汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册.pdf

一汽轿车售后服务培训 列入交接、严禁外传 KPI运营关键指标运营关键指标 一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材 1/132KPI 设定设定 项目指标值说明月考核依据考核表92分以上依据星级评比月考核依据考核表季考核依据人力计划表2.5月(月初+月末)库存成本/月销售成本99%以上总盘点盘符项次／总盘点项次*100%10%以內月索赔退回項次/月索赔申请项次90%以上月进厂台数/保有台数每年4-6次配合一汽轿车活动配合新车销售10%以內月返工台数/月终检总台数3%以內月返修台数/月总出厂台数一級100%18个月內维修工全体通过二級30%维修工年资二年至三年三級20%维修工年资五年以上1%以內月投诉件数/月总出厂台数90%以上月配件供应项次/月配件需求项次营收4万/人月月总营收/直接人员数修车数4-6台/人天月总出厂台数/直接人员数48小时平均每人每年教育训练时间25%以上(月总营收－月总费用)／月总营收成长率10%以上当月营收/去年同月份营收达成率95%以上当月营收/当月目标600元月总营收/月总出厂台数30%以內应收帐款未收金额/应收帐款金额2.5万/人月月总营收/总人数形 象 力管 理 力市 场 力经 营 力生 产 力投诉率配件供应率技 术 力技 术 分 级服 务 力教育训练5SCSI接待流程人力计划配件库存月數盘点盘符率索陪退回率回厂率应收帐款未收率工厂生产力服 务 营收评核内容损益率客单价季节性活动(特色)市场占有率返工率返修率2/133案例分析（一）案例分析（一） 在一个拥有千万人的大城市，你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业， 并在该行业中具有一定的影响。

目前，该中心的维修业务量居于本市第二 名，但与第一名差距甚远但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门 成功地进行动作该中心的厂房设备因年久亟待修缮在过去三年中该中 心效益平平 该厂目前保有台数3000台，共有18个修车位，12个停车位；管理职员及行 政支持人员计15人，各项杂支如：水、电、、折旧摊提等在过去1年 计150万元，人事费用计100万元；在零件部门有一个经理及3位零件派发 人员，过去1年的零件营业收入有500万元，平均库存量120万元；在业务 部门，有一个业务经理，4个业务接待，一个索赔员；在车间里有修理工 18个，过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时，每小时收费100 元，每天修理工会有0.5小时左右工具、设备的保养，在过去1年结帐车辆 数计5000辆；废件、废油出售获利有10000元 请计算下列数据： • 净利 • 稼动率 • 客单价 • 直接人员生产力((修护、营收) • 工位周转率 • 配件周转率与配件库存月数 • 市场穿透率 • 工厂生产力 3/134案例分析（二）案例分析（二） 三个月前，发财汽车维修中心成为了xx特约售后服务中心，并根据要求对厂房、设施进行了大的改造，设备总投资350万元人民币，分成5年折旧摊提。

改造后，共有20个修车位及15个停车位面貌焕然一新，员工士气高涨为了使中心顺利动作，还预留了120万流动资金预计今年销售新车1500台，工作天数300天，每天工作8小时 站长顾先生42岁，获得过机械专业的高级学位现还兼任维修站计算机管理与财务经理，顾先生已接受了xx的技术培训学习，并正准备参加全部的xx管理培训课程顾先生身体健康、干劲十足目前，他与其爱人已有两个小孩了 业务部经理李先生现年50岁汽修行业经验丰富、成熟干练其对人事皆已看淡，几乎没有可使其激动的事李先生有两个女儿均已结婚其妻子今已退休在家，现在经营着一家自己开的小杂货店 零部件经理李先生，现年30岁，具有很强的上进心以及出色推销员的素质尽管年轻但其在零部件销售行业中已有10多年的经验李先生希望扩大零部件的销售额并使其销售业绩名列本市第一李先生至今单身未娶 谢先生被任命为车间主管并兼任质检，以试图促进高级电喷车辆维修业务的发展谢先生今年40岁，在修理高级进口车方面富有经验，在本市的汽修界已很有名气车间既有工作多年的老员工，也有刚参加工作的青年人，老员工虽然技术过硬，经验丰富却缺乏上进心及工作热情，且在技术上十分保守青年人员有工作热情，渴望学习新技术，但极不成熟。

请各组依目标设定原则，制定今年年度目标 4/135案例研讨（三）案例研讨（三） 张厂长是公司最近晋升的厂长，对任何事情都非常积极在一次的公司年会中，总经理宣布营收与顾客满意是公司今年二大营运重点，每个厂须能做到200万业绩，同时获利要比去年增长20%当然顾客满意指标以J.D.POWER而言，服务满意度需进入前五名 张厂长由于刚接手，对一些相关指标的关联并不是很熟，同仁对他也是冷眼旁观，因此他觉得有些惶恐以下是张厂长所属服务厂的一些基本数据，其它数据他就不是很清楚 1. 目前营业额160万/月，钣喷营业额占25% 2. 客单价为800元/台 3. 车位数机电20个，钣喷10个 4. 接待人数6人 5. 顾客最不满意处为“服务质量＂与“服务督导＂ 6. 机电技师35人，钣喷技师12人 7. 全厂总人数50人 您是公司派驻的顾问，专门解决疑难杂症，这时张厂长找你帮忙，希望你帮他理出一些头绪请问你该给张厂长什么建议？ 5/136_______________ 工作计划表工作计划表 ASC：＿＿＿＿ 日期：＿＿＿ 站长签字： FMC: 实施期间（月份） 重点策略项目 部门策略 目标值 具体实施内容（工作说明） 负责人 8月下旬 9月上旬 9月中旬 9月下旬 10月上旬 10月中旬 10月下旬 11月上旬 11月中旬 11月下旬 12月上旬 12月中旬 12月下旬 效果确认 6/137绩效评核绩效评核 操作天数：25天(J) 项目 直接总修 车服 务 营 收营 收 营 收 工 资 工 厂直 接 生 产 力平均每 市场穿透率(%)去年同期 成长率 人员 人数台 数 零件收入工资收入外包收入合 计 目标额 目 标 收 入 生产力 营 收 修 护 车收入XXXXXX 月份ABCDEFGI=E+F+G(万)达成率 成本比I/B(E+F)/AD/A/JI/D车系 车系 车系实绩%123456789101112 合计保 有 台 数库存 月数用人费7/138状况评估状况评估 平均生产力平均生产力F员工总数F员工总数E E利润率利润率D损益D损益C C费用费用B B总收入总收入A A达成率达成率实际实际预算预算2006年一、经营管理2006年一、经营管理平均生产力平均生产力F员工总数F员工总数E E利润率利润率D损益D损益C C费用费用B B总收入总收入A A达成率达成率实际实际预算预算2006年一、经营管理2006年一、经营管理应收帐款余额应收帐款余额C.C.平均赊销比率平均应收账款天数X個月以上应收帐款X個月以上帐款赊欠率平均赊销比率平均应收账款天数X個月以上应收帐款X個月以上帐款赊欠率零件＋工资总和零件＋工资总和D.D.直接人员总数(1直接人员总数(1~ ~12月总数)12月总数)直接生产力(A/D)平均每车收入(A/B)车检台数钣喷台数维修台数定期保养台数直接生产力(A/D)平均每车收入(A/B)车检台数钣喷台数维修台数定期保养台数进厂台数进厂台数B.B.车检营收钣喷营收维修营收定期保养营收车检营收钣喷营收维修营收定期保养营收服务总营收服务总营收A.A.达成率达成率实际实际预算预算2006年2006年二、服务管理二、服务管理应收帐款余额应收帐款余额C.C.平均赊销比率平均应收账款天数X個月以上应收帐款X個月以上帐款赊欠率平均赊销比率平均应收账款天数X個月以上应收帐款X個月以上帐款赊欠率零件＋工资总和零件＋工资总和D.D.直接人员总数(1直接人员总数(1~ ~12月总数)12月总数)直接生产力(A/D)平均每车收入(A/B)车检台数钣喷台数维修台数定期保养台数直接生产力(A/D)平均每车收入(A/B)车检台数钣喷台数维修台数定期保养台数进厂台数进厂台数B.B.车检营收钣喷营收维修营收定期保养营收车检营收钣喷营收维修营收定期保养营收服务总营收服务总营收A.A.达成率达成率实际实际预算预算2006年2006年二、服务管理二、服务管理零件外购率零件外购率(F/B)零件外购金额零件外购金额(F)F.零件立即供应率零件立即供应率E.三個月以上呆料率三個月以上呆料率(D/C)三個月以上未异动零件金额三個月以上未异动零件金额(D)D.库存月数库存月数(C/B)---周转率周转率零件期末库存余额零件期末库存余额(C)C.零件毛利率零件毛利率(B/A)零件毛利平均每月零件成本零件毛利平均每月零件成本(B/12)零件销货总成本零件销货总成本B.平均每月零件营收平均每月零件营收(A/12)零件总营收零件总营收A.达成率达成率实际实际预算预算2006年年三、零件管理三、零件管理零件外购率零件外购率(F/B)零件外购金额零件外购金额(F)F.零件立即供应率零件立即供应率E.三個月以上呆料率三個月以上呆料率(D/C)三個月以上未异动零件金额三個月以上未异动零件金额(D)D.库存月数库存月数(C/B)---周转率周转率零件期末库存余额零件期末库存余额(C)C.零件毛利率零件毛利率(B/A)零件毛利平均每月零件成本零件毛利平均每月零件成本(B/12)零件销货总成本零件销货总成本B.平均每月零件营收平均每月零件营收(A/12)零件总营收零件总营收A.达成率达成率实际实际预算预算2006年年三、零件管理三、零件管理CSI分数产品问题2取车服务7维修过程经历6服务主动性5服务质量4服务督导3客户友好度1分数产品问题2取车服务7维修过程经历6服务主动性5服务质量4服务督导3客户友好度1内容内容项次项次四、客户满意度四、客户满意度CSI分数产品问题2取车服务7维修过程经历6服务主动性5服务质量4服务督导3客户友好度1分数产品问题2取车服务7维修过程经历6服务主动性5服务质量4服务督导3客户友好度1内容内容项次项次四、客户满意度四、客户满意度8/139售后服务售后服务------鱼骨分析图鱼骨分析图( (案例案例) ) 顾客维修质量价格高抱怨太多等待时间长客户水平不一期望值太高缺乏维修知识计算机资 料不确实接待程序接待动作未 落实车间消 化不良 进场车辆多礼节不足培训态度不佳多数未培训礼仪规范服务顾问 人员不足人员流程无服务人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休室太小进场标志 不明显奖惩办法无停车区公司因素客户接触DM无3日DC未落实预约制度只关注站点积效未以身作则忽视满意度 指针客户活动主管不重视顾 客 满 意 度 不 足顾 客 满 意 度 不 足管理场地接待技巧 不足未调节离峰 时间与车间交 接不良节约成本市场竞争缺乏服务 热诚9/1310进厂分析进厂分析 项目 修车数 百分比%月份D/AD/BE/CF/AF/BG/CH/BI/CJ/BK/CL/BM/CN/BO/CGG/B123 456789101112合计销售 台数A进厂 台数 B修车数 D首保台数百分比%修车数 N产值 O百分比%钣喷台数索赔台数返修台数 总产值 C产值 E百分比%产值 K百分比%修车数 L产值 M修车数 F保养台数维修台数产值 G百分比%修车数 H产值 I百分比%修车数 J次保台数10/1311每周工作重点每周工作重点 第 周 → 日 至 日 (周 一 至 周 六 ) 序 工作项目 检核日期 备注 1. 服务收入 2. 三日 DC（回访记录）% 3. 定保 DC % 4. 应收帐款 % 5. 续保进度 6. 重修车辆分析 % 7. 教育训练（每周四） 8. 免费保养进度 9. 预约登记进度 % 10. 。