷暖气2） 检查好所有电力用具是否运作正常3 ）检查水源、电梯、所有门窗是否止常开启4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。

6、 补充物料1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根交F&B office存档7、 召开餐前会1）于开餐前15分钟在各自餐区召开2 ）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当口 VIP情况，预 定人数及厨房估清3） 餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况4） 主管转达*通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案通报酒店及部门新出台的方针政策通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否充足2：餐饮部迎送程序一、 准备工作：1、 工作物品，内容包括：A、 餐厅预订簿B、 留座卡C、 餐区推广牌和告示牌D、 咨客台E、 相关文具2、 查询上个班次遗留的工作及完成执行的情况3、 参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料4、 清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区推广牌和指示牌二、 迎候客人：1、 咨客按规定着装，站立指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体2、 有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问 好和表示欢迎。

咨客：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant“下午/中午/早上好/欢迎光临”3、 询问客人是否有预订咨客：“Do you have reservation, Sir/madam“先生/小姐，请问您有预订吗？ ”4、 对所有预订的客人须核查预订资料，对已抵达之客人需注明5、 询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?"“先生/小姐，请问几位？ ”三、领位如果客人是用散点，根据客人人数合理安排桌子中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无 需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌1、 右手应平行指引方向作出请的手势咨客：uThis way please, Sir/Madam "“先生/小姐，这边请！”2、 走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度耍合适，并注意冋头观 察客人是否跟上了，遇到转弯吋要向客人示意，并略作停留，等客人走 近后再继续前行。

3、 到达了餐桌边后应先征询客人意见咨客：“Is this table all right Sir/Madam?"“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？ ”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换, 如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议咨客：“Im sorry Sir/Madam, this table is reserved. How about that table?，“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？ ”4、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方 式（口助餐OR散点）四、 离开1、 祝客人用餐愉快和道别咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner ,，Sii7MadarrT“先生/小姐，祝您用餐愉快！”2、 后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去3、 若服务生不在附近，需即吋将有关新到客人的信息知会他们五、 领位原则1、 餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议咨客："I m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the -table be ready ‘‘“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用…点开 胃酒或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。

2、 如果是情人，应安排幽静靠窗边的餐桌3、 单个客人应安排靠边的小餐桌4、 带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方5、 为保证有人迎侯客人，咨客不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮 助，可作解释，然后立即知会领班和服务员咨客：Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captainwill come to help you"“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务7、适时到楼面收冋餐牌六、送客：1、 面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮2、 感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：uThank you for your coming Sir/Madam,Have a nice dayGood-bye ”“先生/小姐，谢谢光临，祝您愉快再见!”3：餐饮部维修标准工作程序1、 餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1 ）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况3）给排水系统的畅通和完好状况。

4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况5 ）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况7 ）不绣钢设备的完好状况2、 工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行3、 餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作,并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报 告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况需当即通知餐饮部经理4、 工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并附上收单时间，其中一联由 餐厅送单人收回备案5、 工程部值班室根据报修情况作出必要的工作安排，并以形式向餐区主 管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经 理6、 对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则7、 对厨房和其它工作区域的维修以非高峰吋间为主，不影响运作为原则8、 不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区工作效率，问题必须由餐区 经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常 营业的影响为原则4:接听标准操作程序1、 在铃声响3下之内，必须接听："Good Morning/Afternoon /Evening xxRestaurant, xx is speaking,May I help you：2、 假如在铃声响3次以上，才接听，必须向客人道歉:"GoodMoming/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you。

‘3、 如果是预订，（具体见预订标准工作程序）4、 如果是客人询问情况的：1 ） 了解客人询问的内容2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的号码XXXX o4 ）并做好记录5、 如果是工作：1） 请问接听人的姓名，请对方稍候2） 马上找接听人接听3 ）如果接听人当时不在场，应请对方留下号码和姓名，或询问对 方是否有转告事宜6、 如果是寻人1）在工作时间内，寻找人为餐厅T作人员，一概婉言谢绝除非有万分 紧急情况时，可由餐厅主管处理）5：酒水管理制度1、 设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作吋间内始终保持有人、有服务、 用规范、程序完善2、 上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求3、 热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况 以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证酒水供应4、 经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和仓储量, 确保不过多积压5、 领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量品种的准确，并做到经 常盘点核对，保证帐目相符6、 各类酒水、饮料堆放整齐。

对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易 存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内，确保安全无 流失7、 各种存放必须符合保质耍求，在保质期以内使用，无破损过期酒水流入营 业场所8、 做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费9、 保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、 无四害、无蜘蛛网酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味O10、 消防设施齐全有效，餐厅人员具有一定的消防常识并熟悉救火装置的位置 及使用方法12、 对前台部门反映的意见处理及时，并有记录13、 全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈 赠他人食品或饮料14、 做好交接班工作，交接清楚，并有记录6：交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守如下决定:一、班次遗留问题的交接1、 对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任2、 下班次应了解遗留问题的迄今执行情况3、 遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因4、 自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责5、 各班次应完全明确对上级交待的任何事宜不得遗留和延误6、 所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。

二、 员工出勤情况的交接1、 员工上岗实行二次签到制度，（按木岗位着装要求，整理好工服，到达或离 开岗位必须在规定的记录本上签名）o2、 不准请人代签或借故忘记签到3、 签到本限于主管控制4、 员工因故中途。