丽思卡尔顿的“黄金准则”.ppt

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使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命 我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设施，营造亲切、舒适、优雅的环境施，营造亲切、舒适、优雅的环境 丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦、至高享受，我们甚至还丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦、至高享受，我们甚至还能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求 一条信条一条信条 惠小慈出品惠小慈出品￿￿￿We￿Are￿Ladies￿and￿Gentlemen￿Serving￿Ladies￿and￿Gentlemen.（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。

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为己任7 7. .为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中将影响其工作的计划中8 8. .持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任9 9. .每一位员工都对创造团队合作的环境和提供每一位员工都对创造团队合作的环境和提供““边缘服务边缘服务””身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足1010. .授权全体员工授权全体员工, ,就是无论是客房服务、门童，还是行李员，就是无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有无须上级批准，都有20002000美元的额度去服务有需要的客人美元的额度去服务有需要的客人二十项原则二十项原则 惠小慈出品惠小慈出品11.11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任12.12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任录客户的个人偏好是每一个员工的责任13.13.永不失去任何一位客户瞬间平息客户的怒气是每一位永不失去任何一位客户瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，员工的责任任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录14.14.““保持微笑保持微笑————我们在舞台上我们在舞台上始终保持积极的目光始终保持积极的目光接触接触, ,对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇15.15.在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通二十项原则二十项原则 惠小慈出品惠小慈出品16.16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

达目的地后，方可离开17.17.使用丽思卡尔顿酒店的礼仪尽可能地消除呼叫转使用丽思卡尔顿酒店的礼仪尽可能地消除呼叫转移遵守语音邮件的通话标准遵守语音邮件的通话标准1818、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪注意您的个人仪表并努力做到引以为豪19.19.考虑问题安全第一全体员工都要熟知所有消防和安全考虑问题安全第一全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险紧急应变程序，及时报告安全风险20.20.保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任二十项原则二十项原则。