顾客满意度调查样卷.docx

统一“阿萨姆奶茶”市场调查问卷 调查方法：网络起先时间：2010-12-11 结束时间：2011-9-19样本总数：39 份数据与分析：第 8 页 共 14 页第1题 您的性别： [单选题]第2题 您是什么职业 [单选题]第3题 您喜爱喝奶茶吗？ [单选题]第4题 请问在过去的1个月内，您最常喝奶茶是哪一个品牌的呢？ [单选题]第5题 您平常喝奶茶的频率？ [单选题]第6题 您最常常在哪些地方购买奶茶？ [单选题]第7题 您对新上市的奶茶产品上市的看法是 [单选题]第8题 您知道统一“阿萨姆奶茶”吗？ [单选题]第9题 您从何种渠道了解统一“阿萨姆奶茶”？ [单选题]第10题 您品尝过统一“阿萨姆奶茶”吗？ [单选题]第11题 您觉得统一“阿萨姆奶茶”味道相比于其他奶茶味道 [单选题]第12题 您觉得统一"阿萨姆奶茶"红茶味的强度如何 [单选题]第13题 您觉得统一“阿萨姆奶茶”的外包装怎样? [单选题]第14题 您觉得统一”阿萨姆奶茶“的价格怎么样？（市场零售价：4元/瓶） [单选题]第15题 您认为某些奶茶卖点回头率高的缘由是？ [单选题]第16题 你觉得统一'阿萨姆奶茶"以下推广活动哪个最吸引你？ [单选题]顾客满足度分析报告 基础学问 _销售基础学问第一步：确定测评指标并量化（一） 顾客满足度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满足度指数模型” 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满足度、顾客埋怨、顾客忠诚。

其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知确定着 顾客满足程度，是系统的输入变量；顾客满足度、顾客埋怨、顾客忠诚是结果变量顾客满足度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满足度指数”，为一级指标；其次层次：顾客满足度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满足度、顾客 埋怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标详细绽开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标详细绽开为问卷上的问题，形成四级指标测评体系中的一级和二级指标适用于全部的产品和服务，事实上我们要探讨的是三级和四级指标见下表：顾客满足度指数测评的二、三级指标 二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量牢靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量牢靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满足度总体满足度感知与期望的比较顾客埋怨顾客埋怨顾客投诉状况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标绽开形成问卷上的问题） 见图（二） 指标的量化运用看法量表顾客满足度指数测评指标主要采纳看法量化方法。

一般用李克特量表，即分别对5级看法“很满足、满足、一般、 不满足、很不满足”给予“5，4，3，2，1”的值（或相反依次）让被访者打分，或干脆在相应位置打勾或划圈 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满足程度的实例：测评指标很满足满足一般不满足很不满足一般依据产品的产品包装、产品外观、稳定性、耐用性、平安性来考虑有时候我们会遇到很多定量的测评指标，而这些指标又不能干脆用于李克特量表为便利数据信息的搜集和统计分析，必需将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，须要给予不同的权数，即加权加权方法除了主观赋权法以外，有干脆比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的阅历和专业学问选择适用的方法 其次步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客对外部顾客可以依据社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经验来分类所以应当先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。

2.2.3 第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可依据企业实际状况选用简洁随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法较常用的是简洁随机抽样，它是各种抽样方法的基础简洁随机抽样的原理和样本量的确定方法--------------------------------------------------------------------------------2.2.4 第四步：问卷设计依据已经建立的顾客满足度指数测评指标体系，把三级指标绽开，成为问卷上的问题问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否精确、有效，很大程度上取决于此下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满足度指数测评目的：了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准； 计算顾客满足度指数，识别顾客对产品的看法； 通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势其次，将四级指标转化为问卷上的 问题最终，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采纳面谈或采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的看法，还可以了解其对问卷的看法，进行修改 （二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本状况。

介绍词举例敬重的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满足度的调查目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，运用户真正满足感谢您的参加和协作！对于每份有效问卷，我们将赠送一份好用的礼品给答题者填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种1、 封闭式的问题是非题一般采纳“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式例 您是否运用质量管理软件？ 是 否 多选题给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案例1 您最希望的质量管理软件形式是：工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业阅历 各类表格和文件范本 2、 开放式不给出答案，由被访者自由发表看法例1 您已购买过______套质量管理软件例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________3、 半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答例 您购买该软件的缘由是工作忙，须要现成工具 须要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他缘由__________（三） 问卷实例见本软件8.5 “顾客满足度调查表”。

2.2.5 第五步：实施调查企业可选择第一方、其次方或第三方进行顾客满足度调查，但这三种方式的客观性、牢靠性、经济性存在差异相对来说，托付第三方进行顾客满足度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采纳第一方调查的方式内部顾客满足度的调查方法常见的有：问卷调查； 不记名看法箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）； 面谈访问 对外部顾客满足度的问卷调查，较常用的方法是：可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集风光 谈调查可以比较深化，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素养水平影响，客观性不强 邮寄问卷调查范围较广，但回收率低，且时间拖得很长 调查比较干脆、快捷，但受时间限制，调查不太能深化 电子邮件调查把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后回来 Internet网上调查在公司主页上放置调查问卷，访问者干脆填写，提交就可以如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷 其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、隐私顾客调查等还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的探讨结果、定单编号分析等方法来实施调查。

2.2.6 第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来假如没有统计软件，一般可以干脆用Excel中的柱形图或饼图等另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度假如设定总体评价>=80的为满足评价，<80的为非满足评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满足”，反之，偏向“不满足”也可以用Excel的柱形图或饼图等表示 第七步：计算顾客满足度指数，分析评价(一) 顾客满足度指数的数学模型(二) 顾客满足度指数模型的检验 度量模型(三) 顾客满足度指数的计算我们可以采纳加权平均的方法计算顾客满足度指数。