最新医务人员服务PPT课件.ppt

医务人员服务医务人员服务一、提升服务意识一、提升服务意识──市场竞争利器市场竞争利器一、医院营销的核心：优质服务一、医院营销的核心：优质服务 1 1、、 为什么为什么““优质服务优质服务””是医院营销的核心是医院营销的核心 2 2、、 什么样的服务才是什么样的服务才是““优质服务优质服务”” 3 3、、 案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的起的二、提升医务人员服务意识的办法二、提升医务人员服务意识的办法 1 1、、 医院服务文化建设医院服务文化建设 2 2、、 把病人满意度引入考核把病人满意度引入考核 3 3、、 请外部力量培训请外部力量培训三、优质服务四项基本原则三、优质服务四项基本原则 1 1、、 面带微笑面带微笑 2 2、、 耐心问答耐心问答 3 3、、 用词恰当用词恰当 4 4、、 勤于叮嘱勤于叮嘱 七、医务人员十大必改之恶习七、医务人员十大必改之恶习 一、服务意识差，漠视病人一、服务意识差，漠视病人二、诊断马虎，医德欠佳二、诊断马虎，医德欠佳三、不肯学习，不思进取三、不肯学习，不思进取 四、片面理解平等，不尊重领导四、片面理解平等，不尊重领导 五、消极怠工，敷衍混日五、消极怠工，敷衍混日六、乱收红包，到处走穴六、乱收红包，到处走穴七、推卸责任，诿过同事七、推卸责任，诿过同事八、满腹牢骚，背后乱讲八、满腹牢骚，背后乱讲九、斤斤计较，总觉吃亏九、斤斤计较，总觉吃亏 十、攀比收入，钻牛角尖十、攀比收入，钻牛角尖八、医患冲突管理八、医患冲突管理一、医患冲突现状描述一、医患冲突现状描述 二、医患冲突的类型二、医患冲突的类型 三、医患冲突的应对三、医患冲突的应对 四、医患冲突的预防四、医患冲突的预防 五、高冲突病人的人格特征五、高冲突病人的人格特征九、当好副职的科学九、当好副职的科学 一、副职的管理内涵一、副职的管理内涵 二、副职戒律（八大戒律）二、副职戒律（八大戒律） 1 1、、 急欲升职，暗使阴谋急欲升职，暗使阴谋 2 2、、 高层会议，内容外泄高层会议，内容外泄 3 3、、 漠视章程，越级汇报漠视章程，越级汇报 4 4、、 阳奉阴违，无视命令阳奉阴违，无视命令 5 5、、 指手划脚，越权指挥指手划脚，越权指挥 6 6、、 工作被动，甘当传声筒工作被动，甘当传声筒 7 7、、 当老好人，难题上推当老好人，难题上推 8 8、、 当面同意，背后牢骚当面同意，背后牢骚 三、如何当好副职三、如何当好副职十、高执行力：个人成功基础十、高执行力：个人成功基础 一、组织变大时，执行力成为影一、组织变大时，执行力成为影响组织绩效的突出因素响组织绩效的突出因素 二、影响执行力的个体因素二、影响执行力的个体因素 三、影响执行力的组织因素三、影响执行力的组织因素 四、个人执行力与个人职业生涯四、个人执行力与个人职业生涯成功关系成功关系 五、个人提高执行力的措施五、个人提高执行力的措施 六、组织提高执行力的方法六、组织提高执行力的方法十一、工作主动十一、工作主动──人生成功的阶梯人生成功的阶梯一、工作主动的必要性一、工作主动的必要性 1 1、、 工作主动是员工应对环境变化频繁工作主动是员工应对环境变化频繁的客观要求的客观要求 2 2、、 工作主动是员工提高生存能力的客工作主动是员工提高生存能力的客观要求观要求 3 3、、 工作主动是员工事业成功的必然途工作主动是员工事业成功的必然途径径 4 4、、 工作主动是员工与医院改革的客观工作主动是员工与医院改革的客观要求要求二、如何做到工作主动二、如何做到工作主动 1 1、、 要站在上级的角度思考问题要站在上级的角度思考问题 2 2、、 不断地思索工作中存在的问题不断地思索工作中存在的问题 3 3、、 为工作制定高标准为工作制定高标准 4 4、、 主动依据医院的发展规划与原则主动依据医院的发展规划与原则处理突发事件处理突发事件 5 5、、 主动地为医院提出合理化的建议主动地为医院提出合理化的建议三、工作主动对员工的好处三、工作主动对员工的好处 1 1、、 工作主动是员工获得提升的前提工作主动是员工获得提升的前提 2 2、、 工作主动是员工获得安全感的必工作主动是员工获得安全感的必要条件要条件 3 3、、 工作是否主动是决定员工报酬的工作是否主动是决定员工报酬的重要依据重要依据一、斤斤计较的形式 1、 工作时间的斤斤计较 2、 工作任务的斤斤计较 3、 工作环境的斤斤计较 4、 工作地位的斤斤计较 5、 工作待遇的斤斤计较十二、斤斤计较，难求幸福十二、斤斤计较，难求幸福 二、工作斤斤计较的危害二、工作斤斤计较的危害二、工作斤斤计较的危害二、工作斤斤计较的危害 1 1 1 1、、、、 斤斤计较破坏人际关系斤斤计较破坏人际关系斤斤计较破坏人际关系斤斤计较破坏人际关系 2 2 2 2、、、、 斤斤计较危害个人心理健康斤斤计较危害个人心理健康斤斤计较危害个人心理健康斤斤计较危害个人心理健康 3 3 3 3、、、、 斤斤计较削弱组织竞争力斤斤计较削弱组织竞争力斤斤计较削弱组织竞争力斤斤计较削弱组织竞争力 三、斤斤计较的人格特征三、斤斤计较的人格特征三、斤斤计较的人格特征三、斤斤计较的人格特征 1 1 1 1、、、、 气度狭小气度狭小气度狭小气度狭小 2 2 2 2、、、、 目光短浅目光短浅目光短浅目光短浅 3 3 3 3、、、、 自我中心自我中心自我中心自我中心 四、如何抑制斤斤计较的现象四、如何抑制斤斤计较的现象四、如何抑制斤斤计较的现象四、如何抑制斤斤计较的现象十三、攀比收入，自寻烦恼一、喜欢攀比收入者，人生永远烦恼一、喜欢攀比收入者，人生永远烦恼二、喜欢攀比收入者的人格特征二、喜欢攀比收入者的人格特征 1 1、、 归因取向朝外归因取向朝外 2 2、、 有选择性地吸收外部信息有选择性地吸收外部信息三、如何抑制攀比收入的现象三、如何抑制攀比收入的现象 1 1、、 在招聘时把喜欢攀比的人排除在招聘时把喜欢攀比的人排除 2 2、、 在考核中加入在考核中加入““攀比收入倾向攀比收入倾向””维度维度 3 3、、 让员工深刻理解让员工深刻理解““攀比收入，永远烦攀比收入，永远烦恼恼”” 4 4、、 在可能的条件下，实施工资保密制度在可能的条件下，实施工资保密制度十四、细节，细节，再细节十四、细节，细节，再细节一、一、““差不多差不多””文化批判文化批判二、做事如何做好细节二、做事如何做好细节 1 1、、 学会以上级的视角看问题学会以上级的视角看问题 2 2、、 养成反复检查的习惯养成反复检查的习惯 3 3、、 建立细节至上的观念建立细节至上的观念 4 4、、 永无止境的合理化永无止境的合理化 5 5、、 把工作当作自家的事务把工作当作自家的事务十五、理解领导：他常是最累的员工十五、理解领导：他常是最累的员工一、企业领导常是最累的员工一、企业领导常是最累的员工 1 1、、 调查显示：企业总经理平均工作时间比法定多调查显示：企业总经理平均工作时间比法定多75%75% 2 2、、 调查显示：企业总经理中调查显示：企业总经理中70%70%的人曾经有神经衰弱的人曾经有神经衰弱症、抑郁症，并且大部分人感觉生活没有快乐症、抑郁症，并且大部分人感觉生活没有快乐 3 3、、 调查显示：大部分总经理处于亚健康状态调查显示：大部分总经理处于亚健康状态二、企业领导可能是贡献最大的员工二、企业领导可能是贡献最大的员工 1 1、、 社会进步的标志是人的需求满足程度提高社会进步的标志是人的需求满足程度提高 2 2、、 生产力就是满足人的需求程度的提高生产力就是满足人的需求程度的提高 3 3、、 需求具有变化性、难测性、经济性的特点需求具有变化性、难测性、经济性的特点 4 4、、 企业家是识别需求，满足需求的关键因素企业家是识别需求，满足需求的关键因素 5 5、、 正确方向和方法的劳动才能创造财富正确方向和方法的劳动才能创造财富 6 6、、 管理性质劳动创造财富管理性质劳动创造财富 7 7、、 企业利润越多对社会贡献越大企业利润越多对社会贡献越大 8 8、、 企业领导常是贡献最大、最累的员工企业领导常是贡献最大、最累的员工十六、领导在与不在一个样十六、领导在与不在一个样一、中美员工敬业的差异一、中美员工敬业的差异二、为什么中国人二、为什么中国人“领导在与不在两个样领导在与不在两个样”三、为什么三、为什么“领导在与不在须一个样领导在与不在须一个样”四、如何做到四、如何做到“领导在与不在一个样领导在与不在一个样”五、管理五、管理“领导在与不在两个样领导在与不在两个样”的措施的措施 1、、 学习学习 2、、 选举选举“领导在与不在一个样领导在与不在一个样”员工员工 3、、 树立榜样，鼓励正气树立榜样，鼓励正气十七、工作混日子，工资小偷十七、工作混日子，工资小偷一、工作混时间，与小偷无异一、工作混时间，与小偷无异二、工作混时间的表现形式二、工作混时间的表现形式1 1、、 得过且过得过且过2 2、、 拖拖拉拉拖拖拉拉3 3、、 拨一拨、动一动拨一拨、动一动4 4、、 精神涣散精神涣散5 5、、 毫无思想毫无思想6 6、、 敷衍了事敷衍了事7 7、、 纪律散漫纪律散漫8 8、、 不肯钻研不肯钻研三、食君之禄，忠君之事，天经地义三、食君之禄，忠君之事，天经地义四、工作混时间最大受害者是自己四、工作混时间最大受害者是自己五、如何治理工作混时间五、如何治理工作混时间1 1、、 以选好的为名义选举差的人以选好的为名义选举差的人2 2、、 增强危机感增强危机感3 3、、 内部调换工作内部调换工作4 4、、 加强思想工作加强思想工作5 5、、 实施目标管理实施目标管理6 6、、 招聘时剔除不思进取的人招聘时剔除不思进取的人十八、浮躁是败事之源十八、浮躁是败事之源一、浮躁定义一、浮躁定义二、浮躁是中国人国病二、浮躁是中国人国病三、中国的文化有浮躁的特征三、中国的文化有浮躁的特征四、浮躁在组织中的表现四、浮躁在组织中的表现 1 1、、 喜爱描绘喜爱描绘““宏伟蓝图宏伟蓝图”” 2 2、、 好大喜功好大喜功 3 3、、 频繁跳槽，四处流浪频繁跳槽，四处流浪 4 4、、 眼高手低眼高手低5 5、、 浅尝辄止浅尝辄止6 6、、 急功近利急功近利7 7、、 产业矮化产业矮化8 8、、 爱走捷径爱走捷径五、浮躁之害五、浮躁之害1 1、、 个人发展后劲不足个人发展后劲不足2 2、、 组织发展大起大落组织发展大起大落3 3、、 产业发展难以升级产业发展难以升级4 4、、 国家发展易于动荡国家发展易于动荡十九、忠孝者更幸福十九、忠孝者更幸福一、忠孝是中国文化的核心优势一、忠孝是中国文化的核心优势1 1、、 忠孝使中华民族从野蛮走向开化忠孝使中华民族从野蛮走向开化2 2、、 忠孝使古代中国走向强国忠孝使古代中国走向强国3 3、、 忠孝使古代中国在自然经济条件下形成统一忠孝使古代中国在自然经济条件下形成统一的大国，是古代世界上唯一能够长时间形成大统的大国，是古代世界上唯一能够长时间形成大统一局面的大国一局面的大国4 4、、 忠孝使华人成为四大古文明唯一的幸存者忠孝使华人成为四大古文明唯一的幸存者二、现代意义：忠孝观流行地区经济发达二、现代意义：忠孝观流行地区经济发达三、台、新、韩忠孝观与经济发展的关系三、台、新、韩忠孝观与经济发展的关系四、一个关于四、一个关于5050岁人群薪水的调查报告岁人群薪水的调查报告────跳槽跳槽太多的人群平均薪水低太多的人群平均薪水低五、频繁跳槽的风气对国家的危害五、频繁跳槽的风气对国家的危害六、频繁跳槽对个人的害处六、频繁跳槽对个人的害处七、孝的人生更幸福七、孝的人生更幸福 1 1、、 孝行的人更加感到幸福孝行的人更加感到幸福 2 2、、 孝行的人子女更孝孝行的人子女更孝 3 3、、 孝行的人朋友更多孝行的人朋友更多 4 4、、 孝行的人责任心强孝行的人责任心强 5 5、、 孝行的人机会更多孝行的人机会更多八、为人不孝，衣冠禽兽八、为人不孝，衣冠禽兽 二十、背后议论领导，前二十、背后议论领导，前途凶多吉少途凶多吉少一、背后议论领导的不良现象一、背后议论领导的不良现象1 1、、 开会不说，会后乱说开会不说，会后乱说2 2、、 当面不说，背后乱说当面不说，背后乱说3 3、、 事前不说，事后乱说事前不说，事后乱说4 4、、 好话不说，坏话乱说好话不说，坏话乱说二、背后议论领导的常见内容二、背后议论领导的常见内容1 1、、 领导的私人生活领导的私人生活2 2、、 领导的工作失误领导的工作失误3 3、、 领导的能力短处领导的能力短处 4 4、、 领导对待员工不公平领导对待员工不公平5 5、、 领导让我吃亏领导让我吃亏t 三、背后议论领导内容的特点三、背后议论领导内容的特点四、背后议论领导对组织发展的坏处四、背后议论领导对组织发展的坏处五、背后议论领导对个人发展的害处五、背后议论领导对个人发展的害处六、是一种损人不利己的行为六、是一种损人不利己的行为七、谈人是非者，必是是非人七、谈人是非者，必是是非人八、当面拍马屁，背后骂领导，是八、当面拍马屁，背后骂领导，是“人品差人品差”的的一种表现一种表现九、当对薪酬感到比市场行情低时怎么办九、当对薪酬感到比市场行情低时怎么办 二十一、互相扯皮，组织大敌二十一、互相扯皮，组织大敌一、互相扯皮的表现形式一、互相扯皮的表现形式 1 1、、 遇利互争，遇责互推遇利互争，遇责互推 2 2、、 遇事不表态遇事不表态 3 3、、 充当充当““线线””干部干部 4 4、、 要求上级制定责任绝对清晰的规要求上级制定责任绝对清晰的规章制度章制度 5 5、、 恶意多头请示恶意多头请示 6 6、、 讨论问题只指出别人方案缺点，讨论问题只指出别人方案缺点，不提怎么办不提怎么办 7 7、、 功劳归自己，过失归别人功劳归自己，过失归别人 8 8、、 形式重于内容形式重于内容二、互相扯皮的危害性二、互相扯皮的危害性三、管理三、管理““扯皮扯皮””的措施的措施四、综合性工作的四、综合性工作的““责任责任””管理管理 1 1、、 建立适度复杂的流程建立适度复杂的流程 2 2、、 团队考核与个体考核相结合团队考核与个体考核相结合 3 3、、 换位思考以建设自动协调文化换位思考以建设自动协调文化 二十二、决不拖延二十二、决不拖延一、拖延是难量化岗位，特别是管理岗位中流行的一、拖延是难量化岗位，特别是管理岗位中流行的现象现象二、组织与个人都要改掉二、组织与个人都要改掉“拖延拖延”的毛病的毛病三、我与一般大学教师区别：行动主义导向三、我与一般大学教师区别：行动主义导向四、优秀组织文化的共性：立刻行动，决不拖延四、优秀组织文化的共性：立刻行动，决不拖延五、工作拖延给个人带来的恶果五、工作拖延给个人带来的恶果 1、、 拖延只不过是难题后移，心情却会更沮丧拖延只不过是难题后移，心情却会更沮丧 2、、 拖延的人经常有焦头烂额的感觉拖延的人经常有焦头烂额的感觉 3、、 拖延造成工作太集中，降低工作质量拖延造成工作太集中，降低工作质量 4、、 拖延的人容易形成人际关系紧张拖延的人容易形成人际关系紧张 5、、 拖延的人不容易抓住机会拖延的人不容易抓住机会 6、、 拖延的人经常后悔拖延的人经常后悔“我当年也是这么想的，我当年也是这么想的，可是可是……” 7、、 拖延的人家庭生活比较糟糕拖延的人家庭生活比较糟糕 8、、 拖延的人患精神疾病的比例高些拖延的人患精神疾病的比例高些六、组织造成拖延的原因六、组织造成拖延的原因 1、、 人员太多人员太多 2 、、 人员太少人员太少 3、、 资历文化资历文化 4、、 没有考核没有考核七、个人如何改掉拖延习气：清理、暗示、七、个人如何改掉拖延习气：清理、暗示、行动、总结行动、总结 1、、 把拖延的害处写出来贴在墙上把拖延的害处写出来贴在墙上 2、、 每当想拖延时，闭眼想像一下拖延带来每当想拖延时，闭眼想像一下拖延带来的麻烦，想像要具像化的麻烦，想像要具像化 3、、 立刻行动立刻行动 二十三、以平和的心对待监督二十三、以平和的心对待监督一、一、““用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用””批判批判二、东西方管理比较二、东西方管理比较西方：西方：““人性本恶人性本恶””的基督教主流文化的基督教主流文化东方：东方：““人性本善人性本善””的儒家主流文化的儒家主流文化三、员工要以平和的心态来对待监督三、员工要以平和的心态来对待监督 1 1、、 监督是正常监督是正常 2 2、、 监督是爱护监督是爱护 3 3、、 员工应主动要求监督员工应主动要求监督二十四、中国人不加班，能赶上西方吗二十四、中国人不加班，能赶上西方吗？？一、两种对立的观点一、两种对立的观点 1、、 中国人劳动强度太大，应向西方学习，欧中国人劳动强度太大，应向西方学习，欧美人士极少加班，休假很多，增加休闲，这才是以美人士极少加班，休假很多，增加休闲，这才是以人为本人为本 2、、 中国应该多加班，这样才能赶上西方中国应该多加班，这样才能赶上西方二、中西经济实力比较：美国工人人均劳动生产率二、中西经济实力比较：美国工人人均劳动生产率是中国工人的是中国工人的6.5倍倍三、落后就要挨打三、落后就要挨打四、欧美在三、四十年前，也是拼命加班的时代四、欧美在三、四十年前，也是拼命加班的时代五、计划经济时代员工加班少，但大家吃不饱饭五、计划经济时代员工加班少，但大家吃不饱饭六、高福利社会只能是经济发展的自然结果，人为六、高福利社会只能是经济发展的自然结果，人为制造只会导致类似计划经济的弊端制造只会导致类似计划经济的弊端七、在现阶段，中国人还须加班工作七、在现阶段，中国人还须加班工作二十五、做组织放心的员工二十五、做组织放心的员工一、中西方基层员工工作的五大差别一、中西方基层员工工作的五大差别 1 1、、 需要监督需要监督 2 2、、 主动性差主动性差 3 3、、 不够细致不够细致 4 4、、 诚信不足诚信不足 5 5、、 急功近利急功近利二、什么样的基层员工，不让公司放心二、什么样的基层员工，不让公司放心 1 1、、 领导在与不在两个样领导在与不在两个样 2 2、、 当面假装干活，背后吹牛聊天当面假装干活，背后吹牛聊天3 3、、 当面拍马屁，背后发牢骚当面拍马屁，背后发牢骚4 4、、 盗卖公司材料或部件盗卖公司材料或部件5 5、、 公司物品私有化公司物品私有化6 6、、 凡事需要监督的凡事需要监督的7 7、、 拒绝管理监督的拒绝管理监督的8 8、、 充老资格，欺负新员工充老资格，欺负新员工9 9、、 拨一拨、动一动拨一拨、动一动1010、粗心大意的、粗心大意的1111、对错误屡教不改、对错误屡教不改1212、经常打听其他工作，随时要跳槽、经常打听其他工作，随时要跳槽1313、喜欢玩小聪明、喜欢玩小聪明1414、经常撒谎、经常撒谎1515、和同事拉帮结派、和同事拉帮结派1616、背后经常为小事举报领导、背后经常为小事举报领导三、让公司不放心的员工难升迁三、让公司不放心的员工难升迁四、让公司不放心的员工，无论换多少工作四、让公司不放心的员工，无论换多少工作都难以事业成功都难以事业成功五、中国民营企业家族化的原因：员工难以五、中国民营企业家族化的原因：员工难以令人放心令人放心六、恢复中国六、恢复中国““忠孝忠孝””文化的必要性文化的必要性 1 1、、 日本强大的原因：忠与敬业文化日本强大的原因：忠与敬业文化 2 2、、 古代中国强大的原因：忠的文化古代中国强大的原因：忠的文化 3 3、、 有有““忠忠””的文化的企业竞争力更高的文化的企业竞争力更高 4 4、、 中国应恢复中国应恢复““忠孝忠孝””文化文化 二十六、独生子女大学应届二十六、独生子女大学应届毕业生十大必改之恶习毕业生十大必改之恶习 一、大学应届毕业生就业难一、大学应届毕业生就业难 二、大学应届毕业生十大必改之恶习二、大学应届毕业生十大必改之恶习 1、、 敷衍了事：事情做得差不多就行敷衍了事：事情做得差不多就行 2、、 频繁跳槽：这山望着那山高频繁跳槽：这山望着那山高 3、、 循规蹈矩：拨一拨，动一动循规蹈矩：拨一拨，动一动 4、、 做事拖沓：在等待中完成工作做事拖沓：在等待中完成工作 5、、 偏离目标：没有做正确的事情偏离目标：没有做正确的事情 6、、 抗挫力差：总觉得受到不公平待遇抗挫力差：总觉得受到不公平待遇 7、、 投机取巧：不愿意付出相应努力投机取巧：不愿意付出相应努力 8、、 虎头蛇尾：没有一件事善始善终虎头蛇尾：没有一件事善始善终 9、、 推卸责任：为自己的失职找借口推卸责任：为自己的失职找借口 10、眼高手低：不能扎扎实实地做事、眼高手低：不能扎扎实实地做事三、积极革除恶习，努力适应形势三、积极革除恶习，努力适应形势 结束语结束语谢谢大家聆听！！！谢谢大家聆听！！！40。