上海惠普公司个人电脑供应商的质量管理.doc

上海惠普公司个人电脑供应商的质量管理上海惠普公司个人电脑供应商的质量管理第 2 章上海惠普个人电脑供应商质量管理的现状及存在的 问题 2.1 上海惠普公司简介 惠普是一间超过 76 年历史的全球化的创新型科技公司，主要从事个人电脑、 打印机、软件与数据库解决方案等业务2002 年，在 CEO 卡利的带领下，惠普 成功收购康柏电脑，从而逐步成长为全球最大个人电脑制造商 2015 年 11 月，惠普董事会宣布正式将惠普分拆为两家独立的“财富 50 强” 上市公司，两家新公司分别名为惠普公司和惠普企业惠普公司（HP.Inc.） 主要从事个人电脑和打印机硬件相关的业务，惠普企业（Hewlett-Packard Enterprise）主要从事面向企业的硬件、软件及相关的云计算和存储服务业务 惠普贸易(上海)有限公司简称上海惠普，是惠普公司（HP.Inc.）在中国 的分公司，主要经营研制、加工、生产惠普个人电脑产品来满足中国市场，同 时上海惠普也负责全球个人电脑的亚太区供应链管理和质量管理工作上海惠 普主要产品包括了传统的台式机(Desktop)，一体机（All In One） ，笔记本电 脑（Notebook）和平板电脑（Tablets） 。

按照用户的不同，产品主要分为商务 型电脑和消费型电脑惠普公司对个人电脑业务采用的是 ODM（Original design manufacture）外包设计制造的模式，惠普个人电脑的 ODM 代工厂主要集中在中 国的长三角、珠三角、武汉和重庆这四大大制造基地，生产的产品主要出口全 球 成功并购康柏电脑后，惠普公司的个人电脑业务不断成长，2006 年底市场 份额超越戴尔成为全球第一大个人电脑出货商，并将市场份额第一的成绩保持 到 2012 年年底2013 年惠普个人电脑的出货量被首次联想超越，惠普下滑到品 牌厂商销量的第二位为此，惠普总裁及首席执行官惠特曼提出了新的质量方 针：“在惠普，质量重于一切并且是所有人的共同责任我们致力于不断提高产品和服务 品质，并提供卓越的客户体验，而这一切均依靠我们在全部工作中 始终秉持满足客户要求和追求品质至上的精神得以完成 ”面对个人电脑市场 竞争不断加剧的环境，惠普承诺要不断改进产品质量，赢得客户，重新回归个 人电脑行业的领袖的地位来自 Gartner 高德纳咨询公司 2016 年 1 月最新的数 据，如表 2.3 所示截止 2015 年年底，惠普的个人电脑出货量排名在品牌厂商 的第二名，和第一名联想约有 1.6%左右的差距，惠普正在努力通过战略重组和 全新的质量方针等一系列措施缩小与联想的差距。

2.2 个人电脑供应商质量管理体系的现状 在上一节中，介绍了惠普公司对个人电脑业务采用的是 ODM（Original design manufacture）外包设计制造的模式，上海惠普的亚太区供应链管理核 心功能，就是管理好这些 ODM 代工厂，确保质量，准时出货 所谓 ODM 模式，即 Original design manufacture(原始设计商)的缩写是供应商根据客户提 出的产品外观、功能等规格要求，通过自身的研发能力来 设计产品，再通过新产品导入流程将产品移交给内部工厂量产，工厂生产出符 合客户要求的产品并交付给客户ODM 代工厂一般拥有丰富的产品设计实力和解 决技术问题的技术能力以上海惠普公司来说，如果想向市场推出一款新型笔 记本电脑，惠普的产品工程师会对市场进行需求分析，确定未来新产品的功能 和外观要求，具体来说包括 CPU 的型号，内存大小，硬盘大小，显示屏的尺寸和参数，输入/输出端口，以及其他各项核心性能参数当然，惠普的工程师们 还会对产品的外观做出详细的定义，如材料、加工工艺、颜色等但是，惠普 并不设计图样，不具体列明主板上的元器件的型号，也不对电脑内部的零部件 加以约束，这些都是 ODM 供应商的工作。

今天的个人电脑产业链已经相当成熟，拥有代工实力的台湾 ODM 代工厂都 有自己垂直整合的供应链，他们可以获得相对较低的零部件采购价格事实上 像苹果、IBM、惠普、戴尔、微软、联想等厂商都已将电脑、等产品的部件 或整机委托给纬创、仁宝、英业达、广达等 ODM 代工厂生产惠普个人电脑的 ODM 供应商也集中在台湾的这几家大型代工厂 如图 2.1“微笑曲线”图所示，惠普公司选择的 ODM 代工模式就是典型的微 笑曲线理论的实践，也就是参与国际分工合作的世界各国（地区）企业，如惠普，戴尔 等公司，由“大而全”地负责整个设计、采购、生产和出货等环节，转变为依 据各自的核心能力，只完成价值链中某个环节的工作 “微笑曲线”理论解释 了在“品牌、技术、服务”等领域进行创新管理，对于提升产品附加值及利润 有重要意义对于 ODM 代工厂而言，在高科技产品市场竞争日益加剧的今天， 企业如果不能保持战略和技术的领先，则会在残酷的竞争环境中被清退出市场， 从而间接影响到品牌厂商从供应链角度来看，个人电脑产品趋于成熟，产品越卖越便宜，但原材料 成本却不断在上升，导致个人电脑的利润越来越低在中国，ODM 代工厂的人力 成本也在近几年不断上升，人力成本的上升给需要大量人力资源的代工行业带 来了巨大的挑战。

在日常管理中，代工厂通常会通过控制加班来控制制造成本， 但这样的方法已经导致了生产线的员工大量流失，流水线的作业员平均的工龄 小于三个月，产品质量呈现出波动的趋势 面对近几年来出现的变化和挑战，上海惠普也不在不断的调整和完善 ODM 代工厂的质量管理流程和方法，当前的质量管理体系主要包括了供应商资格认证，质量合同，供应链质量管理以及售后产品的质量管理这几个方面 上海惠普公司有系统的供应商资格认证程序，对于新的供应商，会有详细 的认证流程对于现有的供应商，上海惠普公司也会有年度的审核，来评估供 应商的竞争力和商业风险对于供应商的资格评估，主要会从以下 9 个环节进 行：订单预测管理、弹性和生产周期管理、供应链管理、生产计划管理、沟通 管理、运输管理、研究与开发管理、成本管理以及服务管理在最近一两年， 由于成本的压力，上海惠普在供应商选择时，也开始考虑评估一些国内的民营 代工企业，和他们开展合作来降低代工成本，如比亚迪，华为等质量合同，是明确 ODM 在获得产品标案时对产品质量需要履行的职责和义 务的承诺，质量合同对于管理 ODM 产品质量十分重要，具体来说，它主要包括 了以下几个部分： （1）个人电脑的保修期内 ODM 代工厂对于产品应履行的职责，包括对于产 品设计、生产和交付环节的全面质量管理要求；如何改进产品的客户体验，如 改进年度维修更换率。

ODM 有责任通过质量管理手段积极的来对市场出现的问 题进行分析，找到主要原因，改进产品质量 （2）ODM 代工厂对于产品的交付和售后服务的支持，具体是指如何在产品 交付和售后出现重大质量问题时提供有效的支持 （3）ODM 代工厂对于质量保证过程的支持，具体是指在生产环节的质量数 据收集，质量报告，产品的可追溯性系统支持，产品变更管理，等 （4）ODM 代工厂对于产品在量产阶段的可靠性测试支持，ODM 应按照上海 惠普公司的要求来定期完成产品的可靠性测试，并对于发现的问题，及时解决 （5）ODM 代工厂对于产品制造的质量管理，如首次通过率,成品抽验合格 率等是 ODM 日常质量管理的重要指标，其目的是通过数据收集，数据分析，找 出主因，解决问题 上海惠普公司按照自身的质量管理策略，派遣驻厂的上海惠普质量工程师， 对 ODM 在量产阶段的产品质量进行现场管理现场管理主要有三个方面的目标： 一是及时发现问题解决问题，支持准时交货；二是通过对 ODM 工厂质量数据的 监控，推动产品质量的持续改进；三是通过项目管理的方式改进 ODM 工厂的流 程、方法及人员能力，提升 ODM 工厂的质量管理水平。

现场管理在具体实施中主要包括以下几个方面：（1）对于因产品质量问题而触发的停产和停止出货的问题的管理，重点考 核解决问题的效率 （2）对于产品变更的流程是否能有效执行的管理 （3）通过定期的质量稽核，确保 ODM 工厂质量控制流程的有效执行 （4）通过对产品技术支持和问题分析的考核，提升 ODM 解决问题的能力 （5）设立质量平衡计分卡，对于 ODM 的上游供应商的质量管理进行评估， 借助客户的力量，推动原材料质量问题的快速改进 （6）设立成品出货抽检质量指标，对成品出货的质量进行实时管理，确保 交付产品的质量 上海惠普公司在质量管理策略中，将客户要求的质量水平作为核心目标， 也就是要通过设计与质量保证，质量实施以及持续质量改进来达到客户满意 售后产品的质量管理目标和范围就是在这样的质量管理策略下制定的个人电 脑售后产品的质量管理，主要有两个方面，一是快速及时地解决客户投诉的产 品质量问题，让客户放心，并对产品及服务保持满意；二是制定售后产品的质 量目标，通过质量管理工具对于市场端的质量数据进行收集和分析，找出主要 问题点并通过专业的分析来找出主要原因，推动产品质量的持续改进而这些 质量改进的活动以及改进后的结果会带来产品售后维修的成本下降，提高产品 的利润。

另外，售后产品的质量目标在上海惠普与 ODM 工厂签署的质量合同中 有明确的约定，上海惠普公司对于超出约定目标上限的 ODM 会有奖金奖励，而 对于低于约定目标下限的 ODM 会有罚款惩罚，通过这样的管理手段来激励 ODM 提升产品的质量水平 2.3 个人电脑供应商质量管理过程存在的问题 上海惠普个人电脑的生产主要委托给台湾的主流 ODM 供应商，和上海惠普 正在合作的 ODM 供应商有十家以上，分别负责台式电脑，个人笔记本电脑的制 造上海惠普通过标准化的供应商管理流程来对于这些 ODM 供应商进行日常管 理，确保产品的质量和交付进度 首先介绍一下 ODM 工厂的制造流程，ODM 工厂的通用的制造流程如下图 2.2 所示,首先是电脑主板的制造，也就是通过表面贴装技术 SMT（Surface Mount Technology）把电子元器件焊接在印刷线路板上，加工成电脑主板；其次是将 组件，如硬盘，显示屏，机构件等材料通过组装工艺，组装成为电脑整机；再 通过相关的功能测试，成品抽验等环节来确认产品质量；将通过测试的成品电 脑包装入库，最后按照订单的先后顺序出货 图 2.2 ODM 工厂制造流程图 在 2011 年以前，ODM 工厂的制造过程中没有设立 HP 成品抽验（客户验货） 这一流程，惠普公司经常收到客户针对产品外观碰刮伤以及出错货的投诉。

于 是在 2012 年，在所有和上海惠普合作的 ODM 供应商工厂里，增加了 HP 成品抽 验的流程，该流程是对产品的外观做 1%的检验，通过增加客户验货的流程来管 理和改进 ODM 出货的质量，推动 ODM 改进产品的质量 论文在这些代工厂中选择了一家具有典型代表性的 ODM-I 供应商来做研究， 主要研究其中的共性问题上海惠普对 ODM 供应商的管理流程和质量指标都是 一致的，如果能解决这家有代表性的 ODM-I 供应商的质量管理问题，那么实施 改进后的流程和方法也同样能够在其它的 ODM 供应商中横向推广和实施，并取 得更大的质量改进成果 ODM-I 是一家知名的台湾代工企业，和上海惠普公司有超过 10 年的合作，主要代工惠普公司的商务笔记本系列产品和部分消费型笔记本产品ODM-I 公司 平均每个月生产和出货的惠普笔记本电脑数量在 80-90 万台左右，每年的出货量在 1000 万 台左右对于上海惠普来说，这是一家长期战略合作的 ODM 供应商 在日常的供应链管理活动中，惠普称这些 ODM 供应商为长期合作伙伴，可见， 惠普在供应链战略中对供应商的重视因此，管理好 ODM-I 供应商的产品质量， 这对于供需双方来说是双赢的结果。

下面就来分析一下 ODM-I 公司在质量管理过程中存在的质量问题 下面是 ODM-I 公司。