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中国电信广州分公司服务前置管理办法 中国电信广州分公司 效劳前置管理方法〔试行〕 中国电信广州分公司客户效劳部2022年10月1 书目 第一章 总那么.................................................................................... 3 其次章 职责分工............................................................................ 4 第三章 效劳前臵的内容................................................................ 6 第四章 第五章 附件1：效劳评估范围附件2：效劳前臵评估要求附件3：效劳预案〔模板〕附件4：效劳评估流程 效劳前臵的评估流程........................................................ 9 附那么.................................................................................. 12 ................................................................... 13 ........................................................... 14 ........................................................... 16 ................................................................... 17 2第一章 总那么第一条 为有效提升客户感知，实现事后效劳向效劳前臵转变，依据集团公司及省公司相关规定，结合分公司实际，特制定本管理方法。

其次条 效劳前臵是指对可能影响客户感知的各项市场运营活动、网络运营活动，在实施前从客户效劳的角度，对相关工作进展标准，开展效劳评估，优化实施方案，从源头削减和解决影响客户感知的问题第三条 概念与术语“产品”是指依靠中国电信内部既有资源〔如：网络、平台、渠道、营销、效劳体系〕及外部相关合作资源，以一个整体供应给中国电信客户的综合信息效劳〔功能〕销售品”是指对单个或多个产品进展包装，通过叠加标准资费、效劳等设计后，以一个整体供应给客户的销售标的包含根底销售品和套餐类销售品第四条 效劳前臵工作是保障产品/销售品顺当上市、并得以推广开展的重要措施对于未开展效劳前臵工作或未依据效劳前臵工作要求执行而上市的市场运营活动或网络运营活动，将加大相关投诉事后追溯的考核问责力度，以切实推动效劳前臵工作的有效开展，提升客户效劳质量第五条 本管理方法适用于中国电信股份有限公司广州分公3 司〔以下简称分公司〕其次章 职责分工第六条 负责牵头组织落实可能影响客户感知的市场运营活动、网络运营活动以及IT支撑活动的部门〔中心〕是效劳前臵的发起部门效劳前臵发起部门主要职责如下：〔一〕 在相关活动执行之前，依据本方法的要求提交效劳前臵相关文档材料。

〔二〕 遵照本方法其次十一条的规定，牵头制定客户感知测试方案、打算测试环境及测试工具等，并组织实施〔三〕 遵照本方法其次十一条的规定，牵头制定一线效劳人员感知的测试方案、打算测试环境及测试工具等，并协作客户效劳管理部门组织相关测试工作〔四〕 依据效劳评估看法调整优化相关方案和流程 〔五〕 组织落实客户协议与传播推广的相同性检查工作 〔六〕 在活动执行的过程中，向客户效劳管理部门反应活动的进展状况，对发觉问题制定解决方案并帮助客户效劳管理部门做好相关客户说明工作〔七〕 在活动执行后，对发生的问题，应当启动业务应急方案并帮助客户效劳管理部门实施效劳应急预案第七条 客户效劳部主要职责如下：〔一〕 组织落实省公司交办的效劳前臵相关工作4 〔二〕 对发起部门提交的效劳前臵文档材料进展文档评估〔三〕 参加客户感知测试，并对影响客户感知的相关工程进展评估〔四〕 组织落实一线效劳人员感知测试，并对影响客户感知的相关工程进展评估〔五〕 组织相关部门制定效劳预案，并开展相应的效劳工作部署，包括但不限于学问库加载、客服人员培训、效劳公告、效劳应急预案等〔六〕 帮助发起部门做好相关活动的客户协议与传播推广等的相同性检查。

〔七〕 对客户效劳的异样状况进展监视和跟踪，并反应发起部门第八条 各效劳渠道管理部门〔10100号广州区域中心、政企客户中心、公众客户部、综合调度中心〕主要职责如下：〔一〕 帮助做好客户感知测试及一线效劳人员感知测试 〔二〕 制定本部门管理的效劳渠道客服人员效劳培训打算，并组织实施第九条 客户效劳中心主要职责如下：〔一〕 帮助客户效劳部制定并执行相关的效劳预案 〔二〕 帮助客户效劳部对客户效劳的异样状况进展监视和跟踪5 第十条 企业管理部负责协作发起部门对相关活动进展合规性评估第三章 效劳前臵的内容第十一条 效劳前臵工作遵照分级管理原那么，实行省市两级管理由省公司层面发起的活动〔如省公司层面维护的网络系统升级、省公司层面维护的IT系统升级、全省性产品/销售品上市、业务政策或流程调整等〕，由省公司遵照相关管理方法实施效劳前臵由省公司层面发起的活动但涉及分公司特性化调整局部以及分公司层面发起的活动，由分公司按本管理方法实施效劳前臵第十二条 对于影响客户感知的相关活动，在方案制定阶段，客户效劳管理部门应主动参加，从客户感知角度提出建议；在方案实施前，客户效劳管理部门应开展效劳评估工作，依据活动预料的影响程度和范围与发起部门联合组织客户感知测试；在方案实施过程中，客户效劳部门应将效劳中出现的异样状况反应至发起部门，发起部门应当向客户效劳管理部门反应进展状况，并依据存在问题尽快启动相应的业务应急解决方案。

第十三条 效劳评估的对象分为以下两类：〔一〕 网络运营类：包括但不限于网络平台及IT支撑系统的割接、扩容、升级、调整等〔二〕 市场运营类：包括但不限于产品/销售品的上市及调6 整，业务规那么和客户协议的调整，各类促销及广告传播脚本等效劳评估详细范围见附件1第十四条 效劳评估包括文档评估、一线效劳人员感知测试评估和客户感知测试评估第十五条 文档评估由客户效劳管理部门针对发起部门提交的效劳前臵文档材料，对涉及客户感知方面的相关内容进展评估文档评估主要从以下三个方面进展：〔一〕 文档内容完整性及清楚性：工程内容及附件材料完整全面，无缺失项；语言描述清楚通畅，文字通俗易懂〔二〕 文档内容精确性：文字、图形、操作说明的内容与实际相符；内容真实精确，业务描述与传播资料的内容保持相同〔三〕 文档内容的合法性及合理性：内容符合相关法律法规及政策要求；对于市场运营类活动，要求表达交易的公允性和对老客户的政策持续性，明确报备报批、可查可退等状况第十六条 一线效劳人员感知测试主要针对涉及营业或客服系统操作界面调整，以及上门效劳操作界面调整的相关活动开展，评估可以选择面谈、问卷调查、网上调查等测试方式,测试人员包括但不限于10100客服代表、营业员、VIP客服经理和直销人员、装维人员等。

一线效劳人员感知测试主要针对三个方面的内容进展： 〔一〕 业务应用逻辑清楚：前台效劳人员或客户经理易于理解，询问、受理、投诉无障碍；7 〔二〕 系统功能就绪：系统配臵精确，业务受理简易便于前台操作，操作界面可躲避人为录入过失，如必选功能设为默认，互斥功能设为不行选项；〔三〕 系统受理和处理流程顺畅：在营业厅及电子渠道等受理的响应速度及办理时间等性能符合要求；查询、变更、取消等环节流程合理畅通；业务开通、撤除处理流程合理畅通第十七条 客户感知测试主要针对产品/销售品新上市或涉及客户接触界面的重大调整升级，由测试人员从客户感知启程进展流程穿越，测试人员包括但不限于平凡客户、友好客户、第三方调查人员等客户感知测试的评估主要针对以下四个方面的内容进展：〔一〕 易用：产品功能简单操作、关键功能可用、好用，端到端开通顺畅;〔二〕 易办：营业前台受理符合临柜5分钟要求，相关渠道可正常受理，查询、退订渠道便利，符合客户要求；业务开通易处理，能符合客户时限要求；〔三〕 易懂：发票、账单易懂，业务资费说明与传播资料相同，账单及详单查询便利；〔四〕 易维：投诉处理流程顺畅；售后保障效劳，包括报修报障、修理处理等渠道畅通、便利快捷。

相关效劳前臵评估要求见附件2第十八条 依据业务活动涉及的影响面以及对客户影响程8 度，须要执行效劳前臵的相关活动可分为A、B、C三个等级：〔一〕 A级活动网络运营类：因网络或平台调整可能影响一个及以上根底产品〔如固话、宽带、移动等〕全部用户正常运用，或因核心支撑系统〔如VC、OCS、CRM、计费系统、电子渠道系统、业务资源管理等〕、客服系统调整可能影响对外业务运用或渠道效劳不能正常开展的相关活动，为A级活动市场运营类：开展新产品/销售品的上市活动，为A级活动 〔二〕 B级活动网络运营类：因网络平台调整可能影响某个根底产品局部功能正常运用，或因非核心支撑系统停顿或调整〔突发故障除外〕而影响对外业务运用或渠道效劳的相关活动，为B级活动市场运营类：开呈现有产品/销售品的调整、促销及广告传播等相关活动，为B级活动〔三〕 C级活动网络运营类：对客户的业务运用无感知的网络平台调整或日常版本升级发布等相关活动，为C级活动市场运营类：不影响客户感知的业务规那么、政策调整等相关活动，为C级活动第四章 效劳前臵的评估流程第十九条 发起部门在活动实施前，应对可能存在的业务使9 用影响和客户效劳影响进展充分的风险评估，提前做好各项工作支配，经所在部门领导审核后，向客户效劳管理部门提交效劳前臵文档材料。

效劳前臵文档材料包括产品/销售品说明书、活动实施方案、业务及效劳风险初步评估、业务应急预案、业务说明口径、活动通讯录及相关测试状况等其次十条 发起部门提交效劳前臵文档材料的时限要求： 〔一〕 对A级活动的效劳评估，发起部门应在提交实施审批前6个工作日提交效劳前臵文档材料至客户效劳管理部门〔二〕 对B级活动的效劳评估，发起部门应在提交实施审批前4个工作日内提交效劳前臵文档材料至客户效劳管理部门〔三〕 对C级活动的效劳评估，发起部门应在提交实施审批前2个工作日向客户效劳管理部门提交效劳前臵文档材料报备〔四〕 相关活动的实施打算如有调整，发起部门提交活动调整状况说明，并经所在部门领导审核同意后，在提交实施审批前3个工作日提交客户效劳管理部门〔五〕 对于需停顿经营某种业务的活动，发起部门应提前30个工作日提交相关材料至客户效劳管理部门其次十一条 客户效劳管理部门应当对效劳前臵文档材料进展审核，资料不齐全的，经部门领导审核后退回发起部门补充相关材料其次十二条 A级活动除进展文档评估外，原那么上要求进展10 一线效劳人员感知测试或客户感知测试的评估营业系统或客服系统的调整影响前台人员运用的，原那么上要求进展一线效劳人员感知测试的评估；新产品/销售品上市的相关活动原那么上要求进展客户感知测试的评估。

B级活动由客户效劳管理部门进展文档评估C级活动由发起部门自行开展效劳评估，并向客户效劳管理部门提交效。