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城市轨道交通客运组织 课程内容城轨客运组织城轨客运组织客运工作组织AFC设备票务管理乘客票务事务处理客流调查与预测客流组织项目1客运工作组织项目描述：o本项目主要是帮助学生建立客运工作组织的基本认知，从了解城市轨道交通客运组织的基本概念开始，到客运组织工作的基本特点、架构及各部门的岗位职责，重点学习与客运组织相关的车站客运设备布置以及车站日常运作的主要内容，为后面自动售检票系统应用的学习奠定基础10学时学习目标：1.能力目标o能在全面了解客运组织基本概念、客运组织工作特点和要求的基础上，根据车站布局合理布置客运有关的设备、设施；能在明晰客运组织机构及部门职责的基础上，掌握客运组织各相关工作岗位的分工和具体工作内容2.知识目标o理解城市轨道交通客运组织的概念、宗旨和客运组织工作的基本特点、基本要求；熟悉城市轨道交通车站的客运设备布置；掌握城市轨道交通客运组织机构、各级部门的职责、客运组织各相关工作岗位分工及其工作内容3.素质目标o通过本项目的训练，具有良好的表达能力，分析和归纳能力，绘制车站平面示意图等实践能力，初步建立客运组织工作的岗位意识1.1 客运组织工作基本认知一、城市轨道交通客运组织的概念城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量大容量的客运任务。

城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程1.1 客运组织工作基本认知一、城市轨道交通客运组织的概念客运组织工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分，客运组织工作的质量直接反映城市轨道交通运营企业的管理水平客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则，控制指挥中心（）负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由车站站（区）长或值班站长负责客运组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维修等各部门之间密切配合，共同维护好站车秩序，完善管理工作细节，提升工作效率和服务质量1.1 客运组织工作基本认知二、城市轨道交通客运组织的宗旨1.安全2.准时3.迅速4.便利5.优质服务1.1 客运组织工作基本认知三、客运组织工作的基本特点1.客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务2.全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分3.全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏1.1 客运组织工作基本认知四、客运组织工作的基本要求1.站容整洁2.导向标识清晰、完备3.优质服务4.遵章守纪5.掌握客流规律6.与其他部门紧密配合服务性导向标识1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构o我国城市轨道交通的客运组织机构在不同的城市轨道运营企业中其设置有一定的差别，但城市轨道交通的组织机构是受其功能决定的，因此一般而言，城市轨道交通的客运组织机构大致符合下列模式，见图1-2。

轨道交通总公司客运业务部门轨道交通总公司网络运营指挥中心COCC轨道交通分线客运业务部门轨道交通分线控制中心OCC客运调度各车站售票检票票务处理站台服务卫生清扫监控图1-2 客运组织机构设置示意图客运组织机构设置示意图 1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构o城市轨道交通客运组织机构中各级部门的职责如下：（一）轨道交通总公司客运业务部门1制定客运规章：根据国家的有关方针政策，制定、审核和修改城市轨道客运组织规则及其它有关规章制度；2客流调查及预测：组织客流的预测及调查；3编制客运计划：编制下达公司年度客运计划；4制定车票印制计划：制定城市轨道交通车票印制计划；5制定列车运行计划：制定全线列车开行计划及临时加开列车的审批一）轨道交通总公司客运业务部门职责定规则摸客流编计划客运组织车票印制列车运行1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（二）网络运营指挥中心（COCC）1及时调整运营方案，增加列车密度，及时运送乘客2根据事件的性质、规模和可能造成的影响，启动应急响应，采取以下有效的措施，防止事态恶化n（1）突发事件预案防控等级启动或取消；n（2）线路运营时间缩短或延长；n（3）非运营时间客运列车的加开；n（4）车站及出入口关闭或开启；n（5）换乘站换乘方式的变更或停止；n（6）公交配套预案的启动或取消；n（7）AFC系统降级运营模式的启动或取消。

1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（二）网络运营指挥中心（COCC）3发生客流爆满事件，应尽快加强与事发线路控制中心沟通、迅速作出反应，确定恢复运营的方案，协调、指挥各客运单位、各部门行车和客运组织工作，启动应急预案4对正线运营进行调整对重点车站加开列车进行客流疏散，对可能造成的大间隔及早采取疏导措施5如遇大客流爆满发生在轨道交通换乘站，则要及时通知邻线OCC调度员，作好预警，通过邻线车站控制换乘客流，及时疏导换乘站客流6通过PIS系统告知乘客拥堵区段，诱导乘客选择其他线路到达出行目的地1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（三）分线客运业务部门1贯彻执行运营公司下达的有关规章、命令及指示；2根据运营公司下达的年度计划，编制下达本段季度计划和月计划；3制定车站客运管理办法；4督促各车站严格执行运行图；5组织、协调各车站执行本段下达的客运计划；6实施客流调查工作1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（四）分线控制中心客运调度1当班客调根据行调对运营计划的调整，发布非正常运营相应的信息，组织车站通过站台、站厅、列车的显示屏及广播告知乘客。

2配合行调的命令，对需要清客、实行反向运行的车站或列车放站、通过的车站，客调负责提前通知、并敦促车站在做好广播同时，组织起有效的客流疏导和车站服务3运营中某一车站发生大客流事件后，客调应通过短信平台及时发布相关短信，做好信息汇报；将该情况及时通知全线各站，同时各站将了解的运行信息及时向乘客发布；并及时通知轨道公安分局配合、协助车站疏导客流必要时对车站下达封站、AFC系统降级模式等各种命令4负责对管辖线路内客流量进行实时监控，掌握客流变化情况，密切关注各换乘站的客流情况，做好统计分析工作1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（五）车站1贯彻执行公司、段（部）下达的规章、命令和指示；2根据段下达的计划，努力完成客运任务；3制定车站的客运管理细则、作业程序和实施措施；4做好售、检票服务工作；5搞好相关的宣传及卫生、乘客服务工作1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（五）车站n车站是城市轨道交通的窗口，直接面向广大乘客，因此，必须严格执行相关的城市轨道交通管理办法及实施“客运管理细则”、“城市轨道交通技术管理规程”、“行车组织规则”等客运、行车规章制度车站的行车工作和客运工作关系极为密切、相辅相成。

在遭遇突发性客流时，必须根据上级部门的要求，组织快速疏导客流，确保乘客的安全n车站控制室内设有站厅、站台监视器，用来监护乘客动向，为了保证正常的客运秩序，加强广播宣传及对乘客的引导是十分必要的六、城市轨道交通车站管理模式车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是企业与服务对象的主要联系环节车站管理的核心任务是安全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作随着城市轨道交通车站设备设施的不断发展变化，我国各大城市轨道交通车站的设备设施及岗位设置也不尽相同，各客运岗位的工作职责及作业程序也存在很大差异一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、保洁人员、设备维修人员、地铁公安人员等1.1 客运组织工作基本认知中心站站长中心站站长（站区长）（站区长）A站值班站长值班站长B站值班站长值班站长C站值班站长值班站长行车值班员行车值班员客运值班员客运值班员站务员站务员保安人员保安人员保洁人员保洁人员外单位驻站人员外单位驻站人员（地铁公安、设备维修人员、商铺人员等）1.1 客运组织工作基本认知图图1-3 城市轨道交通车站管理模式示意图城市轨道交通车站管理模式示意图六、城市轨道交通车站管理模式城市轨道交通车站以安全、高效地输运乘客为宗旨，车站应该根据行车计划、施工计划以及客运组织计划等生产任务的要求建章立制，合理设置岗位及组织排班，并有序安排各岗位员工履行职责，协调运作。

城市轨道交通车站通常设置中心站站长、值班站长、值班员（行车、客运）和站务员等岗位车站管理模式采用值班站长负责制，负责当班期间车站的行车安全、客运服务、票务、环境清洁、事件处理、人员管理等工作在值班站长的指挥下，各岗位工作人员按照岗位职责和工作流程开展工作1.1 客运组织工作基本认知六、城市轨道交通车站管理模式除车站的站务工作人员外，城市轨道交通车站通常还有维修、商铺、公安等外单位（部门）驻站人员车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作在重大节假日或大型活动前，车站应将有关运营服务信息及站内客运应急方案通报各单位发生特殊情况时，由值班站长负责指挥处理，可以调动站内的维修人员、商铺人员，公安人员协助处理1.1 客运组织工作基本认知课后作业o训练要求1.利用网络充分了解国内各城市轨道交通客运发展现状，每人至少搜集三个城市的路网线路图，力求清晰完整2.通过网络或查阅资料等方式，查询某城市轨道交通车站的站务岗位设置情况，列图说明其岗位间的上下层级关系，每人至少列图两个城市的具体情况3.通过网络或实地考察等方式，搜集城市轨道交通某车站布局资料，具体包括站厅站台层客运设施设备的布置情况。

课后作业o思考1.国内已建、在建和规划建设城市轨道交通的城市分别有哪些？已建、在建和规划建设的线路数目分别是多少？2.如果你是一名城市轨道交通车站的客运工作人员，你的核心任务是什么？如何才能保证圆满完成任务？3.本次任务的收获及疑问一、城市轨道交通车站建筑的基本构成 对城市轨道交通系统来说，各种车站一般都由车站主体(站台、站厅、设备用房、管理用房等)、出入口及通道、通风道及风亭(仅地下车站)三大部分组成，如下图所示车站车站出入口及通道出入口及通道车站主体车站主体通风道及风亭通风道及风亭（仅地下车站）车站办公区车站办公区乘客活动区乘客活动区运营管理用房运营管理用房设备用房设备用房辅助用房辅助用房非付费区非付费区付费区付费区售检票区售检票区乘客集散区乘客集散区其他公共设施其他公共设施站台站台自动扶梯及楼梯自动扶梯及楼梯其他乘客服务设施其他乘客服务设施1.2 城市轨道交通车站客运设备布置一、城市轨道交通车站建筑的基本构成（一）车站主体o车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方车站主体根据功能可分为乘客活动区和车站办公区1乘客活动区n乘客活动区是直接为乘客服务的场所，可分为非付费区和付费区。

1）非付费区是乘客购票并正式进入车站前的活动区域它一般应有较宽敞的空间，站厅非付费区设置售票、咨询、商业、公用、银行自动取款机等设施，可为乘客提供售票、咨询、商业等服务2）付费区是乘客进入进站闸机之后上车之前活动的区域一般包括站台、楼梯、自动扶梯、垂直电梯和候车座椅等设施1.2 城市轨道交通车站客运设备布置一、城市轨道交通车站建筑的基本构成（一）车站主体2车站办公区n车站办公区是车站管理和服务人员办公、休息的主要场所车站办公区内的建筑主要包括运营管理用房、设备用房和辅助用房1）运营管理用房o运营管理用房是车站运营管理人员使用的办公用房，是直接或间接为列车运行和乘客服务的，主要包括车站控制室、票务室、站长室、会议室和公安保卫室等一、城市轨道交通车站建筑的基本构成（一）车站主体2车站办公区（2）设备用房设备用房是为保证列车正常运行、保证车站内良好环境条件和在事故灾害情况下保障乘客安全所设，它直接或间接保障列车正常运行以及为乘客提供服务，可分为弱电设备房和强电设备房技术设备用房是整个车站运营的心脏所在，由于这些用房与乘客没有直接关系，所以一般布设在离乘客较远的地方此类房间多用于摆放。