制造业ISO9001体系文件015缺陷汽车产品召回程序（附表单）.docx

文件名称缺陷汽车产品召回程序文件编号 /QP015版本B修改状态11.0 目的 规范缺陷汽车产品召回和处理流程，快速、有效消除产品缺陷，以满足国内外法规和用户车辆正常使用2.0 适用范围 适用于缺陷汽车产品召回业务的管理 3.0 术语与定义3.1 缺陷: 是指由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险3.2 召回：是指汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动，召回具体内容参照《缺陷汽车产品召回管理条例》3.3 缺陷汽车产品召回期限：缺陷车辆为自交付第一个车主起，至公司明示的安全使用期止；公司未明示安全使用期的，或明示的安全使用期不满10年的，自经销商将汽车产品交付第一个车主之日起10年止汽车产品安全性零部件中的易损件，明示的使用期限为其召回时限；汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起3年止3.4 主管部门：指国家质量监督检验检疫总局及国外主管机构3.5 召回协调工作小组组长：质量中心总监组员：质量管量部、质量改进部、市场质量部、供应商质量管理部、生产质量、销售公司、采购部等产品质量相关部门人员。

4.0 职责4.1质量管理部4.1.1 负责缺陷汽车产品的归口管理，负责组织开展主动召回或指令召回管理活动4.1.2 负责产品召回期间，向国内外主管部门提交召回计划、召回通知书、召回总结报告等文件4.1.3．负责组织相关部门配合政府主管部门对缺陷产品的调查与处理4.1.4 召回计划制定后负责向国内外主管部门提交备案4.1.5 对召回过程实施监督，关注国内外主管机构召回的相关政策；4.2 市场质量部4.2.1负责组织相关部门配合国内外主管部门对缺陷产品的调查与处理；4.2.2负责公司产品质量改进的组织及纠正和/或预防措施的落实4.2.3负责定期向国内外主管部门上报已销售车辆识别信息、车辆技术资料、经销商和售后服务渠道、车主信息等资料；4.2.4．负责对公司内部各质量信息系统初步判断为缺陷的信息进行调查和认定4.2.5. 负责对政府主管部门向公司通报的缺陷信息的调查和认定4.3 销售系统4.3.1负责按照本程序实施缺陷汽车召回4.3.2 负责向经销服务网点及车主通报缺陷汽车产品召回信息；4.3.3 负责收集与召回相关的投诉信息， 4.3.4．负责客户档案信息库、经销网点和服务网点数据库及汽车产品技术服务信息数据库建立，并定期向市场质量部提报相关材料。

4.4 研发系统4.4.1 负责设计缺陷的分析、确认及纠正和预防措施的制定；4.4.2 负责设计缺陷追溯范围的确定4.5 制造系统4.5.1负责向市场质量部提供电子版的车辆配置信息（含所有追溯件），并备份；4.5.2负责生产过程质量信息的收集、分析和处理； 4.5.3负责制造缺陷、工艺缺陷的分析、确认及纠正措施的制定； 4.5.4负责对改善对策的实施情况进行监督 4.6 供应质量管理部 4.6.1负责因零部件质量缺陷造成车辆召回与供应商有关事宜的协调，包括索赔、零部件调入及质量改进的组织；4.6.2 负责零部件缺陷原因产生的分析、对策及整改措施 4.6.3 负责外购件缺陷追溯范围的确定 4.7 企管系统 4.7.1负责法律事务咨询及指导； 4.7.2负责召回过程法律纠纷的处理 4.8 召回协调工作小组 4.8.1负责对公司内部各系统初步判断为缺陷的信息进行调查和认定；4.8.2负责对国内外主管部门向公司通报的缺陷信息的调查和认定； 4.8.3负责组织召回计划及召回通知书的制定； 4.8.4负责召回期间工作的协调及监督； 4.8.5负责召回阶段性进展情况报告的编制； 4.8.6负责召回总结报告的编制； 4.8.7负责论证报告的编制； 4.8.8负责召回费用的结算方案和索赔方案的制定及召回责任主体的确认，结算和索赔5.0 主动召回控制流程5.1 产品缺陷的调查与认定和认定结果审批 市场质量部组织召回协调工作小组对国内外市场发现的质量缺陷进行分析、调查和认定。

将认定结果提交分管副总经理审定，报总经理批准或董事会批准决策为召回的，进入主动召回程序；不需要召回的，由召回协调工作小组编制详细的论证报告，由质量管理部上报国内外主管部门 5.2 产品缺陷报告的编制、上传 5.2.1总经理或董事会决策为主动召回的，由召回协调工作小组编制《制造商关于汽车产品缺陷的报告》5.2.2由质量管理部在5个工作日内将《制造商关于汽车产品缺陷的报告》上报国内外主管部门；销售系统在10个工作日内将报告内容通知经销服务网点，停止涉及产品的销售同时须将《销售商、租赁商和修理商关于汽车产品缺陷的报告》和《车主关于汽车产品缺陷的报告》发放至经经销服务网点，并督促发放致车主5.3制定召回计划及召回方案5.3.1由召回协调工作小组制定召回计划，由质量管理部向国内外主管部门提交备案召回计划内容包括：1）有效停止缺陷汽车产品继续生产的措施；2）有效通知经销商停止批发和零售缺陷汽车产品的措施；3）有效通知相关车主有关缺陷的具体内容和处理缺陷的时间、地点和方法等；4）召回效果的预测5.3.2召回协调工作小组组织制定缺陷汽车产品召回方案方案中除包括召回计划规定的内容外，还应包括预防措施、配件提供方法、详细的维修方法、召回费用的结算方法、结算标准、索赔方案及缺陷处理过程的管理等内容。

在必要时，供应商提供必要的支持工作召回方案呈报公司领导批准后，由销售系统发放至经销服务网点和车主5.4 制定并发出召回通知书 实施召回5.4.1向国内外主管部门提交报告的1个月内，由召回协调工作小组制定《缺陷汽车产品召回通知书》，报公司领导后由质量管理部向国内外主管部门提交备案，销售系统向经销服务网点和车主发出召回通知书5.4.2按召回计划实施召回 5.5 召回总结报告的编制、提交5.5.1按计划完成缺陷汽车产品召回后的1个月内，由召回协调工作小组编制《缺陷汽车产品召回总结报告》5.5.2由质量管理部向国内外主管部门提交《缺陷汽车产品召回总结报告》5.6 召回信息发布5.6.1召回期间，由销售系统设置热线，派专人解答各方询问5.7 召回车辆的记录 5.7.1对每一辆完成召回的缺陷汽车，销售系统须填写《缺陷产品召回记录单》召回记录单销售系统交由市场质量部保存6.0 指令召回控制流程6.1 确认是否有异议 收到国内外主管部门缺陷汽车产品指令召回通知书后，召回协调工作小组确认是否有异议；需申请行政复议或提起行政诉讼的，由企管系统进行处理收到国内外主管部门指令通知书5个工作日内，通知经销服务网点停止销售该缺陷汽车产品，在10个工作日内向经销服务网点和车主发出关于国内外主管部门通知该汽车存在缺陷的信息。

6.2 召回计划 和召回方案的编制6.2.1接到指令通知书的10个工作日内，由召回协调工作小组制定召回计划，由质量管理部上报国内外主管部门批准召回计划的内容按主动召回流程规定执行；召回计划未批准的，由召回协调工作小组在10个工作日完成修改，并由质量管理部向国内外主管部门再次报批6.2.2由召回协调工作小组编制召回方案，分管副总经理审定，总经理或董事会批准6.3 制定召回通知书，实施召回 6.3.1召回计划经国内外主管部门批准后，由召回协调工作小组制定《缺陷汽车产品召回通知书》，由市场质量部向国内外主管部门提交备案6.3.2《缺陷汽车产品召回通知书》由市场质量部在国内外主管部门指定的报刊上连续刊登3期并在指定的网站上持续发布6.3.3向经销服务网点和车主发出召回通知书，并按召回计划实施召回在规定的期限内不能完成召回的，由召回协调工作小组向国内外主管部门提出延长期限的申请，由市场质量部报国内外主管部门批准对每一辆完成召回的缺陷汽车，须填写《缺陷汽车产品召回记录单》召回记录单一式两份，一份交车主保管，一份交市场质量部保管召回期间由召回协调工作小组负责召回全过程相关事宜的协调 6.4召回阶段性进展情况报告的编制提交 6.4.1自发出召回通知书之日起，每3个月由召回协调工作小组组织编制《缺陷汽车产品召回阶段性进展情况报告》，由市场质量部向国内外主管部门提交。

6.4.2召回协调小组组织编制召回总结报告，并提交国内外主管部门6.5审查结论的确认 国内外主管部门对召回报告进行审核，召回协调工作小组对国内外主管部门出具的召回报告审查结论进行确认对国内外主管部门的审查结论确认有异议的，需进行申请行政复议或提起行政诉讼的，由企管系统处理6.6 召回信息发布6.6.1召回期间，由销售系统设置热线，派专人解答各方询问6.7 召回车辆的记录 6.7.1对每一辆完成召回的缺陷汽车，销售系统须填写《缺陷产品召回记录单》召回记录单销售系统交由市场质量部保存7.0 引用文件7.1 《缺陷汽车产品召回管理条例》7.2 /QW038《召回信息备案缺陷汽车备案管理办法》7.3 相关法律法规8.0 记录表格8.1 /QP015-01《制造商关于汽车产品缺陷的报告》8.2 /QP015-02《销售商、租赁商和修理商关于汽车产品缺陷的报告》8.3 /QP015-03《车主关于汽车产品缺陷的报告》8.4 /QP015-04《缺陷汽车产品召回通知书》8.5 /QP015-05《缺陷汽车产品召回总结报告》8.6 /QP015-06《缺陷产品召回记录单》8.7 /QP015-07《缺陷汽车产品召回阶段性进展情况报告》修改记录修改单号修改日期修改人审批人本文件挂在公司网页上的版本和铅印版本为受控版本，一经打印，则是非受控版本，仅作为参考第 8 页 共 7 页。