客服年终的述职报告.docx

客服年终的述职报告客服年终的述职报告1 　　在进展的同时，生产、技术、品质也在不断提升短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的协作下，做出了必需成果，现做如下小结： 　　一、工作思路 　　以质量体系ts16949为依据，切实建立品质掌握机制为核心，有效运行并持续改善公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标 　　二、工作小结 　　1、品质检验机制不断完善 　　由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然实行了项目职责区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质掌握的作用依据公司行政管理要求，对各部门现场管理状况、日清月结的执行状况进行监督检查，准时指出管理及生产中存在的问题，提出订正预防措施和订正时限，并对订正结果进行跟踪，较为有效地掌握了管理及质量在随后工作中我们不断改善检验方式，以检查出的问题来检测内部管控潜力，透过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质掌握工作更加系统化和有效化 　　10月下旬起，我部门开头强化现场检查，就检查出的问题准时与相关部门沟通并进行复查，透过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。

　　2、加强细化内部考核 　　我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是非常清楚造成缘由大家都明白基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合构成《品质部考核管理制度》，并对订正结果及订正措施的实施状况进行了验证，确保了品质部的正常运行 　　3、优化管理体系 　　透过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质掌握方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等有针对性地对激效考核进行了优化透过此项工作的开展，不仅仅使部分基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟识体系文件，更加清晰管控要点此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不相宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善 　　5、协作监督审核 　　9月13日—15日，迎来了认证公司对本公司管理体系透过认证以来的首次监督审核，我部门全程伴随并全面协作了此次审核工作，并据审核看法向职责部门下发了《订正预防措施报告》，且将按期限验证、订正及订正预防措施的实施状况进行了全面跟踪。

　　三、工作亮点 　　1、建立了三检机制，使品质掌握作用得以真正发挥 　　2、透过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具相宜性、可操性及实效性 　　四、工作中的不足及改善想法 　　尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了超多详细工作，取得了小小的成果，但深知距离工作要求还存在差距，详细如下： 　　1、品质掌握机制虽然建立起来，但仍需进一步完善今后我们将加强对员工自控潜力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识 　　2、对于公司例会中构成的决议我们的跟进工作做得还不够在我们充分熟悉到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开头行动做好此项工作 　　3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将超多的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧 客服年终的述职报告2 　　入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及资料有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗现就工作学习心得，工作的资料要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分其重要性不行忽视 　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧，这样能够让客户理解你的产品，最终达成交易再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才能够给客户带给更多的购物推举，更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但期望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析首先是售前导购 　　售前导购的重要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客购买，促成交易，提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面在打招呼方面，无论旺旺是或都其它状态，自动回复这项必不行少自动回复能够让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的在询问答疑方面，无论是什么状况都.第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判潜力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通潜力道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要持续统一的热忱看法去对待每一位客人 客服年终的述职报告3 　　首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的方案和期望进入新的一年，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作方案和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批判指正详细总结如下： 　　一、主要完成的工作 　　1、客服导医的管理工作 　　客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，透过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。

透过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院建立“品牌名院”的进展战略做出了自己的努力 　　在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务 　　在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱 　　在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐烦的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，限度地照看了医院和患者利益的统一针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户推举档案，仔细了解客人状况，收集客人推举，程度地缓解顾客心情，为其他业务科室带给便利的同时也优化了服务质量。

透过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务资料，增加了医院的亲和力 　　导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争完添彩的专心性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的.整体工作质量和效率 　　（2）询问热线工作 　　询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段3月来，从询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮忙和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了.效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作： 　　（一）制定部门询问师的岗位制度； 　　（二）与询问人员一齐研讨营销方案，提高患者就诊率； 　　（三）在网上及与众家医院热线进行暗访沟通和学习； 　　（四）依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作； 　　（五）维护出院病人的良好关系，让患者透过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和.效益。

　　二、工作中的几点不足 　　（一）由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中留意瑾慎，但仍有紧急的感觉，有时难免出现差错 　　（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作今后将进一步加强调查讨论，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人的优点与特长 　　（三）由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通劝说潜力和临机打算的潜力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养 　　（四）热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，工作预见潜力不强；对市场信息了解不够；专业学问不足，没有做好员工的培训工作 　　三、工作推举 　　（一）院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力 　　（二）医生休息时应告知导医以便精准分诊 　　（三）医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人 　　（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训 　　（五）开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

　　（六）让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，制造顾客价值 　　（七）期望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力 　　四、明年的工作方案 　　（一）努力学习医护专业学问，提高管理水平； 　　（二）连续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作； 　　（三）加强导医工作的管理，提高服务质量； 　　（四）做好全院员工礼仪培训工作； 　　（五）加大营销方面的学习力度，做好询问热线工作 客服年终的述职报告4 　　xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了在我看来，这是短暂而又漫长的一年短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长 　　回顾当时来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工。