《经济型客房手册》word版.doc

经济型酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 目 录一、术语和定义：1、 布草：2 、PA： 3、台班：二、作业流程：客人参观作业流程………………………………………………………1客人预定作业流程(散客)………………………………………………2团队客人预定作业流程………………………………………………3接听作业流程………………………………………………4散客入住作业流程…………………………………………………5散客退房作业流程………………………………………………6团队入住作业流程……………………………………………………7团队退房作业流程………………………………………………………8团队分房作业流程………………………………………………………9贵重物品寄存作业流程…………………………………………………10贵重物品领取作业流程…………………………………………………11一般物品寄存作业流程…………………………………………………12一般物品领取作业流程…………………………………………………13现金寄存作业流程………………………………………………………14现金领取作业流程………………………………………………………15遗留物品登记流程……………………………………………………16遗留物品退还流程………………………………………………………17前台VIP接待流程………………………………………………………18续房作业流程…………………………………………………19换房作业流程…………………………………………………………20 叫醒服务作业流程…………………………………………………21重大投诉处理作业流程…………………………………………………22接待交接班作业流程…………………………………………………23收银员接班作业流程……………………………………………………24散客现金结账作业流程…………………………………………………25签单结账作业流程………………………………………………………26客人对酒店信息收集作业流程………………………………………27代送洗衣作业流程……………………………………………………28代客订飞机票作业流程…………………………………………………29物品赔偿作业流程……………………………………………………30银员报表作业流程……………………………………………………31商务中心接待打印资料客人作业流程………………………………32商务中心接待复印资料客人作业流程…………………………………33商务中心接待资料客人作业流程…………………………………34会前准备作业流程……………………………………………………35会中服务作业流程……………………………………………………36会后整理作业流程………………………………………………………37会议物品盘点作业流程…………………………………………………38地毯清洗作业流程………………………………………………………39吧台日常工作流程………………………………………………………40吧台报表领用工作流程…………………………………………………41吧台果盘配备流程………………………………………………………42吧台小商品补充流程……………………………………………………43吧台酒水单领用流程……………………………………………………44吧台营业报表制作流程…………………………………………………45吧台物品月底盘点流程…………………………………………………46库存整理流程……………………………………………………………47物资物品补充流程………………………………………………………482.4.9 500以下物品申购流程…………………………………………………492.5.0 500以上物品申购流程…………………………………………………50物资物品发放流程………………………………………………………51脏布草换送洗流程………………………………………………………52收取干净布草……………………………………………………………53库房日报表制作流程……………………………………………………54部门资产盘点流程………………………………………………………55班前会流程………………………………………………………………56交班流程…………………………………………………………………57接班流程…………………………………………………………………58卫生班清扫前的准备流程………………………………………………59查房程序…………………………………………………………………60棋牌服务流程……………………………………………………………61台班接待服务流程(接待客人、引领客人)……………………………62楼层VIP接待流程………………………………………………………63棋牌送餐服务流程………………………………………………………64机麻维护保养流程………………………………………………………65退房清扫流程……………………………………………………………66清理卫生间流程…………………………………………………………67做床流程…………………………………………………………………68续房清扫流程……………………………………………………………69空房清扫流程……………………………………………………………70领班检查清扫房作业流程………………………………………………71醉酒客人的照料作业流程………………………………………………72房内设施、设备故障处理流程…………………………………………73吸尘器使用和日常保养作业流程………………………………………74酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码1/客人参观作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送 客存档、反馈标1.0总台收到客人参观信息、类别及身份。

2.0了解客人具体要求(开会、住宿、棋牌)2.1通知相关区域准备接待3.0总台值班负责人引领客人至相关区域参观3.1区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观3.2按客人要求介绍产品4.0记录客户意见5.0欢送客人,向客人表示感谢6.0将客户意见,建议汇总,反馈至总台酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码2/客人预定作业流程(散客)流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345预 订接 待洽谈流失通知营销部记录预订内容通知下单标1.0总台当班人员接待客人或接听(接待、引领、礼仪)2.0向客人介绍相关项目3.0根据客人需求洽谈相关消费内容3.1团队、综合消费通知营销部接洽3.2如客人流失、记录原因4.0如果普通住客、预订、记录预订内容5.0总台接待把预订情况交接本xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码3/团队客人预定作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认标3.0总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)4.0总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。

5.0在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金6.0通知相关区域,订房的数量、要求xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码4/接听作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456接听问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电标1.0铃响三声内,应及时接听2.0拿起,向客人问好,自报家门3.0了解客人的需求4.0做出相应的了解、回复、宣传、介绍5.0记录好客人的意见及相关信息6.0向客人表示感谢,待客人挂上后自己再挂xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码5/散客入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡、早餐票登记房态表通知区域标2.0客人进店,总台齐声问好,了解客人需求、入住人数,确定客人需要的房形。

3.0登记客人有效证件及电脑开台4.0收取客人房费押金,并打押金,一式两联,客人签字确认,白联自留,红联交客人保存5.0接待发放房卡及早餐票6.0把客人的房号和房卡数量登记到房态表上7.0总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊要求xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006客房部作业文件 修订状态 A/0 页码6/散客退房作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234。