XX业务部半年工作总结.doc

XX业务部半年工作总结【业务部半年工作总结一】年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几 方面：1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初 我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担 任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检 查，从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交 ***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周 由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场 整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼 层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理 （服务办公司级 T各商品部部门级T班长级T店长一员工 ），加大力度部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处 理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培 训制，进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟 踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪 的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培 训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提 升服务品质，从而营造最佳服务环境。

截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口 号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通 过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留 住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质， 树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44人，起到了以点带面的作用工作总结2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退 换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范 自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管 理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺 术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管 理人员处理投诉能力年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率 （质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件: 7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协 议一一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是 在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减 低了损失。

3、 人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线 员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理依公司相关 规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一 的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行 整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度 对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店 前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理 人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近4、 卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到 “三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知 单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到 及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为 主，我们通过查场通报进行跟进 ），杜绝一面讲，一面不落 实的工作被动局面在20XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现 处理各类员工违纪 5823人次，公司平均违纪率 %其中大部 分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工 给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚 代管的被动局面。

5、 值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进 行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行 担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我 们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监 督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20余次6、 白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安 排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课 程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念顾 客需要的，就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问 题，为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班 经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平 去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信 心把分店的管理抓上去7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活 动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项 工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效， 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结年前三 季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩， 也受到领导认可但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与 值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员 工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相 对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在 一定的距离，所有在 20XX年第四季度一一20XX年一季度我 会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡 并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以 享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文 化业务部半年工作总结二】今年，服装商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开 工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著 成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献自XX年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行 了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及 XX年全年工作计划开展工作商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲 升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用 平效，成果非常明显特别值得肯定的是，今年的升级改造 中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂 改造，加强管理等一系列强有力的措施， 全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。

不仅提升了 企业形象，而且销售业绩不断攀升回顾XX年的工作，可以概括为以下几大方面：一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理， 品牌结构日趋成熟，经营成果喜人服装商场全年计划任务 4400万，实际完成万元；毛利计 划330万，实际完成万元，费用今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入 累计上缴纯利7万余元取得良好的经营业绩，我们采取了 如下做法：1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机 会根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都 能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售在新 发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良 好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万配合商厦的活 动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加 适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌品牌经营采取抓大放小的原则， 调整引进了大小品牌 80 余个，年销售超百万的专柜有 10余家确保了我商厦经营定位的提升升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分 析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将 原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动 休闲的经营面积及经营品牌同步升级。

男装由原有品牌 20多家发展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花 公子、哈雷纳？金狐狸等知名男装品牌 30余家，国际运动品 牌匡威、kappa入驻我商场；并引进了七匹狼、匹克、康踏、 哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、 劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌 20余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好 评升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了 2?--3? 租金、管理费、人员工资等增加纯利润 11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基矗为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好 的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、 蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等 10余家女装品牌顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次 升级奠定了良好基矗改善不合理的经营布局，利用一切可利用的空间出平效，服饰区进行了小规模的调整，新引进了嘉得利、金鑫饰 品、金雨绮、美甲、傲诗曼时尚女包等专柜，商场的年利润增加了 14万余元由于利用空间合理，得到了供应 商和顾客的一致好评3、管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足， 拟定工作细节的补充计划和实施方案。

我们将实际工作中遇到的问题进行讨论，寻求解决方法 并予以实施，逐步完善了商场的管理制度 今年升级改造后， 商厦为集聚人气举办了多次大规模的促销活动在工作中我 们发现，每天中午和晚上 5： 00之后是双休日外的销售小高 峰针对这一情况，我们调整了收银员和导购员的作息时间，将早班下班时间由原来的下午 1: 30分调整至12： 30要求早班员工12： 30分后去吃午饭，杜绝了因吃饭空岗现 象既避免了中午顾客购物交不上款，又因下午着急上班而 跑单的现象，又避免了顾客购物时没有营业员接待而对商厦 有不满现象，进而提高销售业绩要求柜长各负其责，每天记录本柜组的销售情况，月末 进行汇总，计算出柜组本月的销售利润及费用情况，做到心 中有数，商场无论需要哪个数据，柜长都能及时准确地提供 出来做到人人懂经营、会算帐，个个会管理4、全方位培养人才，关心员工生活，增强凝聚力和核 心力我服装商场现有自营职工 86人，厂方员工300余人 一年来，提高员工素质、增强服务意识、加大管理力度，向 管理要效益举办了店堂运动会、模拟购物、演讲比赛、百 日销售竞赛、pop大赛和模特表演等多项活动在商厦举办 的首届pop大赛中，获得了团体总分名。

安踏专柜荣获现场 模拟购物演示第二名增强了员工的凝聚力，焕发了员工的 工作热情和干劲⑴、增强员工素质，向管理要效益本次升级改造，在不闭店不影响正常营业的情况下，商 场领导班子成员们以身作则，不怕脏不怕累，献工献时，事 事起到模范带头作用仅用了 40余天，就完成了三层楼的升级改造任务从提高自身素质做起，柜长精通导购员和收银员的业 务，现在无论是哪个专柜人员短缺，还是大型活动中顾客排 队交款，每名柜长都可以替补到基层工作岗位中去在方便顾客的同时，提高商场的经济效益业务部半年工作总结三】时间如梭，半年时间已经过去在这半年里， **的每个销售人员既得到了时间，又失去了时间 ，每个人的机会均等现将这半年来业务部的工作情况作一次总结，请详见以下的 销售情况销售图表（略）就数据看，整个公司销售情况已趋于稳定合同额及收款额逐渐按30在递增，就形式看可喜，但从公司发展要求 。