《客户服务与管理》项目二-识别与开发客户资源--陈静俊-主编ppt课件.ppt

1Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户服务与管理客户服务与管理客户服务与管理客户服务与管理主讲教师：陈静俊主讲教师：陈静俊2Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户服务与管理活动内容客户服务与管理活动内容创造终创造终身价值身价值：赢得：赢得客户忠客户忠诚与长诚与长期利润期利润！！识别和开发识别和开发客户资源客户资源客户日常交往大客户维护大客户维护 建设和管理客建设和管理客户信息库户信息库 客户满意度和客户满意度和忠诚度管理忠诚度管理 售后服务与客售后服务与客户投诉管理户投诉管理 3Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益项目二 识别与开发客户资源l了解识别客户的途径和方法；l掌握客户开发计划的制定要领；l理解客户开发基本步骤及技巧。

4Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益项目二 识别与开发客户资源• 模块一模块一• 模块二模块二5Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益模块一模块一 识别客户识别客户学习目标 了解客户含义了解客户含义能够识别企业的客户能够识别企业的客户6Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益任务：了解客户的含义，能够识别任务：了解客户的含义，能够识别企业的客户企业的客户17Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户是谁？客户是谁？• •是登门购买的人吗？是登门购买的人吗？是登门购买的人吗？是登门购买的人吗？• •手中有钱可以消费的人或群体。

手中有钱可以消费的人或群体手中有钱可以消费的人或群体手中有钱可以消费的人或群体• •时间：过去的、现在的、未来的客户时间：过去的、现在的、未来的客户时间：过去的、现在的、未来的客户时间：过去的、现在的、未来的客户• •位置：内部客户：平行、上下、流程位置：内部客户：平行、上下、流程位置：内部客户：平行、上下、流程位置：内部客户：平行、上下、流程 外部客户：显著型、潜在型外部客户：显著型、潜在型外部客户：显著型、潜在型外部客户：显著型、潜在型• •利益关系人：利益关系人：利益关系人：利益关系人： 内部内部内部内部————组织、股东、员工，组织、股东、员工，组织、股东、员工，组织、股东、员工， 外部外部外部外部————客户、社会、战略伙伴客户、社会、战略伙伴客户、社会、战略伙伴客户、社会、战略伙伴8Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 他并不依赖着我们 而我们却依靠着他 他并没有打断我们的工作 他正是我们工作的目的 他并非我们业务的局外人 他是我们业务工作的一部分 我们为他服务并没有恩泽于他 他为我们提供服务的机会 却是在施惠于我们 ————默罕穆德默罕穆德. .甘地甘地 认识客户认识客户 9Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益   那么，如何寻找客户？10Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益识别客户的含义•识别客户是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象11Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益MAN法则购买能力M 购买决策权A需求NM（有）A（有）N（有）M（无）a（无）n（无）12Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户关系中的角色定位客户关系中的角色定位客户与你客户与你13Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益识别客户的途径•1、从企业内部获取客户信息•2、从企业外部获取客户信息•3、通过实地调查获取客户的第一手资料14Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户是谁？客户是谁？• •1 1、描述你的当前客户（年龄、职业、收入水平等）、描述你的当前客户（年龄、职业、收入水平等）、描述你的当前客户（年龄、职业、收入水平等）、描述你的当前客户（年龄、职业、收入水平等）• •2 2、他们所处的地理位置、他们所处的地理位置、他们所处的地理位置、他们所处的地理位置• •3 3、他们购买什么、他们购买什么、他们购买什么、他们购买什么• •4 4、购买频率、购买频率、购买频率、购买频率• •5 5、购买量、购买量、购买量、购买量• •6 6、购买方式、购买方式、购买方式、购买方式• •7 7、客户了解本企业的方式、客户了解本企业的方式、客户了解本企业的方式、客户了解本企业的方式• •8 8、客户对产品、服务、企业、客户对产品、服务、企业、客户对产品、服务、企业、客户对产品、服务、企业 的感受的感受的感受的感受• •9 9、客户期待企业能够或应该提供的利益是什么、客户期待企业能够或应该提供的利益是什么、客户期待企业能够或应该提供的利益是什么、客户期待企业能够或应该提供的利益是什么15Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益识别客户识别客户方法方法BBF FC CDDAA逐户寻找法逐户寻找法广告识别法广告识别法交易会交易会识别法识别法 资料查阅资料查阅识别法识别法 E E委托助手委托助手识别法识别法 他人介绍他人介绍识别法识别法 识别客户的方法识别客户的方法16Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益•请区分各种客户开发方法的优缺点课堂思考17Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益模块二模块二 开发客户资源开发客户资源学习目标掌握客户开发基本程序及技巧掌握客户开发基本程序及技巧 能够初步拟定客户开发计划能够初步拟定客户开发计划18Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益任务一：客户开发基本程序及技巧任务一：客户开发基本程序及技巧219Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益v客户开发的基本步骤及技巧客户开发的基本步骤及技巧 1.发发现现预预期期顾顾客客并并鉴鉴定定资资格格 发现并筛选潜在顾客。

筛选的发现并筛选潜在顾客筛选的工具包括检查他们的财务状况、工具包括检查他们的财务状况、业务量、地理位置等业务量、地理位置等. . 2.接接触触顾顾客客以以前前的的准准备备工工作作 3.接接触触顾顾客客 包括仪表、开场白和正式谈话包括仪表、开场白和正式谈话开场白要肯定和积极，接着正式开场白要肯定和积极，接着正式进入话题，以详细了解他们的需要进入话题，以详细了解他们的需要20Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 6.结结单单 7.跟跟进进和和维维持持 5.处处理理异异议议 采用积极的态度回答采用积极的态度回答和挖掘顾客的疑问和挖掘顾客的疑问接下来要做的是结单，接下来要做的是结单，以完成交易以完成交易确保顾客满意和确保顾客满意和获得重复购买获得重复购买 4.解解说说和和演演示示 向顾客介绍产品，说明本产品如何向顾客介绍产品，说明本产品如何能满足顾客需要、解决顾客问题能满足顾客需要、解决顾客问题 21Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益任务二：制定客户开发计划任务二：制定客户开发计划122Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户开发计划客户开发计划•1 1、确定目标客户、确定目标客户•2 2、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分析、目标客户的需求分析）析、目标客户的需求分析）•3 3、企业自身条件分析（具体包括企业产品、竞争、企业自身条件分析（具体包括企业产品、竞争力分析等）力分析等）•4 4、客户开发的实施计划。

具体包括客户开发的、客户开发的实施计划具体包括客户开发的工具选择、客户开发的方法、工作流程、总体进工具选择、客户开发的方法、工作流程、总体进度计划、客户开发的团队组织计划和客户开发预度计划、客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容）算等内容）23Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户开发客户开发的工具的工具BBF FC CDDAA样品样品推荐信推荐信客户数据库客户数据库图片或产品图片或产品模型模型 E E媒体报道媒体报道 权威认证名片名片24Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户开发的方法•逐户访问法•拜访法•广告开发法•网络推广法•短信推广•直邮•连锁介绍•会议开发25Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户拜访计划即确定采用什即确定采用什么样的策略和么样的策略和方法进行访问方法进行访问和交谈，这点和交谈，这点要重点详细准要重点详细准备。

备即确定访问理即确定访问理由、访问目的、由、访问目的、访问内容，访访问内容，访问中可能存在问中可能存在的问题分析，的问题分析，有利因素和不有利因素和不利因素等利因素等确定什么时间、确定什么时间、大约用多少时大约用多少时间以及在什么间以及在什么场所同客户会场所同客户会面洽谈确定访确定访谈内容谈内容确定访确定访问方法问方法确定访问确定访问时间地点时间地点即要访问哪一即要访问哪一个潜在客户个潜在客户确定访确定访谈对象谈对象26Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客客户拜拜访计划表划表销售专员： 年度：月份访问客户约定访问结果报告书（简要说明进度状况及问题点）客户分类序号企业名或厂名访问时间拜访对象职务所属部门123结束时间： 时 分123结束时间： 时 分27Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益精彩案例28Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益精彩案例精彩案例•一位珠宝店的售货员正在聚精会神地注视着门口，耐心地等待一位珠宝店的售货员正在聚精会神地注视着门口，耐心地等待着客户上门。

不久，一位年轻漂亮的姑娘走了进来，售货员不着客户上门不久，一位年轻漂亮的姑娘走了进来，售货员不动声色地观察着她的举动动声色地观察着她的举动•见这位姑娘在柜台前看了很久，售货员礼貌性地探问了一句：见这位姑娘在柜台前看了很久，售货员礼貌性地探问了一句：“姑娘，您需要买些什么呢？姑娘，您需要买些什么呢？”姑娘不冷不热地说：姑娘不冷不热地说：“随便看随便看看从她的言语中，售货员敏感地察觉到要想与她攀谈起来从她的言语中，售货员敏感地察觉到要想与她攀谈起来有些难度为了做成这笔生意，售货员开始大量这位姑娘从有些难度为了做成这笔生意，售货员开始大量这位姑娘从她的穿着打扮上看，售货员断定她是一位非常讲究的人她的穿着打扮上看，售货员断定她是一位非常讲究的人•接着，售货员拉开了话题：接着，售货员拉开了话题：“您的这件上衣很漂亮，一定没少您的这件上衣很漂亮，一定没少花钱吧？花钱吧？”姑娘的视线从陈列品上移开，仍然用一种冷漠的语姑娘的视线从陈列品上移开，仍然用一种冷漠的语气说道：气说道：“是的这种上衣的款式很少见，我非常喜欢它这种上衣的款式很少见，我非常喜欢它虽然她的脸上没有笑容，但售货员已经能够判定自己找对了话虽然她的脸上没有笑容，但售货员已经能够判定自己找对了话题，因为她的第二句话明显比第一句话多出几倍的字。

题，因为她的第二句话明显比第一句话多出几倍的字•售货员趁热打铁：售货员趁热打铁：“这么新潮的衣服，肯定不是在本地买的吧这么新潮的衣服，肯定不是在本地买的吧？？”29Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益•姑娘不再冷漠，而是以一种略带骄傲的语气说道：姑娘不再冷漠，而是以一种略带骄傲的语气说道：“是的，我是的，我朋友从国外给我带回来的朋友从国外给我带回来的•“姑娘天生丽质，穿上这件衣服后更显得光彩照人姑娘天生丽质，穿上这件衣服后更显得光彩照人售货员售货员面带微笑地说面带微笑地说•“您过奖了您过奖了姑娘有些不好意思地说姑娘有些不好意思地说•售货员见火候已到，立即转入正题：售货员见火候已到，立即转入正题：“我是实事求是，一点儿我是实事求是，一点儿也没有夸张美中不足的是，您的脖子上缺少一样点缀的饰物也没有夸张美中不足的是，您的脖子上缺少一样点缀的饰物如果能够配上一条项链，无疑锦上添花如果能够配上一条项链，无疑锦上添花•姑娘客气地说：姑娘客气地说：“是啊，我也这么想。

可是项链是种昂贵商品，是啊，我也这么想可是项链是种昂贵商品，如果选得不合适不仅会浪费金钱，而且会影响心情如果选得不合适不仅会浪费金钱，而且会影响心情……”•售货员早就等着这句话了，于是爽快地说：售货员早就等着这句话了，于是爽快地说：“姑娘如果信得过姑娘如果信得过我，就让我帮您参谋一下我，就让我帮您参谋一下…”•结果这笔生意顺利做成姑娘高高兴兴地买走了适合自己的项结果这笔生意顺利做成姑娘高高兴兴地买走了适合自己的项链，而售货员也因此拿到了提成链，而售货员也因此拿到了提成30Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益【成功经验成功经验】•1、善于制造轻松和谐的谈话氛围•2、表达简明扼要•3、不要过份的恭维•4、有风度而又稳重•5、不忘自己的身份31Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 一位老太太去市场买菜，买完菜路过卖一位老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位，看到两个摊位在卖苹果，就走水果的摊位，看到两个摊位在卖苹果，就走向一个商贩面前问道：向一个商贩面前问道：““苹果怎么样啊？苹果怎么样啊？””案例案例•商贩回答说：商贩回答说：“我的苹果不但个大，而且还保证我的苹果不但个大，而且还保证很甜，特别好吃。

很甜，特别好吃•老太太摇摇头向第二个摊位走去，向商贩问道：老太太摇摇头向第二个摊位走去，向商贩问道：“你的苹果怎么样？你的苹果怎么样？”•第二个商贩答：第二个商贩答：”我这里有两种苹果，请问你要我这里有两种苹果，请问你要什么样的苹果啊？什么样的苹果啊？”32Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益•“我要买酸一点的我要买酸一点的老太太说老太太说•“我这儿的苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口我这儿的苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，请问您要多少斤？水，请问您要多少斤？”•“来一斤吧来一斤吧老太太买完苹果又继续在市场中老太太买完苹果又继续在市场中逛，好像还要再买些东西逛，好像还要再买些东西 这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问商贩：圆，非常抢眼，便问商贩：““你的苹果怎么样？你的苹果怎么样？””33Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益•这个商贩说：这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？啊？”•老太太说：老太太说：“我想要酸一点儿的。

我想要酸一点儿的•商贩说：商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，而您为什么要酸一般人买苹果都想要又大又甜的，而您为什么要酸的呢？的呢？”•老太太说：老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果•商贩说：商贩说：“您对儿媳妇可真是贴心啊，您儿媳妇将来一定能给您对儿媳妇可真是贴心啊，您儿媳妇将来一定能给您生个大胖孙子前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来您生个大胖孙子前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来 我这儿买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子您要多少？我这儿买苹果吃，您猜怎么着？结果都生了儿子您要多少？”•“我再来两斤吧我再来两斤吧老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便又买了两斤又买了两斤34Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益•商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他的水果：商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他的水果：“猕猴猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇食用您要桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇食用。

您要给您儿媳妇买点儿猕猴桃，她一准儿高兴给您儿媳妇买点儿猕猴桃，她一准儿高兴•“是吗？好，那我就再来两斤猕猴桃吧是吗？好，那我就再来两斤猕猴桃吧•“您儿媳妇摊上您这样的婆婆，真是好福气您儿媳妇摊上您这样的婆婆，真是好福气商贩开始商贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着我每天都在这儿摆我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来您儿媳妇要是吃好了，您再来老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着老太太被商贩夸得高兴，一边付账一边应承着•……35Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益今天的客户要什么？今天的客户要什么？•客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的的愉悦感受愉悦感受•客户的心声：注意我！请承认并欣赏客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要我的个性、我的需要和我的自我表现欲望和我的自我表现欲望。

我会作出反应的，那就是购买你的我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务36Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益课程总结课程总结l识别客户的途径和方法；l客户开发计划的制定要领；l客户开发基本步骤及技巧37Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益项目训练•七彩阳光的客户开发七彩阳光的客户开发38Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益•七彩阳光是一家集书吧、茶吧功能于一体的休七彩阳光是一家集书吧、茶吧功能于一体的休闲吧，该店有五千余册书籍，除了各种畅销图闲吧，该店有五千余册书籍，除了各种畅销图书以外，还有丰富的儿童绘本和儿童图书。

店书以外，还有丰富的儿童绘本和儿童图书店址选在一家高档社区门口，周边地段名校云集，址选在一家高档社区门口，周边地段名校云集，幼儿园、小学和中学一应俱全，店内装修清新幼儿园、小学和中学一应俱全，店内装修清新高雅，安静闲适高雅，安静闲适•如果你是该店负责人，如何去开发客户？如果你是该店负责人，如何去开发客户？39Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 思考：思考：•上述案例中，企业可以采用哪些客户开发上述案例中，企业可以采用哪些客户开发工具来开发市场，建立稳定的客户群，请工具来开发市场，建立稳定的客户群，请为该店制定一份客户开发计划为该店制定一份客户开发计划40Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户开发计划书客户开发计划书•1 1、引言（具体包括计划编制目的和编制背景）、引言（具体包括计划编制目的和编制背景）•2 2、客户开发计划概述（具体包括客户开发的目标等）、客户开发计划概述（具体包括客户开发的目标等）•3 3、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分析、目、目标客户的分析（具体包括目标客户的现状分析、目标客户的需求分析）标客户的需求分析）•4 4、企业自身条件分析（具体包括供货能力、竞争力分析、、企业自身条件分析（具体包括供货能力、竞争力分析、财务能力分析等）财务能力分析等）•5 5、客户开发的实施计划。

具体包括客户开发的工具选、客户开发的实施计划具体包括客户开发的工具选择、客户开发的方法、工作流程、总体进度计划、择、客户开发的方法、工作流程、总体进度计划、客户开客户开发的团队组织计划发的团队组织计划和客户开发预算等内容）和客户开发预算等内容）41Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益MAN法则购买能力M 购买决策权A需求NM（有）A（有）N（有）M（无）a（无）n（无）42Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 定义：定义： 为正式准客户进行推销为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备面谈而做的事前准备目的：目的：           减少接触时犯错误的机会减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半   拜访前的准备工作拜访前的准备工作43Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益l丰富的知识丰富的知识 knowledgel正确的态度正确的态度 attitudel熟练的技巧熟练的技巧 skilll良好的习惯良好的习惯 habitsØ平时的准备：平时的准备：44Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益l （（1 1））客户资料收集客户资料收集l 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 l 爱好、文化、追求、理想、个性爱好、文化、追求、理想、个性l 企业：决策人、经办人、行业、产品、企业：决策人、经办人、行业、产品、l 架构、效益、员工、规划、问题架构、效益、员工、规划、问题l （（2 2））客户资料分析：客户资料分析：归类、分析、判断归类、分析、判断Ø物质准备物质准备45Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益l（（3 3））销售资料准备：销售资料准备：l样品、名片、图片（产品模型）、权威认证、媒样品、名片、图片（产品模型）、权威认证、媒体报道等体报道等 l l问题：我们在与客户面谈前，公文包里问题：我们在与客户面谈前，公文包里l 应该有哪些东西呢？应该有哪些东西呢？46Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益l拜访的恐惧：拜访的恐惧：l 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。

恐恐惧来源于对对方的无知，和不可控制恐惧最后导致了销售失败拜访恐惧是行销新手与惧最后导致了销售失败拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题老手的永恒问题l 良好的开端是成功的一半，减压恐惧良好的开端是成功的一半，减压恐惧Ø 心态准备：心态准备：47Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通信函资料可做一个预先沟通Ø约访约访必要性48Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益拨打礼仪拨打礼仪拨打前拨打前- - 时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；- - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打之前用笔写出。

之前用笔写出接通后接通后- - 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；- - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；再谈问题；- - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语49Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益按重要程度整理谈话内容并记录按重要程度整理谈话内容并记录确认对方单位、姓名及确认对方单位、姓名及寒暄问候寒暄问候拨打流程拨打流程自报公司名称及本人姓名自报公司名称及本人姓名商谈有关事项商谈有关事项 并确认并确认礼貌道别，轻轻放好话筒礼貌道别，轻轻放好话筒50Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益拨打礼仪拨打礼仪拨打中拨打中- - 表达全面、简明扼要表达全面、简明扼要 - 需谈论机密或敏感话题时，接通后要先需谈论机密或敏感话题时，接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；- - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。

诺言情况处理情况处理- - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- - 记住委托人姓名，致谢记住委托人姓名，致谢51Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益准备、准备、再准备准备、准备、再准备 工欲善其事 必先利其器 为了明天，全方位准备着为了明天，全方位准备着 时刻准备着时刻准备着52Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益创造良好创造良好第一印象第一印象仪容仪容举止举止言谈言谈资料资料其他其他仪表仪表53Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益服务人员的仪容仪表仪态•①①符合职业特点，淡妆为宜。

符合职业特点，淡妆为宜•②②注意个人卫生，保持整洁美观注意个人卫生，保持整洁美观•③③注意举止文明，养成文明习惯注意举止文明，养成文明习惯•④④学会美容修饰，达到仪容美观学会美容修饰，达到仪容美观54Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益仪表•发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发     •手：指甲不能太长，应经常注意修剪女性职员涂指甲油要尽量用淡色•脸部：皮肤要健康清洁男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容•口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品•女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水55Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益着装----男士•发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬•发脚与胡子剃干净•涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。

•衬衣领口整洁，钮扣扣好•耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净•领带平整、端正•衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象•衬衣袖口可长出西装外套的0.5－1CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚•要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁•指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软•裤子要烫直，折痕清晰裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面•鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕56Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益着装----女士•头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好•化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红•服饰端庄，不要太薄、太透、太露•领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏•可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品•衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。

•指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色肉色或透明的不要太浓艳•着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松•衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹•鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋•随时捏走吸在衣服上的头发•丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜57Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益寒暄的作用：寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心解除客户的戒备心————拆墙拆墙建立信任关系建立信任关系————搭桥搭桥 —— ——热身活动热身活动Ø 寒暄和赞美寒暄和赞美58Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益话太多，背离主题话太多，背离主题心太急，急功近利心太急，急功近利人太直，争执辩解人太直，争执辩解Ø寒暄切忌：寒暄切忌：59Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益问：问：开放式发问开放式发问/ /封闭式发问封闭式发问 听：听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流聆听，倾听，点头微笑，目光交流记：记：采访般的记录并配合倾听动作采访般的记录并配合倾听动作说：说：尽量多让客户说，获得更多的资讯尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常Ø寒暄的要领：寒暄的要领：60Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划Ø寒暄的内容：寒暄的内容：61Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益内容肯定，认同，欣赏内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题避免争议性话题先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情Ø 重要技能重要技能——赞美：赞美：62Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益像您这样，像您这样，…………看得出来，看得出来，…………真不简单，真不简单，…………向您请教，向您请教，…………听说您听说您,……,……Ø赞美语型：赞美语型：63Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益情绪同步：急人所急，想人所想情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等语言同步：语调，语速，语气等Ø风格模仿、达成共识风格模仿、达成共识64Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 以诚心待人以诚心待人 65Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益把产品了解得无微不至，把产品了解得无微不至， 说明你是专家说明你是专家把产品介绍得无微不至把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜说明你是傻瓜Ø产品展示说明技巧产品展示说明技巧66Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益准备部分准备部分核心核心核心部分核心部分——客户的利益，好处，用于展示客户的利益，好处，用于展示 准备部分准备部分——销售员该掌握，用于答疑销售员该掌握，用于答疑Ø展示说明框架展示说明框架67Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益l设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来一起动起来l销售员只是客户参与展示的教练、指导员销售员只是客户参与展示的教练、指导员l感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手l掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方l多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化l谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想Ø展示说明的技巧：展示说明的技巧：68Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益• •口谈、笔算口谈、笔算口谈、笔算口谈、笔算• •看图说话看图说话看图说话看图说话• •项目计划书项目计划书项目计划书项目计划书• •现场演示现场演示现场演示现场演示• •实物展示实物展示实物展示实物展示• •多媒体展示多媒体展示多媒体展示多媒体展示• •老客户证言老客户证言老客户证言老客户证言• •相册、图片相册、图片相册、图片相册、图片• •报刊、影视报刊、影视报刊、影视报刊、影视• •试验试用试验试用试验试用试验试用Ø展示说明的方法展示说明的方法69Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益          利益利益利益利益++特色特色特色特色++费用费用费用费用++证明证明证明证明                        介绍利益介绍利益介绍利益介绍利益 强调特色强调特色强调特色强调特色 化小费用化小费用化小费用化小费用 物超所值物超所值物超所值物超所值 辅以证明辅以证明辅以证明辅以证明 铁证如山铁证如山铁证如山铁证如山70Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益各类客户沟通工具的对比各类客户沟通工具的对比　沟通有效性沟通有效性客户意见反客户意见反馈速度馈速度沟通成本沟通成本信息传递量信息传递量面对面面对面非常有效非常有效很快很快很高很高大量大量较有效较有效很快很快较高较高较少较少短信平台短信平台一般一般较慢较慢较低较低最少最少互联网平台互联网平台一般一般很快很快非常低非常低非常大非常大呼叫中心呼叫中心较有效较有效很快很快较低较低较大较大71Customer Service & Management为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益课堂实战•小王是某公司客服部经理，已有三年多的客户服务工作经历及小王是某公司客服部经理，已有三年多的客户服务工作经历及相应经验。

小王勤奋好学，善于总结经验和学习别人的长处相应经验小王勤奋好学，善于总结经验和学习别人的长处他在客户服务工作中不断体会到与客户沟通的重要性，并且坚他在客户服务工作中不断体会到与客户沟通的重要性，并且坚持自我学习，但始终觉得自己的客户沟通技巧有待加强和提升持自我学习，但始终觉得自己的客户沟通技巧有待加强和提升•某次参加实务沟通的培训课程，小王结合自己的实践进行学习，某次参加实务沟通的培训课程，小王结合自己的实践进行学习，取得了较好的认识，也开阔了自己的思路小王在课间主动问取得了较好的认识，也开阔了自己的思路小王在课间主动问培训师：培训师：““如何才能达到更好的沟通境界呢？如何才能达到更好的沟通境界呢？””•老师引导他认识到：客户沟通必须掌握客户的利益与心态，要老师引导他认识到：客户沟通必须掌握客户的利益与心态，要设法让客户喜欢你，要让客户在沟通中保持愉悦的心情设法让客户喜欢你，要让客户在沟通中保持愉悦的心情…………•那么如何才能让客户保持愉悦呢？关键策略有四点那么如何才能让客户保持愉悦呢？关键策略有四点（（1 1）你要）你要把自己当成客户（把自己当成客户（2 2）你要把客户当成自己（）你要把客户当成自己（3 3）你要把客户当）你要把客户当成客户（成客户（4 4）你要把自己当成自己）你要把自己当成自己•请问：如何理解这四句话？  。