著名星级酒店服务规范.ppt

服务礼仪规范服务礼仪规范 形象的重要性形象的重要性礼仪的职能之一：塑造形象礼仪的职能之一：塑造形象礼仪的职能之一：塑造形象礼仪的职能之一：塑造形象个人形象个人形象个人形象个人形象————显示一个人道德水准和自身修养高低显示一个人道德水准和自身修养高低显示一个人道德水准和自身修养高低显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度组织形象组织形象组织形象组织形象————由为实现组织总目标而汇集的，群人由为实现组织总目标而汇集的，群人由为实现组织总目标而汇集的，群人由为实现组织总目标而汇集的，群人共同塑造的大窗口共同塑造的大窗口共同塑造的大窗口共同塑造的大窗口一、仪容的概念：一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌它包括五官的修饰仪容是指一个人的容貌它包括五官的修饰和适当的发型衬托等和适当的发型衬托等形象的重要性形象的重要性二、仪表的概念二、仪表的概念二、仪表的概念二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表它是一个人总体形仪表是指一个人的外表它是一个人总体形仪表是指一个人的外表它是一个人总体形仪表是指一个人的外表它是一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态等，是构成交际等，是构成交际等，是构成交际等，是构成交际“ “第一印象第一印象第一印象第一印象” ”的基本要素。

的基本要素的基本要素的基本要素 形象的重要性形象的重要性男员工男员工n n头发：头发：头发：头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳n n胡须胡须胡须胡须：每日剃须，保持清洁：每日剃须，保持清洁. .n n口腔：口腔：口腔：口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品食品. .n n服装：服装：服装：服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求应符合服饰要求n n衬衣：衬衣：衬衣：衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖n n手：手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过n n皮鞋：皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋n n饰物：饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、手链、耳钉等女员工女员工n n头发：头发：头发：头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。

奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差n n指甲：指甲：指甲：指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油油，二线员工只能涂无色指甲油n n袜子：袜子：袜子：袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子n n鞋：鞋：鞋：鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常擦拭保持亮泽擦拭保持亮泽n n化妆：化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水n n饰物：饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如：戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等“淡妆上岗淡妆上岗”要与自要与自己的职业形象相吻合己的职业形象相吻合应当以职业淡妆为宜，应当以职业淡妆为宜，力求体现出自然、透力求体现出自然、透明的效果，色彩自然明的效果，色彩自然淡雅仪容仪表的重要性仪容仪表的重要性看到她，您的心情是？看到她，您的心情是？行 为 规 范行为规范行为规范（一）、男士标准站姿与女士标准站姿（一）、男士标准站姿与女士标准站姿（一）、男士标准站姿与女士标准站姿（一）、男士标准站姿与女士标准站姿 站姿的要求：站姿的要求：站姿的要求：站姿的要求：（（（（1 1）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；（（（（2 2）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧（（（（3 3）挺胸、收腹、立腰、夹臂）挺胸、收腹、立腰、夹臂）挺胸、收腹、立腰、夹臂）挺胸、收腹、立腰、夹臂（（（（4 4）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°~60°45°~60°（二）、男士标准坐姿与女士标准坐姿n n坐姿要求：坐姿要求：坐姿要求：坐姿要求：（（（（1 1）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正直，轻稳的坐下。

直，轻稳的坐下直，轻稳的坐下直，轻稳的坐下2 2）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折叠约叠约叠约叠约90°90°，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上，，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上，，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上，，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上，（女士）相握放于大腿上女士）相握放于大腿上女士）相握放于大腿上女士）相握放于大腿上3 3）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下体重心垂直向下体重心垂直向下体重心垂直向下4 4）坐在椅子上，一般只坐椅子的）坐在椅子上，一般只坐椅子的）坐在椅子上，一般只坐椅子的）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/32/3或或或或1/31/3，不要靠在，不要靠在，不要靠在，不要靠在椅背上5 5）起立时，右脚向后收半步，然后站起起立时，右脚向后收半步，然后站起。

起立时，右脚向后收半步，然后站起起立时，右脚向后收半步，然后站起（三）、男士标准步姿与女士标准步姿n n步姿要求：步姿要求：步姿要求：步姿要求：（（（（1 1）在保持标准站姿的基础）在保持标准站姿的基础）在保持标准站姿的基础）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾上，重心略微前倾上，重心略微前倾上，重心略微前倾2 2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆幅以幅以幅以幅以30°30°～～～～35°35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动3 3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分钟钟钟钟108108～～～～110110步，女士的步频每分钟步，女士的步频每分钟步，女士的步频每分钟步，女士的步频每分钟118118～～～～112112步，步，步，步，男士步幅为男士步幅为男士步幅为男士步幅为4040厘米，女士则为厘米，女士则为厘米，女士则为厘米，女士则为3030厘米左右，不宜厘米左右，不宜厘米左右，不宜厘米左右，不宜太大太大太大太大 （四）、着装与服饰（四）、着装与服饰（四）、着装与服饰（四）、着装与服饰服饰是人形体的外延，是一种文化，又是服饰是人形体的外延，是一种文化，又是服饰是人形体的外延，是一种文化，又是服饰是人形体的外延，是一种文化，又是一种无声的语言。

一种无声的语言一种无声的语言一种无声的语言1、男士的着装、男士的着装——西装西装2 2、女士的着装、女士的着装、女士的着装、女士的着装————套装、套裙套装、套裙套装、套裙套装、套裙（（（（1 1）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽（（（（2 2）奇装异服不可取）奇装异服不可取）奇装异服不可取）奇装异服不可取女士的着装女士的着装——套装、套裙套装、套裙现代服务礼仪的基本要求：现代服务礼仪的基本要求： “SERVICE” “SERVICE”——全方位、高标准的要求全方位、高标准的要求全方位、高标准的要求全方位、高标准的要求 ““““S S S S”——”——”——”——Smile Smile Smile Smile （微笑）（微笑）（微笑）（微笑） ““““E E E E”——”——”——”——Excellent Excellent Excellent Excellent （出色）（出色）（出色）（出色） ““““R R R R”——”——”——”——Ready Ready Ready Ready （准备）（准备）（准备）（准备） ““““V V V V”——”——”——”——Viewing Viewing Viewing Viewing （看待）（看待）（看待）（看待） ““““I I I I”——”——”——”——Inviting Inviting Inviting Inviting （邀请）（邀请）（邀请）（邀请） ““““C C C C”——”——”——”——Creating Creating Creating Creating （创造）（创造）（创造）（创造） ““““E E E E”——”——”——”——Eye Eye Eye Eye （眼光）（眼光）（眼光）（眼光）有一种美丽叫微笑有一种美丽叫微笑微笑的魅力微笑的魅力发自内心发自内心自然大方自然大方真实亲切真实亲切与对方保持与对方保持正式的微笑正式的微笑● ● ※※※※＊＊＊＊＊＊＊＊微笑练习微笑练习道具：筷子、本子道具：筷子、本子我们的服务我们的服务用真心对待每一位顾客！用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先，为顾客事事以顾客为先，为顾客着想！着想！服务热情、亲切、快速！服务热情、亲切、快速！团队意识团队意识----包括包括n n集体意识，即团队中每个人的根本利益是一致的 n n合作能力，将集体意识深入发展、应用到实际工作中就表现为合作能力。

质量意识质量意识n n服务产品的特点决定了质量的重要性* 无形性无形性* * 异质性异质性* * 不可储藏性不可储藏性质量意识质量意识n n顾客满意是检验我们服务质量的最终标准n n质量与顾客紧密相关，只有提供高质量的服务，才会使顾客满意投诉产生的原因——设施设备* 服务设施不完善* 设施功能不配套不协调* 设施质量不高，故障频繁* 设施损坏没有及时修理 投诉产生的原因——服务态度*服务不热情、不主动 *对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时 投诉产生的原因——员工素质* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净 投诉产生的原因投诉产生的原因——内部管理内部管理* 处理问题不及时、不得当 * 管理人员现场管理、监督不力 * 质量监管体系不健全 如何避免投诉n n熟练的业务技能熟练的业务技能n n良好的服务意识良好的服务意识n n严格的管理流程严格的管理流程客人投诉的心理客人投诉的心理n n求发泄的心理n n求尊重的心理 n n求补偿的心理 处理投诉的技巧处理投诉的技巧n n倾听n n记录n n不打断n n道歉。