信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法.doc

信用社文明优质服务规范标准和考核办法（试行）第一章  总则第一条  为适应金融业的服务要求，体现XX市信合人的素质和面貌，提升全市农村信用社综合竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法第二条  本办法适用于市联社机关、各县级联社机关和辖区所有农村信用社，请每一位干部员工共同遵照执行第二章  服务宗旨第三条  文明优质服务的基本要求是：热情、礼貌、便捷、准确第四条  文明优质服务的宗旨是：上级为下级、二线为一线、全体员工为客户提供文明优质服务第三章  考核办法第五条  本办法实行百分制考核，每一分值为人民币10元，员工违反标准扣相应的分数，每一季度累计被扣的分值，在季末工资考核兑现时从本单位工资总额中直接扣除对于季度扣分累计超过20分的员工，移交联社人教科进入动态管理第四章  联社机关和营业网点办公环境标准第六条  市联社机关和县级联社机关办公环境应达到“五净”、“五无”共5分）“五净”：即门窗玻璃净、地面墙壁净、办公用具净、公共场所净、社容社貌净五无”：即墙角无蛛网、室内无灰尘、地面无垃圾、玻璃无花纹、茶具无黄迹第七条  各营业网点应达到优雅、整洁、净化、美化共5分）1、营业室内要为客户提供方便服务的各项设施，应设有：利率牌、柜台业务标识牌；有供客户使用的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我社业务和金融知识的宣传橱及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、意见箱和监督。

2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整各种设施应摆放合理、有序，留出便于客户行走的空间对各种设施要定期检查，及时更换，保证完好准确3、营业室内的色调、灯光明暗和营业室外花草盆景的配置，都应力求和谐、美观门面玻璃、吊灯、地面、柜台都应干净、明亮营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品4、营业室内还应设有便民设施有供客户休息的沙发、桌椅等；有为客户提供方便的用品和卫生用具上述物品要经常整理，保持清洁5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴第五章  班前准备标准第八条  全体干部员工都要提前10分钟上班，做好班前气氛、环境和一切准备工作每一条2分，共12分）1、上班后同事之间互相问候致意，营造舒畅的人际气氛2、做好柜面、桌面、地面、墙壁、电脑屏幕等营业室内外的清洁卫生工作，布置好营业环境，做到机关或营业网点内外的环境整洁、舒适和优美3、临柜人员准备办公用具，印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置，准备好出纳钱箱，打开电脑4、凡与办公无关的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜台）整洁5、先到岗的同事应尽量帮未到岗的同事摆放好办公用具，以免后到的人手忙脚乱，影响工作。

6、网点负责人向全体同事布置工作第六章  行为标准第九条  全体干部员工的举止、着装、仪表，直接代表和反映信用社的形象，每一名员工都要以良好的仪表面对客户，举止要文明、礼貌，体现良好的修养和素质着装应当以端庄大方、整齐清洁为标准，仪表要以干净、整洁、素雅、大方、端庄为标准2分）第十条  上班到岗，必须统一穿工作服，必须佩戴统一制作的工号牌2分）第十一条  上班时间做到“十不准”每项每次扣1分）1、不准随意离岗、串岗和大声喧哗2、不准在岗位上看与业务无关的书籍3、不准酒后上班或在柜台内吸烟、吃零食4、不准在营业厅内接待亲友5、不准怠慢客户合理服务要求6、不准刁难客户或与客户争吵7、不准背向客户点钞、验钞8、不准在办理业务中把单据、钱币扔向客户9、不准推托办理业务10、不准因私事长时间占用办公第七章  联社机关服务标准第十二条  市联社机关和各县级联社机关要建立有令必行、有禁必止、雷厉风行的工作机制，切实改进工作作风，杜绝办事拖拉、效益不高的问题，牢固树立效率第一、服务第一、按章办事的观念，在全市信合系统真正形成上级为下级服务、二线为一线服务、全体员工为客户服务的良好局面第十三条  各级联社的领导和工作人员，要严格要求自己，带头为基层做廉洁自律的表率。

坚决杜绝以权谋私和不廉洁行为，不得有“吃、拿、卡、要、报”等行为，不得接受基层信用社的吃请，下基层检查指导工作要生活从简，在无外单位领导的情况下不得喝酒，业务、财务、监审等下基层检查工作较多的同志，更要严格要求自己，尽量减轻基层负担 第十四条  具体服务标准（共5分）1、市联社机关和各级联社机关要寓管理于服务之中，市联社机关要根据市联社的职能定位，通过相应的服务，解决基层社想办而办不了或办不好的事情，通过正确行使行业管理职能并为基层服好务，切实提高全市信用社经营效益，防范和化解金融风险；各县级联社机关通过行使“行业管理、员工培训、现金供应、资金结算、信息传递”等五大中心职能，不断创新服务方式，积极推动辖内农村信用社的改革和发展2、各级联社机关对下级的请示、报告等事宜，要做到不拖延、不刁难、不推诿、有报必答3、对上级的各项工作安排、要求，要在规定的时间内认真贯彻落实，做到反馈及时、数据准确、不打折扣、不无故拖拉和找借口4、要形成务实的思想作风，到实地、摸实情、报实数、想实招、下实功，出实点子、说老实话、办老实事、做老实人，坚决反对弄虚作假、虚报浮夸5、各级联社领导干部要深入基层调查研究，掌握第一手材料，及时发现和解决问题，具体问题具体对待，逐步提高统揽全局和服务于基层的能力。

第八章  一般情况下的柜台服务标准第十五条  各营业网点在接待客户的过程中，应有以下基本要求：要有得体的语言，给人以信赖感；热情地接待顾客，给人以亲近感；为客户保密，给人以安全感第十六条  迎接客户标准（2分）1、当客户进门向窗口走来时：要主动打招呼：“您好，请问您要办理什么业务”或以点头致意等简短适宜的方式迎接客户2、当顾客在窗口前徘徊犹豫时：要主动询问：“您好，请问要办理什么业务？”或者留意客户手中的凭证（凭条），主动向客户询问，得到确切答复后再作出具体引导3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时：首先要向客户道歉然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，先为客户办理业务并说：“对不起，让您久等了，请问您要办理什么业务？”4、当经常惠顾的顾客来柜前时：要主动称呼客户，表示对客户的熟记，还要向客户问候5、当几位客户几乎同时到达窗口时：要对先到和后到的客户同时打招呼，先向后到的客户做解释：“对不起，请稍等”，然后按先后顺序办理业务，向先到的客户询问要办理什么业务第十七条  接受业务标准（2分）1、接受业务要准确了解客户的用意，并重复一遍客户的意愿重复时，声音要小，以仅让客户本人听到为宜，为客户保密。

2、用语要通俗易懂，避免使用信用社内部的专业术语3、在交接现金、凭证时应尽量使用双手，不得抛、扔4、办理等候时间较长的业务时，应告诉客户大约需等的时间5、如果储户取款或存款，接到储户递交的存单（折）和现金后，应说“请您稍候”；需要客户提供身份证明，应说“请问您的身份证带了吗？”，验证结束应说“请收好您的身份证，谢谢”； 第十八条  处理业务标准（2分）1、处理业务时应以快捷的速度和准确的质量进行处理如属限时服务的项目，应在限定时间内准确无误地完成，超过时限，主动向客户赔款道歉2、如在业务处理过程中需再次向客户询问有关情况，应以客气、耐心、通俗的语言进行，不得有嫌麻烦不情愿的情绪表露3、当客户取款验明取款资料后，应说“请您核对取款金额，核对相符后在取款人栏签名”，并将打印的取款凭条递给储户第十九条  报告处理结果标准（2分）业务处理完毕需将有关现金、存单、存折、凭证等交给客户时，首先要确认这笔业务是否是该客户的，准确地报告处理结果，应用文明、得体的动作，并用手递交给客户，不得随意甩出窗口或柜台，对久等的客户表示歉意第二十条  与客户告别标准（2分）1、业务办完后，通常应说：“谢谢，欢迎下次再来”。

2、对经常惠顾的客户通常要说：“非常感谢您对我们工作的支持，欢迎下次再来，再见！”3、对老年人要说：“请您走好”或者说：“请您慢走，再见！”4、在适当时机向客户赠送一些新业务指南、宣传小册子等，宣传本社业务，与客户建立长期的业务关系第二十一条  遇到有下列四种情况必须站立服务（2分）1、迎接贵宾客户时；2、客户解交钱款不符时（或发现假币时）；3、客户递交单证有疑问时；4、为老弱病残客户办理业务时第二十二条  接听或者拨出工作礼仪标准（2分）1、铃声应在三声之内接听，拿起应先说：“喂！您好，我是×××信用社，请讲”，需传呼他人接听时，应讲“请稍候”，如第二接听人因事不能及时接听或不在位时，应说明原由，并说“请您稍后再挂”或“他不在，请问可转告吗”等文明用语2、拨出工作时，应先说：“您好，我是×××信用社，麻烦请找××接听”，对方答复完毕后应说“谢谢”、“再见”等用语第九章  间接临柜人员业务处理标准第二十三条  在业务处理过程中，要保持仪表端庄、谈吐文雅、态度诚恳第二十四条  间接临柜人员业务处理标准（每一条1分，共9分）1、主动与客户招呼问候，并通报办理人员姓名，请客人用茶2、用大方得体的语言询问客户办理何种业务，弄清意图。

3、针对客户的意图，请客户提供有关证明、资料等4、请客户稍等，查对有关证明资料等5、向客户说明查对后的情况，并做出明确的业务处理示意6、如客人有疑问或其它需询问的问题，应认真耐心聆听，然后做出恰当的答复，并适时提出供客户参考的好建议，避免将客户业务一次堵死或丧失在信用社继续办理其他业务的信心第十章  信贷人员业务处理标准第二十五条  信贷人员业务处理标准（每一条1分，共8分）1、主动、热情接待客户，看到客户要面带微笑亲切地询问：“您好！请问您办什么事？”，要求语言用语得当，语气缓慢，吐字清晰，忌审讯式询问；2、受理客户《申请书》时，对用途不符合贷款条件的要立即给予明确说明；对于符合贷款条件的要给客户说明所需要提供的资料；对于当时不能立即受理的，应向客户说明情况并请对方留下通讯方式；3、办理业务要遵循：“先到先办、特事特办、先急后缓、准确快捷”的原则，讲究工作方法，严禁抓大放小、先熟后疏、慢待客户,初步签定《借款合同》后要叮嘱客户：“请您看一下合同4、贷款调查、审查（含复查）必须认真谨细；所做的报告要求真实准确、表述清楚、意见明确5、在外办事要举止得当，态度亲和，宣传政策要耐心细致，当客户对所欠贷款本金和利息有质疑时，要做好解释工作，不得争吵。

6、小额农贷办理时间不超过8分钟，其他贷款办理时间不超过15分钟，还贷结息业务不超过5分钟；7、客户走时应站立送客，并说：“请走好，欢迎再来！有事请拔打我们的：×××对于黄金客户则要送出门外第十一章  工作质量标准第二十六条  工作质量标准总体要求：每一位干部员工都要以优质服务为目标，不断加强业务理论学习和岗位技术练兵，不断提高业务技能，对客户提交的每笔业务，在手续上既要按章办理又要掌握好灵活变通，在操作上既要讲究严肃认真更要追求快捷，并严格按规章制度办事第二十七条  市、县联社机关服务标准（每项1分，共10分）1、进一步疏通结算渠道，为基层社开展营销工作增添有利条件；2、调剂资金力度加大，调度灵活、效益提高；3、各方的关系协调较好，及时解决了工作中存在的各种困难；4、电子化建设得到了实用型开发推广，提高了工作效率；5、各类经验得到了交流，为基层社提供了各种。