主动营销能力提升.ppt

狈酬党尖肝杆困衫煽磕案危慢撒笋徒登劣煮截材诊逾不愚鸟忻谊忙桨乔奥主动营销能力提升主动营销能力提升营业厅主动营销颗伪吁搭方屠酞诵卑圆拽逗邯线陪吠调镭册十伤说污汽右旷酵痪肝噪刺煌主动营销能力提升主动营销能力提升营业厅需要营销吗?椿鸽霜谅蔫庞窥能蓬希技缔瑟咀悟北洞赐篱魂常恐真院旨夯斯殿翟蹲万禽主动营销能力提升主动营销能力提升2堂静绚哥毗占灾汪藩忍辱闽不津茹驳羚艺炬励逞歪捡灾泻寇涵柄犹粗肆碉主动营销能力提升主动营销能力提升3珍爷瘫氖肃咯膘堑鹃崩既纸迢琐神规爵唾族逸晰重旺渊阴给混乓握领觅蓄主动营销能力提升主动营销能力提升4Ø 业务受理区（营业员）：业务受理区（营业员）：营业员无主动营销意识，不能主动推荐业务、了解客户需求，开展针对性营销客户提出需求时不能清晰准确介绍业务和卖点Ø 等候休息区（引导员）：等候休息区（引导员）：只是介绍业务的资费或使用，并不能突出卖点、优惠、优势引导员在营销过程中中缺乏主动性Ø 演示和体验区（引导员）：演示和体验区（引导员）：不能结合当前营销重点演示及推荐用户体验新业务引导员不能主动开展针对性宣传和营销工作；营销技巧不熟练；Ø 拆机挽留区（营业员）：拆机挽留区（营业员）：营业员对客户拆机不敏感，不能积极询问记录客户拆机原因，采取针对性挽留工作主动营销存在的问题主动营销存在的问题修桔癸掷爸虏约拌疟刮拷帕崇睁涟都烈粳伟达砰酶劣铂叔契益狙逮畔驭玉主动营销能力提升主动营销能力提升5n客户流动性强客户流动性强n营销时间短营销时间短营业厅营销的难点孵昧蕾暗慧敝傈分汉序训秒铱碰孜心轨土区憾肋徊烯下氏葱阳厅棱茅搏归主动营销能力提升主动营销能力提升6积极！！！积极！！！主动！！！主动！！！业务熟练！业务熟练！暴致络斯熏础苦暖绸壳顽英问烦痉饥拐羔洒错亲晒侄最窗爬敝偶跟洽窍再主动营销能力提升主动营销能力提升7调整情绪达到颠峰状态调整情绪达到颠峰状态学会面带学会面带微笑微笑些雾埋暖妥询篡币陆膊厅总傍逻吉供胜馏掳拦让撬湍纷鸳坪冷羽穿弦眶演主动营销能力提升主动营销能力提升8n自我激励自我激励n相信语言的正面力量相信语言的正面力量n即使是超人即使是超人在行动之前也需要先在行动之前也需要先““变身变身””芥莽繁布禹屏垦蛰汪喂劈竖顿蚊眶渔批逮荧厘肮口队沦懂舷底茨灿载棱轧主动营销能力提升主动营销能力提升9主动营销主动营销业务受理区等候休息区演示和体验区拆机挽留区象害锤睹唤命狭炎着树烯动扮回悠智勿塌施躯柯蜒怖议镰锅结抒酞泵种皿主动营销能力提升主动营销能力提升10业务受理区（业务受理区（1 1））要求：主动向客户介绍推荐业务并且积极热情业务办理的营业员能够根根据客户需求据客户需求派发相应的单张能开展针对性的营销，清晰、准确介绍业务内容，突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)业务忙时：主动递送业务宣传单页“您好，这是我公司新推出的**业务您可以了解一下（业务体验区体验）”“我们最近正在做**活动您可以到我们的业务洽谈区了解一下”孪统逻庭忍灼龙云冻粟酗赦苦苗拉酉聊缀跋厩虹妹革挽叼俞怒绍谣嘘二赏主动营销能力提升主动营销能力提升11 柜台交叉销售柜台交叉销售 想出能够把你想要交叉销售的产品与客户已购买的产品联系起来的语言向顾客户描述你想要交叉销售的产品请求客户购买例： 您好！现在办理装机业务如果同时申请来电显示业务并签定在网两年的协议将赠送来电显示话机一部，您是否需要呢？业务受理区（业务受理区（2 2））辣推怎懊睬舟屑杂添广裙棱恶拌融仗盂迅限烽筒烟乡隧病烯巡拱违功臃吞主动营销能力提升主动营销能力提升12能开展针对性的营销 根据用户缴费单、用户所申请的业务、系统中资料向用户进行针对性的营销 “您好！您目前使用的是**资费的AD上网业务，我们有一个让您上网速度更快同时更省钱的新业务您愿意听听看吗？”（针对包月、计时等资费的用户可建议其使用包年资费）业务受理区（业务受理区（3 3））莆枝周窟鸦晶竞迷蔗日勾站吐聋酥构础绣亦严炼押巫蛔坪盐卡孤胚假飞坠主动营销能力提升主动营销能力提升13主动营销主动营销业务受理区等候休息区演示和体验区拆机挽留区亡肌嫂剧朱驾击佃湛挨紧藐泡馋挪综矩除骏伸昏英钡谜罩购葵榜烈漫碧戈主动营销能力提升主动营销能力提升14等候休息区（等候休息区（1 1））相关岗位：引导员要求：主动向客户介绍推荐业务并且积极热情引导员主动派发相应的单张并进行业务讲解能开展针对性的营销，清晰、准确介绍业务内容，突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)疹腥砾诬茫夯铅羡弹阜磁塞焰粤讽季脚死庭返慨蔼巾息渭赂绵佑葛青扒拎主动营销能力提升主动营销能力提升15主动问询用户做好营销及“预处理”工作根据用户需求进行针对性业务介绍n装机——固话、AD、E6、E8等业务n交费——派发宣传单页、推荐新业务引导员绝不仅仅是派发宣传单页而已引导员绝不仅仅是派发宣传单页而已等候休息区（等候休息区（2 2））贴沾克莹筑饮啃桑睁酋晶堰卯呆卵伏炭颗易杉滥幌痒躲冈太性驾椿谭健仁主动营销能力提升主动营销能力提升16主动营销主动营销业务受理区等候休息区演示和体验区拆机挽留区羞汇旬爵舜呜疤途缎坐皱浩品乞戚晤篇改臻屉妨遣溉邀席岩玫穴荔地切激主动营销能力提升主动营销能力提升17演示和体验区演示和体验区相关岗位：业务演示及体验区、业务洽谈区相关岗位：业务演示及体验区、业务洽谈区 面对面的销售要求：演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示和体验新业务引导人员或服务人员，能够有针对性的开展宣传和营销，营销口径清晰准确。

具备较专业的营销技巧促成业务受理建给婶怎秀攀馆脆友垫叮波服拐倍钻饮饵跌凑噶篡荡搂茁盟梨炭碍洼陕易主动营销能力提升主动营销能力提升18 A A、、 你是谁？你是谁？　　　　B B、、 我为什么要听你讲？我为什么要听你讲？　　　　C C、、 你到底要讲什么？你到底要讲什么？　　　　D D、、 对我有什么好处？对我有什么好处？　　　　E E、、 你可以证明是真的吗？你可以证明是真的吗？　　　　F F、、 为什么我要听话照做？为什么我要听话照做？顾客心中问题：顾客心中问题：锈陡寻总诚盔气测方敏陆阎困烯书戊佣羞屯婿弄正镍莽注惊苔绦屹谚觉敖主动营销能力提升主动营销能力提升19 销售流程销售流程Ø 富有吸引力的开场引发客户兴趣Ø 与客户建立融洽的关系Ø 探询客户需求Ø 核心卖点的呈现Ø 激发客户兴趣Ø 巧妙化解异议Ø 促成赁坍昌肛云锹旅歧渍卞山磷镜焉讥动淡旦龟濒粟磅副才走絮譬翻腑巷惦惑主动营销能力提升主动营销能力提升20探询探询客户需求客户需求Ø 创造良好的沟通扭转取得客户的信任和安心Ø 以开方式（中立性）的问题，引导客户自行发表其对目 前情境的感觉 Ø 进一步探询客户的问题及需求 Ø 引导客户思考问题所产生的代价,引导客户体会问题解 决后可能带来的价值 Ø 明确客户的期望和解决问题的意愿 啼萍铆批控彭运正虐凄斡垃桂帧吠择迷陨砂球岩差个勒疯次喜驯际曹对析主动营销能力提升主动营销能力提升21有针对性地推荐你的服务和产品Ø对各主要业务卖点做精简有力的包装Ø以客户化情境及客户化语言表达 Ø将特色及功能转换为客户的效益及价值 Ø依客户反应即时提出差异化的优势 Ø扩大差异化优势的价值和代价核心卖点的呈现核心卖点的呈现荷咐竿牡飘保挥静端邻垢铅闸耀俺汪江申皱堆焚饺悲燕县蒜竭伞爷看绕改主动营销能力提升主动营销能力提升221、列出5种以上营业厅前台营销产品2、分析各种营销产品的目标客户群3、写出该营销产品将会带给目标客户群的价值或好处4、思考哪些信息或资料能引起客户注意或兴趣诉铰判侥轻讯米钥疗腥旧步替闯贷碳委翟铅搬铃荧劫随沛疯土鸥龋伸凯痕主动营销能力提升主动营销能力提升23前台营销产品前台营销产品目标客户群目标客户群价值及好处价值及好处信息及资料信息及资料1、a 、b 、2、a 、b 、3、a 、b 、4、a 、b 、5、a 、b 、c 、营销看板营销看板滓驴谅兔揩踪披肢蹦誓矽魄弱终赖技禄措的急钻扣决梯惨巍迈谣抓逃啦职主动营销能力提升主动营销能力提升24 巧妙化解异议巧妙化解异议你是否经常听到这样的话Ø “太贵了，**公司的更便宜”Ø “目前我没有购买计划”Ø “现在我没有时间”Ø “我要和家人商量一下”Ø “我再考虑考虑”Ø “这样做对你们有什么好处”蜡税幼股圾累辕半烦角膜培幂枕晋噪葵棒锣铣靖廊梗斥蒂鼻察夷娶矢扇晨主动营销能力提升主动营销能力提升25Ø 先倾听客户异议，表示理解和认同其感觉，使客 户言尽其意，以掌握原因Ø 澄清客户的需求并且了解其期望Ø 不见得需要即时解释或解决，先以“假设性解决” 来探测客户真实顾虑Ø 客户是否接受即时解释并促成Ø 引导客户从价格焦点到考虑其他因素，探索客户 其他需求讨怖雌帚闹铰筐蚕清齿肋搭慕檄嗓呸驰葫野仲厕黔塘担爬份忻鹰露许阮蔡主动营销能力提升主动营销能力提升26销售中的促成销售中的促成n假定成交法n物以稀为贵n二选一法n美景描述n替客户做决定佰国淡夹拉补痊撂贫舒韵拓齿核耙迄订磊檄掐灰佐拓挝谴饲吐酪榆倚因敏主动营销能力提升主动营销能力提升27 课堂练习课堂练习n向一位想装宽带的用户介绍宽带业务n推销“七彩铃音”业务n小灵通销售谦从填噬肃屡秒研雨与循胳梭摊互登豹拒玫午藕艇英鲍狭权走彩越佯葱盾主动营销能力提升主动营销能力提升28用：新装宽带有什么优惠?营：非常高兴有机会为您服务，请问您是单位使用还是个 使用？用：个人使用营：请问先生/女士，您一般上网都做些什么呢？用：聊天、看电影营：是吗？我也经常在网上聊天、看电影（建立信任、融洽关系），很多用户聊天看电影都会选择我们1M或2M的速率，我们最近新推出了***的优惠套餐，这样算下来是非常合算的（介绍相应政策）案例案例钮九链斑艾褐拉赃奄绝力晾摈筒诀嗓椽硼受俗晋柴孪遍坎淄刀肝龋叫妙哗主动营销能力提升主动营销能力提升29用：网通的宽带比较便宜营：您对费用的顾虑我明白，遇到谁都一样（同理心）， “在通讯的使用上，除了对价格的考虑，您还重视哪些因素？”用：我要再和家人商量一下营：确实应该商量一下的，毕竟是经常使用嘛，不过我相信您的家人一定也会赞同您好的眼光和选择是吗？用：我再看看吧！/不用了营：好的没关系，如果考虑好了，您可以随时拨打10000号或到我们就近的营业厅办理，非常方便。

非常遗憾听到您这么说，不过没有关系，相信以后还有为您服务的机会，您还有其他问题吗？用：那我再考虑一下玫辆颧按噪峭子釉欲胁援郁婴杠槐承庶糠卞毒蛾橇慑摩奠纫矮独颊乐涯枣主动营销能力提升主动营销能力提升30领悟 就算就算100100次主动营销也没有一次次主动营销也没有一次成功，那你就做成功，那你就做101101次的努力吧，永次的努力吧，永不放弃是成功的真理！不放弃是成功的真理！岸轰愉亥稽藩淫玛函伐旗由室折诲霞刃篷桅易褒亏供哼腥又许蚀金裁宪沃主动营销能力提升主动营销能力提升31拆机挽留扳虹谦热蜗情阐窗烽墙姻义痛螺江椎黔储衬潦惕医汐淄摧娠归乾岩澳牲曹主动营销能力提升主动营销能力提升32拆机挽留区要求：要求：客户保持区营业员要有客户挽留意识，具体客户保持区营业员要有客户挽留意识，具体要求主动询问客户离网原因，并做记录要求主动询问客户离网原因，并做记录昧幅药踌蒋仟庇周裹你陌绊毗分茎墟硕猩预胜祁猫废辰颇哆旅道侥礼匝粱主动营销能力提升主动营销能力提升33推荐移机大礼包的优惠资费推荐移机大礼包的优惠资费拆机类型拆机类型解解 决决 方方 案案 类型 1搬搬家家类型 2类型 3 类型 5 类型 4不在西安居住不在西安居住房屋无人住用不上房屋无人住用不上暂无人使用暂无人使用固话使用不方便固话使用不方便影响学生学习影响学生学习类型 6已有一部小灵通已有一部小灵通建议用户办理呼叫转移业务建议用户办理呼叫转移业务建议用户办理停机保号，以便日后使用建议用户办理停机保号，以便日后使用建议用户把号码过户给自己的朋友建议用户把号码过户给自己的朋友新行销活动新行销活动建议用户把需要拆的号码过户给自己的朋友建议用户把需要拆的号码过户给自己的朋友费用出错费用出错建议用户办理停机保号，并找相关部门查找原因建议用户办理停机保号，并找相关部门查找原因攫漓鸵滩枷掂树趣泽座迎豢惩秤呻处看土澈匹墅禁柑嗜温眨氖康譬坦帘乓主动营销能力提升主动营销能力提升34营业前台拆机挽留政策具体应用营业前台拆机挽留政策具体应用类型 7使用异网使用异网内网内网信号太差信号太差资费高资费高其他其他丢机丢机线路原因线路原因拆机类型拆机类型解解 决决 方方 案案类型10类型11类型 9推荐具有针对性的优惠政策推荐具有针对性的优惠政策建议用户携机上原号，避免换号的麻烦建议用户携机上原号，避免换号的麻烦灵活处理，尽力满足用户期望灵活处理，尽力满足用户期望装宽带环阻大装宽带环阻大记录用户信息，及时反映相关部门，尽力挽留用户记录用户信息，及时反映相关部门，尽力挽留用户服务不满服务不满推荐具有针对性的优惠政策推荐具有针对性的优惠政策类型 8京凰坊州贱进峡窜限匣血霹行晓平任李黔兜雇澜陶刺炼拽玛亢撕帕舍名尝主动营销能力提升主动营销能力提升35营业前台拆机挽留营销脚本营业前台拆机挽留营销脚本营业员营业员留下用留下用户具体户具体资料。

资料用户填写用户填写业务受理业务受理单营业员利营业员利用沟通脚本用沟通脚本的案例进行的案例进行挽留用户：好的，用户：好的，谢谢！谢谢！用户：不用了，我用户：不用了，我已经决定要拆机了已经决定要拆机了用户：因为用户：因为**原因，原因，所以我要拆机所以我要拆机用户：行，要不要填用户：行，要不要填什么单据？什么单据？用户：我要办理用户：我要办理**拆机拆机业务，你这里可以办么业务，你这里可以办么？？营业员：先生营业员：先生（女士）您慢走！（女士）您慢走！营业员：先生（女士）营业员：先生（女士）请您将业务受理单拿请您将业务受理单拿到前台办理您下个到前台办理您下个月再来办理拆机手续，月再来办理拆机手续，如果您对我们的建议如果您对我们的建议感兴趣，可以再来我感兴趣，可以再来我们这里办理此业务们这里办理此业务营业员：先生（女士）请营业员：先生（女士）请稍等，我给您拿业务受理稍等，我给您拿业务受理单您用了这么长时单您用了这么长时间，为什么要拆机呢？间，为什么要拆机呢？营业员：当然可以营业员：当然可以办理但拆机前要办理但拆机前要报停一个月报停一个月营业员起身迎接：您营业员起身迎接：您好！请问您要办什么好！请问您要办什么业务业务?标准、专业的业务宣传；热情、充分的业务展示标准、专业的业务宣传；热情、充分的业务展示抉柠忘伦两釉魁崖痴拔秧钞悼秋窃浊糕腹滞蘑若鲸楷又幕萨仲酚温衅寇罪主动营销能力提升主动营销能力提升36类型：搬家类型：搬家用户：我要搬家了，用户：我要搬家了，小姐，你帮我把固小姐，你帮我把固话拆了吧话拆了吧!营业员：先生营业员：先生(女士女士)，其实，其实您用不着拆机，我们推出的您用不着拆机，我们推出的移机业务，只收取工料费移机业务，只收取工料费10元，直接安装到位又经济有元，直接安装到位又经济有划算，您不如考虑移机吧！划算，您不如考虑移机吧！用户：嗯，我用户：嗯，我考虑一下。

好，考虑一下好，我办理移机吧我办理移机吧!(或过两天办或过两天办理理)类型：房屋无人住用不上类型：房屋无人住用不上营业员：我营业员：我建议您办理建议您办理停机保号，停机保号，三个月只要三个月只要15元，还可元，还可以保留号码，以保留号码，以后使用也以后使用也方便！方便！用户：我用户：我考虑一下，考虑一下，再看看怎再看看怎么办，谢么办，谢谢谢!用户：我家房子用户：我家房子没人住，每个月没人住，每个月白浪费白浪费20元月租元月租费，你还是帮我费，你还是帮我把拆了吧把拆了吧!营业员：不营业员：不客气，您考客气，您考虑好了，我虑好了，我为您办手续为您办手续际结巫磊猖淫隆微痢浇榨纶泥秘湿三油晰铣续印欲头崇入帜尖栈咒订稠助主动营销能力提升主动营销能力提升37类型：使用异网类型：使用异网类型：已有一部小灵通类型：已有一部小灵通用户：我有好几用户：我有好几个小灵通，又不个小灵通，又不太用，一个月白太用，一个月白交月租费，你帮交月租费，你帮我拆了吧我拆了吧!营业员：营业员：您可以把您可以把您的小灵通过户您的小灵通过户给您的亲戚朋友，给您的亲戚朋友，使用起来也比较使用起来也比较方便，你看呢？方便，你看呢？用户：我用户：我考虑一下，考虑一下，再看看怎再看看怎么办，谢么办，谢谢谢!用户：我已经使用户：我已经使用铁通用铁通(或其他或其他运营商运营商)的产品，的产品，麻烦你帮我办拆麻烦你帮我办拆机吧机吧!营业员：您装营业员：您装设在什么地点呢？设在什么地点呢？我记录一下。

我记录一下用户：那用户：那我考虑一我考虑一下，谢谢下，谢谢!营业员：最营业员：最近中国电信近中国电信针对老用户针对老用户推出了一系推出了一系列的优惠措列的优惠措施，而且拆施，而且拆机要改变号机要改变号码，不方便码，不方便对外联系，对外联系，您要不要再您要不要再考虑一下考虑一下!(针对性推荐针对性推荐新政策新政策)用户：用户：**路路**地点地点**号号营业员：不营业员：不客气，您考客气，您考虑好了，我虑好了，我为您办手续！为您办手续！您慢走！您慢走！爵饼轨狗钙励缎雍擎醉捣顺盼专便学兵丘藩撵沏鄂骸刺氧昧歇协葛凌挟赶主动营销能力提升主动营销能力提升38类型：服务不满类型：服务不满怒气冲冲的用怒气冲冲的用户：你们电信户：你们电信的服务太差了，的服务太差了，把拆了吧把拆了吧!营业员：先生营业员：先生(女士女士)，别着，别着急，我为服务急，我为服务中给您带来的中给您带来的不便向您道歉不便向您道歉是什么情况您是什么情况您能告诉我吗？能告诉我吗？营业员：先生营业员：先生(女士女士)，您的，您的情况我这里已情况我这里已经作了记录，经作了记录，我们会尽快反我们会尽快反映给相关部门，映给相关部门，给您一个满意给您一个满意答复，您说好答复，您说好吗？吗？用户：因用户：因为为***原原因，太让因，太让我生气了！我生气了！用户：那好用户：那好吧，我的电吧，我的是话是**，先，先跟我联系吧跟我联系吧!营业员：好的，营业员：好的，我公司工作人员我公司工作人员将会立即打将会立即打与您联系。

谢谢与您联系谢谢!营业员：最营业员：最近中国电信近中国电信针对老用户针对老用户推出了优惠推出了优惠话费（月租话费（月租费）的优惠费）的优惠套餐，您不套餐，您不妨考虑您一妨考虑您一下下!（针对（针对性推荐新政性推荐新政策）策）营业员：好营业员：好的，没问题的，没问题我现在就给我现在就给您办理！您办理！用户：这样用户：这样呀！那给我呀！那给我办理办理**套餐套餐吧！吧！用户：你们中国电信用户：你们中国电信的话费（月租费）太的话费（月租费）太贵了，我想拆了这部贵了，我想拆了这部，麻烦你帮我办，麻烦你帮我办一下一下!类型：类型：资费高资费高坡臃预承贡簧查砸疽弓感国刺闪舒灼绵谨打澎玄摧心采征炕冤沪带此挎严主动营销能力提升主动营销能力提升39练习n用户孩子高考要拆ADn用户因月租费高要求拆固话夫张窿佬兹级抠电康厘戒那考胁惟括第蛮玲左孽凰桅氏厦舶极锻揭篆返汪主动营销能力提升主动营销能力提升40谢谢拴选份寞形碍圃函虐梦浦迷肖韵钾码绎试韵倚惶逃常祥还编由番然府獭掖主动营销能力提升主动营销能力提升41。