物业管理售后服务承诺及管理方案.doc

物业管理售后服务承诺及管理方案一、售后服务承诺致：XXX1、我公司承诺中标后认真执行物业管理法律、法规和行业规定， 做到诚实守信、守法经营2、我公司承诺按照贵单位的要求、本投标文件的服务方案承诺 对本项目实施服务工作3、我公司承诺严格按照贵单位的要求派出服务人员，并对服务人员实行严格的培训和管理，确保为贵单位提供优质的服务4、承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等，设立 提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系5、我公司承诺为贵单位提供 7×24 小时售后服务，对贵单位的要求投诉事宜在 15 分钟内响应，4 小时内将问题解决处理完毕 6、特发事件处理及支援力量：我司为了配合好管理公司的工作，如有特发事件出现，我司也可在短时间内（60 分钟）抽调不少于 20 名员工随时配合突发工作 特此承诺法定代表人或被授权人：投标单位公章：日期：年月日二、售后服务措施1、搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整 2、开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性3、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的 服务需求4、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防 同类投诉的再次发生5、开展客户满意度、忠诚度调查（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘通过网络，等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户， 不断吸引新客户，挽回流失客户。

三、售后服务管理制度1、售后服务管理的目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务2、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告 售后服务总部协助解决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立 良好的关系；（4）接到服务信息，应在 2 小时内答复，需要现场服务的，在 客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不 允许同一问题重复修理的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报 告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；（8）对于外调产品的质量问题，原则上由售后服务总部协调采 购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表。

3、售后服务工作守则（1）技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责2）对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导 （3）操作人员必须经培训合格后方可上岗4）负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作5）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案6）及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发 布各种相关信息7）严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具8）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立 公司形象，做到诚心、精心、细心9）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维 修耗时10）认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理， 努力提高服务质量和服务意识11）公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。