2023年云客服招募考试真题.docx

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定结果是支持卖家，因素是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，征询客服表达要投诉,请问客服应当如何解决?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门解决B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应当直接按照相应投诉规则进行备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，碰到会员由于之前的客服小A解答错误很气愤，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法对的吗?A对的B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表达自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的征询问题，小A对的的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时征询，我们的小二都可认为他解答C告诉会员号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的规定，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A对的 B错误5.会员表达要投诉之前的客服解答不对的，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？A对的 B错误6.云朵小B接到会员征询，表达自己收货签收前未验货，签收后发 现货品破损，规定小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办解决哦。

请问小B的回复符合服务规范 吗？A对的 B错误7.本技能的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或者积极规定 升级，可以升级到相应部门以上说法对的吗？A对的 B错误8.客服小A服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分气愤，以 下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有因素，自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要气愤B小A心里很伤心，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作C小六心里很不爽，于是想反正服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒 服多了，立即投入到工作中9.会员张女士征询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心 问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不批准10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定结果是支 持卖家，因素是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，征询客服表达要投诉，请问客服应当如何解决？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门解决B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应当直接按照相应投诉规则进行 备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则问题，客服一方面进行安抚，然后按照规则 流程进行备注转接11.会员碰到了问题，很着急的征询客服小B，/」伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我立即要下班了，无法为您服务。

说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否对的？A对的 B错误12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力解决的”D您说的这个问题需要我们专职的客服解决，我是兼职的13.选班后假如碰到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?A半小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时14.会员表达买到了假货需要退货，客服第一时间表白了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，假如您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢"客服的说法对的吗？A对的 B错误15.小B在服务中，碰到会员由于之前的客服小A解答错误很气愤， 也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点”，小B的做法对的吗？A对的 B错误16.关于质检的具体规则，可以在论坛中看到，这个说话对的吗?A对的 B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?退出A用“您”称呼会员 B 发送“......”C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是对的的？A碰到业务不会的问题，可以征询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题立即转接掉 D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法对的吗？A对的 B错误20.小A在服务中碰到一个会员征询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法对的的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如 果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问尚有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?退出A 40 B 45 C 50 D 6022.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当碰到会员的问题不 会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。

请问这样 的做法对的吗？A对的 B错误23.云朵小D在上班是碰到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应当被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评，以下哪个表述是对的的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒解决 C小D的行为违反了工作守则，会被清退解决 D由于是会员无理，所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题征询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？ ”这个首问语使用对的吗？A对的B错误25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的帮他远程操作，请问小B的做法对的吗？A对的B错 误26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提醒的昵？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”C“亲，您的号码还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表达没有其他问题需要征询后，诚心的祝福会员1段期快乐，天天开心”，这样的做法对的吗？A对的B错误28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。

小A的解决流程对的吗？A对的B错误29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述小A的解决 流程对的吗？A对的B错误30.当会员觉得小二回复太慢，表达不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法对的吗？A对的 B错误31.会员表达要投诉上一个客服，云朵小C接到征询，安抚无 效之后表达会帮会员提交投诉，但是事实上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话对的吗？A对的 B错误32.服务过程中，碰到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法对的吗？A对的 B错误33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A当前客户积极规定升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范规定进行解答B不认可解答，可以征询会员批准的前提下升级转接C当前客户积极规定升级且不乐意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼 咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。

C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍如您 看后有不清楚的可以提出来哦D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了，小A应当怎么做？A —直等着客户回应 B直接关闭对话C用话术提醒会员是否尚有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法对的的有哪些?A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础规定的情况下，首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词 D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候5.以下结束场景话术哪些是对的的?A会员大华早上7点进线征询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该 怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早， 要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递尚未收到，于是前来征询，小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦”C李大妈进线后征询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付 款，很着急紧张自己的钱没了。

小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表达过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选 了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”6.以下行为哪些是不对的的?A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快 要下班了，您关闭对话后再重新征询可以吗？“B小八在服务中碰到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说 卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对 话C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表达看不明白，希望小A解 释，于是小A—个字一行地发送给会员D小六碰到客户征询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其他部门解决，会员不乐意，小A直接就转交了7.关于投诉，以下哪些说法是对的的?退出A无论基于什么因素，假如会员表达要投诉，小二需要先致歉并安抚会 员B假如会员表达要投诉，可以让会员直接拨打热线 C会员表达要投诉一个小二，应当尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表达要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参。