酒店服务质量提升要点.ppt

市场营销部服务质量提升市场营销部服务质量提升前言：前言：● 随着酒店行业不断增加，客户对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视● 市场营销部人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和沟通协调的角色因此，优质高效的服务质量和专业水平就显得非常重要酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值如何将服务质量提升上去？如何将服务质量提升上去？•一、态度决定一切•二、细节决定成败一一 、态度决定一切、态度决定一切•(一)、分析心态•(二)、 培养酒店意识( (一一) )、分析员工心态、分析员工心态•1、墨守成规：存在这种心态的人较少，表现为业务能力一般、满足于现状，多见于入职时间较长的人员 •2、惟利是图：人数较多，业务能力和社会活动能力较强表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。

•3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日• 4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处，便立马离去，是“潜在反叛者”•1酒店行业工作人员存在的几种不良心态•5、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是入职不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途 •6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上( (一一) )、分析员工心态、分析员工心态•(1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。

3为什么会出现上述的心态?•(2) 员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”一方面，由于文化、知识和经历的差异，员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑另一方面，大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况于是，得过且过，领导叫干啥就干啥某些某些员工即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧•(3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象某些中、高层管理人员缺乏事物的必要坦诚这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提某些工作的问题，就抓住 “工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心另一方面，某些酒店层次员工文化素质不高，（管理层或员工）却在直接的部门担负着酒店重要的责任现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过各种学习形式，使自己的学历和专业知识得到不切提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体工作的关键作用。

希望由于上级领导知识的贫乏，不要对企业的发展前景表示失望；同时也不要因为个人的知识浅薄，而导致对企业的用人机制表示不满这样既挫伤了自己的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态 ( (二二) )、、 培养员工酒店意识培养员工酒店意识•礼貌礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙•三轻三轻：走路轻、讲话轻、操作轻•安静安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求如果在和另外的客人讲话或通时，应该用眼神和客人打招呼由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话•回避回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否打扰客人，主动回避•礼让礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等所有酒店一员都应该培养酒店意识酒店意识是指酒店所有酒店一员都应该培养酒店意识酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度应该做到：应该做到： 如何培养员工酒店意识如何培养员工酒店意识? ? 方便服务是为了方便客人酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。

如在前台办理事情时，如果有客人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前台订房等客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等 酒店酒店1010大意识大意识•宾客意识:将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达到酒店的赢利•团队意识:聚沙成塔,将团体始终放在第一位•成本意识:通过控制手段,把成本费用减少,达到利润提高•服务意识:只有把服务做的更好,才能把宾客留住•服从意识:坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着信息的传 递而衰减•放大意识:酒店无小事,100—1=0•配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都是服务生•推销意识:任何时候都要推销,但做的要不着痕迹•角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演•自检意识:随时自我检查.自我检讨 优质服务的优质服务的1010种习惯种习惯•优质服务的实质是酒店员工的一种习惯酒店开展系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使背得滚瓜烂熟也毫无意义。

我们应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为客户提供具体可行的优质服务不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店  优质服务的优质服务的1010种习惯种习惯•1、必须知道酒店目标、价值观、信条和自己工作范围•2、必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人•3、 在工作时间使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先•4 、保证对你面前3米内的客人和同事微笑致意，并让中的客人听到你的微笑•5、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助 •6、必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美•7、积极沟通，消除部门之间的偏见不要把责任推给其他部门或同事在工作场所，不要对酒店做消极的评论 •8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚尽一切努力，重新赢得客人的信任•9、 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

•10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修 二二 . . 细节决定成败细节决定成败 (一) 、语言服务中的细节问题 (二) 、操作服务中的细节问题( (一一) ) 、语言服务中的细节问题、语言服务中的细节问题•在对客服务中语言显的非常重要,那么我们该怎么说?灵活运用开放式探问和封闭式探问法灵活运用开放式探问和封闭式探问法•开放式提问: 对方不能直接用 是是 或 不是不是 来回答问题•封闭式问题: 对方可以用 是是 或 不是不是 来回答问题,或可以在几个选 项中进行选择的问题举例举例•客户经理:您除了对我们酒店的菜式不满外,还有其他不满意的地方吗? 宾客:除了这一点,还有一点就是…. ---开放式 客户经理:我10分钟后就可以给您吗? 宾客:可以 ---封闭式法引导顾客法引导顾客特点特点优点优点利益利益 例子例子我们国际宴我们国际宴厅配有厅配有LEDLED屏屏我们采用我们采用•如果您选择了如果您选择了•我们的我们的LEDLED显示显示屏屏, ,对您的会议对您的会议将带来将带来…..…..的好的好处处讲述特点的四大原则讲述特点的四大原则NO.1 相信你所讲述的特点,如果自己都不相信,就不要希望 别人能相信NO.2 量化宾客的内存,他最多吸收6成的信息NO.3 太积极的危机NO.4 处理意外在讲述特点时出现意外在讲述特点时出现意外, ,要要……..……..•1.马上修正我们的错误及道歉•2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题•3.别在宾客前说第三者的坏话•4.挽回宾客的面子有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜了的布质、大小完全相同， 而每对袜了都有一张商标纸连着。

两位盲人不小心将八对袜了混在一起他们每人怎样才能取回黑袜和白袜各两对呢？ 游戏名称：勇于承担责任规则：学员相隔一臂站成几排,我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动当有人做错时,做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”•不要 说:对不起,今天有很多重要接待,我们客户经理人手不够(因为宾客会认为其它接待的客人就比我们重要吗?)•应该 说:真对不起,今天的接待较多，客人也比较多，给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?•不要说:真不好意思,字体错了 (因为宾客会认为:台卡做错了还送上来)•应该说:对不起,这台卡是按照酒店常规字体制作的,有点偏差,不太符合您的要求,不过我现可根据您的要求再把内容重新制作一份•用: 我会……..以表达服务意愿不要使用不要使用•1.我尽可能向经理反映您的问题•2.我已经把您的问题反映给我领导了，不要再催了•3.没看到我多忙吗?你再先等一下 应该如何说呢?用我理解用我理解…..…..以体谅对方情绪以体谅对方情绪•1.我理解您的感受,但是这问题只有通过跟厨房沟通,才能更好的达到您想要的效果•2.发生这件事,我理解您的感受,请允许我代表酒店向您表示道歉用用您可以您可以….….来代替说来代替说不不•范例范例: :不要使用不要使用: :我对此事一无所知,这不是我的份内事,你得去问我们经理应该使用应该使用: :这件事您可以通过我们经理了解详细情况不要使用不要使用: :您必须处理完这个再去安排那个,这样效果比较好应该使用应该使用: :您可以先安排好这个再去处理其它的,这样效果会更好基本礼貌用语基本礼貌用语•酒店人员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用请示、不能随意。

说话文明礼貌•基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞赏语、推脱语基本礼貌用语基本礼貌用语•1迎送语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 •2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了 •3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 •4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、首长、先生、女士、大姐、阿姨、您好 •5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财 •6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 •7 道谢语：谢谢、非常感谢 •8 应答语应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的 •9 征询语征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需 要、能够……）？请您……好吗？ •10赞赏语赞赏语：太好了.非常合适.您真内行.承蒙您的夸奖.•11推脱语推脱语：真抱歉帮不了您.我明天要上班,不能参加您的活动•12 基本礼貌用语基本礼貌用语1010字字：您好、请、谢谢、对不起、再见 •13常用礼貌用语词常用礼貌用语词1111个个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

•14 专业语专业语：欢迎您来我们酒店参观、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见常用规范用语三十句常用规范用语三十句一、中午好先生，今天您们来了几位呢？这边请！二、大家先请坐，请稍候，马上就来三、请问有什么事需要我帮忙的吗？四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦！五、谢谢您先生，这都是我应该做的六、能为您服务，我感到非常荣幸七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧八、对不起先生，你指定的会议室客人已确认用了， 劳架您再换个同样大小的场地可以吗?九、好的先生，我下午就在酒店，你要有事可以随时吩咐十、承蒙你的关照先生，我们这里生意还可以 十一、冒昧的问一下先生，请问您贵姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱 十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅 十四、先生谢谢您给我们提出宝贵意见，我们一定采纳 十五、先生您觉得味道怎么样？还请您多提宝贵意见 十六、打扰一下先生，我为您查看下场地情况好吗?十七、对不起先生，因我能力有限，若有照顾不周的地方还请您多多包涵十八、我很理解您的心情先生，对于您的损失我也很想给您一个满意的答复，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声“对不起”十九、这种现象对于我们还是第一次，我们却实也觉得很不应该，在此我向您深表谦意。

二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续为您服务,我叫XXX 二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我实在是不能收，可以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风二十五、有照顾不周的地方请您多多原谅，相信下次来的时候一定会让您满意二十六、这是我们奉送给您的礼品请您留个纪念吧二十七、这是我们推出的XXX菜，我们XXX特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点建议. 二十八、先生此次接待怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点迷津二十九、这是为您准备的下午茶，请提出保贵意见 三十、很抱歉，打扰大家就餐了，这是您的房卡? 真抱歉，大家请 继续吧！( (二二) ) 、操作服务中的细节问题、操作服务中的细节问题 三轻四勤 在操作服务中显得犹为重要,但是以下操作服务中的细节也不可忽视: 1、服务中忌“左右开弓”； 2、不要围观客人的行为； 3、推销酒店产品要从中档开始； 4、谈话过程中要注意语言速度、声音适中； 5 、领位过程，让所有的客人行坐，你再坐； 6 、区域在清洁中，一定要提醒客人。

( (二二) ) 、操作服务中的细节问题、操作服务中的细节问题 7、带客参观的情况下，也应询问是否需先提前找下地方聊 聊客户需求； 8、需走在客人前面做指引； 9、服务过程中要多走动巡视客人情况，切忌站在一个地方不动； 10、参观都是以顺时针方向前进，除非客人特殊要求； 11、乘坐扶手电梯需提醒客人小心； 12、“眼观六路、耳听八方”，留意客人动向或手势，把服务做在客人开口之前； 13、口头报价要完整、清晰； 14、会场洽谈会议，需提配相关配合部门提供茶水； 15、参观结束需欢送客人，提醒客人带好随身物品，并绕桌一圈帮助检查是否有，同时表示谢意•16、跟踪服务及时到位；•17、询问客人是否最终落实，做好预定工作；•18、报价应尽量完成，如有其它事处理，则需提前给客户说清大概时间，但不能在约定时间后处理；•19、久等未确认细节，应主动去催，如果了解客户的客观原因，应调整给予客人的时间空间；•20、接待确认后，应主动询问客户是否还有其它需求；•21、会议到店，主动了解客户现场服务及产品；•22、接待后听取客人意见，表示感谢；•23、欢迎客户，希望下次合作案例讨论案例讨论 案例案例 一：一： 补偿服务补偿服务 客户经理接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。

会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办会议前一个星期，客户经理就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门做好会议接待安排会议在各部门的努力下圆满结束了会议结束当天销售代表及财务与客人结帐这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐问题：1、案例中的客户经理你将如何应对？2、怎样避免事情的发生？ 这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，客户经理在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下发生这种事情后，处理方法是： （1）客户经理首先向客人道歉，主动承担责任 （2）在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。

在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用3）如果客人对此事反映态度激烈，客户经理应主动提出协调处理,并要再次致歉 (4)根据事态发展，客户经理请示经理适当提供一些补偿 案例二：案例二：销售意识销售意识 几位客人到某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意 这个案例表现销售人员由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务在这点上，一方面，要掌握基本的销售知识与技巧,另一方面也应充分创造条件。