服装销售之服务流程篇课件.ppt

服装销售服装销售 之服务流程篇之服务流程篇主讲：Vina Bell目目 录录专卖店的定义专卖店的定义1目的，步骤，语言，技巧，注意事项目的，步骤，语言，技巧，注意事项3服务八部曲服务八部曲2231专卖店的定义专卖店的定义★ 由由专业的人员专业的人员用用专业知识专业知识为顾客提供为顾客提供专专业化的服务业化的服务来销售来销售同一品牌或同一系列产同一品牌或同一系列产品品的店铺为专卖店的店铺为专卖店目的，明确自己的职业定位，我们是有素目的，明确自己的职业定位，我们是有素质的专业高效团队！质的专业高效团队！服服 务务 八八 步步 曲曲w亲切招呼亲切招呼 —— 迎宾迎宾w观察需求观察需求 —— 切入切入非销话题非销话题w介绍货品介绍货品 w鼓励试衣鼓励试衣w附加销售附加销售w收银收银w送客服务送客服务w售后服务售后服务 一、亲一、亲 切切 招招 呼呼w☺礼貌地点头礼貌地点头 w☺ 亲切的笑容亲切的笑容w☺友善的目光接触友善的目光接触 w☺适当的站姿和手势适当的站姿和手势w☺热情的语调热情的语调 w ☺有时间问候、称呼、推广内容有时间问候、称呼、推广内容目目 的的w吸引顾客的注意吸引顾客的注意w给予顾客尊重给予顾客尊重w拉近与顾客之间的距离拉近与顾客之间的距离步步 骤骤w主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼招呼w退立一旁。

让顾客随意参观，留意顾客退立一旁让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应的需要和反应语语 言言w在不同的情况下，我们可以运用不同的在不同的情况下，我们可以运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如：礼貌用语跟顾客打招呼，例如：w早上好，请随意选购早上好，请随意选购w小姐，早上好，欢迎光临专卖，今天全小姐，早上好，欢迎光临专卖，今天全场场X折优惠w我们刚到一些新款放在那边，请随意选我们刚到一些新款放在那边，请随意选购购w节日招呼：新年好节日招呼：新年好 XX节日快乐节日快乐技技 巧巧w亲切的微笑亲切的微笑 w一致的目光接触一致的目光接触w温和的语气温和的语气w身体姿势向前稍倾及邀请式的手势身体姿势向前稍倾及邀请式的手势w保持适当的距离保持适当的距离注注 意意 事事 项项w有顾客进入必须放下所有手头上工作进有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人行招呼客人w不可只集中招呼一个客人，当有第二个不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感人造成压迫感w注意招呼客人的声量。

注意招呼客人的声量二、二、观观 察察 需需 求求w年龄需求w穿衣风格w体形需求w询问需求w通过非销售话题分析其需求技技 巧巧 方方 面面w看，风格 年龄 触摸风格及颜色w听，信息（与沟通中，顾客与同伴沟通 中）w问，询问顾客需求（有一定互通后）非非 销销 售售 话话 题题w天气w服装 配饰w减肥 美容 身体状况w妆容w头发 发型 颜色w流行 流行趋势w新闻 近期身边的新闻事件三、介三、介 绍绍 产产 品品w☺观察及主动询问顾客所需观察及主动询问顾客所需w☺耐心地聆听顾客所需要耐心地聆听顾客所需要w☺展示货品，介绍产品的展示货品，介绍产品的FABw☺让顾客知道，你会以他喜欢的方式去让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他帮助他 目目 的的w找出顾客的需求进而有目的推介找出顾客的需求进而有目的推介w提起并增强顾客对产品的兴趣提起并增强顾客对产品的兴趣w让顾客更好地了解我们的产品和品牌让顾客更好地了解我们的产品和品牌步步 骤骤w留意顾客购物的信息留意顾客购物的信息w例：例： 顾客反复观看触摸产品，在镜子面前顾客反复观看触摸产品，在镜子面前比量，比量，w主动迅速上前展示货品，并协助顾客。

主动迅速上前展示货品，并协助顾客w通过特性优点好处介绍产品给顾客通过特性优点好处介绍产品给顾客w主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答简洁的回答w留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做推介推介语语 言言w想找哪个尺码，我来帮您找吧！想找哪个尺码，我来帮您找吧！w这是最新的款式，这种颜色比较适合你这是最新的款式，这种颜色比较适合你w这件是全棉这件是全棉T恤，质地很好又吸汗，价恤，质地很好又吸汗，价格也很实惠格也很实惠技技 巧巧w亲切的微笑亲切的微笑w一致的目光接触一致的目光接触w温和的语气温和的语气w身体姿势向前稍倾及邀请式的手势身体姿势向前稍倾及邀请式的手势w善用身体语言，建立融合气氛善用身体语言，建立融合气氛w保持适当的距离保持适当的距离注注 意意 事事 项项w避免避免“看好可以随便试试看好可以随便试试”这类型空洞这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试合适的货品后才鼓励尝试w既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。

感四、四、鼓励试衣及试衣间服务鼓励试衣及试衣间服务w☺复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等w☺礼貌地点算顾客所需的件数礼貌地点算顾客所需的件数w☺把货品除衣架、解开钮扣、拉开拉链把货品除衣架、解开钮扣、拉开拉链w☺邀请顾客到试衣室、镜前，引导要有手势邀请顾客到试衣室、镜前，引导要有手势w☺将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）w☺留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受受w☺留意顾客身边朋友的意见留意顾客身边朋友的意见w☺试穿后核对货品件数试穿后核对货品件数w☺如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式w☺试衣前三句话：试衣前三句话：目目 的的w让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作的成功工作的成功步步 骤骤w主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿w能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品w引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人w替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，褶起裤脚及除去衣架褶起裤脚及除去衣架w把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并提醒顾客关门。

提醒顾客关门w导购在试衣间附近留意顾客进一步需要导购在试衣间附近留意顾客进一步需要w主动询问顾客的感受并加以介绍主动询问顾客的感受并加以介绍w客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物语语 言言w这边有镜子，可以穿上看一下效果怎么这边有镜子，可以穿上看一下效果怎么样样w让我拿两个款给您试一下，看哪个效果让我拿两个款给您试一下，看哪个效果好一点好一点w您要中码的裤子，好的，您稍等，我马您要中码的裤子，好的，您稍等，我马上拿给你上拿给你w两个款式都试一下看哪个更适合您两个款式都试一下看哪个更适合您技技 巧巧w适当的回应适当的回应w邀请的手势邀请的手势w亲切的微笑亲切的微笑w一致的目光接触一致的目光接触w温和的语气温和的语气w善用身体语言善用身体语言注注 意意 事事 项项w客人若不清楚自己的尺码，则可按自己客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客人量腰围留意客人试穿后的反应，提人量腰围留意客人试穿后的反应，提供适当的协助肢体的接触可以拉近顾供适当的协助肢体的接触可以拉近顾客之间的距离客之间的距离。

五、附五、附 加加 推推 销销w☺建议及推介类似配搭建议及推介类似配搭w☺介绍新货介绍新货w☺介绍畅销货品介绍畅销货品w☺提供容易配搭的推广货品提供容易配搭的推广货品w☺顾客随行人员推介顾客随行人员推介w☺特价款特价款目目 的的w让顾客多了解并买到配套系列产品，增让顾客多了解并买到配套系列产品，增加我们的销售额加我们的销售额步步 骤骤w尝试通过方便，搭配，新货，特价等方尝试通过方便，搭配，新货，特价等方面引发顾客的购买欲望面引发顾客的购买欲望w能针对不同顾客的需要，向顾客推销产能针对不同顾客的需要，向顾客推销产品品语语 言言w我们新上市的我们新上市的T恤，配您刚买的牛仔裤，恤，配您刚买的牛仔裤，非常合适，非常好看非常合适，非常好看w现在一次性购买现在一次性购买988元，我们可以送你元，我们可以送你VIP贵宾卡一张哦贵宾卡一张哦w这边有我们全棉袜子，穿着很舒服，有这边有我们全棉袜子，穿着很舒服，有很多顾客都回头再买的很多顾客都回头再买的w现在我们中场再做促销，个别款式优惠现在我们中场再做促销，个别款式优惠半价呢技技 巧巧w邀请的语气和手势邀请的语气和手势w亲切的微笑亲切的微笑w一致的目光接触一致的目光接触w适当的回应适当的回应w善用身体语言善用身体语言注注 意意 事事 项项w如果顾客表示不买，切勿刻意推销如果顾客表示不买，切勿刻意推销w可以说类似话语可以说类似话语w不要紧，下次再来看看不要紧，下次再来看看六、收六、收 银银w☺主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接触）触）w☺清晰准确告知顾客总件数及金额清晰准确告知顾客总件数及金额w☺介绍产品的洗涤保养方法介绍产品的洗涤保养方法w☺收付结款（双手交接）收付结款（双手交接）注意递笔的方向。

注意递笔的方向w☺再次附加推销再次附加推销 ~ 换人收银台活动重复换人收银台活动重复w☺重视货品包装重视货品包装w☺礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢七、七、送客（美程服务）送客（美程服务）w☺对每位经过身边的顾客致谢，道别对每位经过身边的顾客致谢，道别w☺让顾客自始至终感受到良好的服务让顾客自始至终感受到良好的服务目目 的的w给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次光临光临步步 骤骤w向顾客道别，并邀请顾客有空再来向顾客道别，并邀请顾客有空再来XXX专卖专卖选购选购语语 言言w慢走欢迎下次再来慢走欢迎下次再来XXX专卖专卖专卖专卖w下个星期有新货到店铺，请您到时候再下个星期有新货到店铺，请您到时候再来看看来看看w感谢您的惠顾，这里还有很多款式，请感谢您的惠顾，这里还有很多款式，请再随意选购再随意选购技技 巧巧w亲切的微笑亲切的微笑w邀请的语气和手势邀请的语气和手势w一致的目光接触一致的目光接触 注注 意意 事事 项项w顾客离去时，其他同事再视线范围内应顾客离去时，其他同事再视线范围内应与顾客说慢走，再见之类的话语与顾客说慢走，再见之类的话语w如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的请求，得到允许后帮忙携提包物请求，得到允许后帮忙携提包物八、八、售售 后后 服服 务务w针对VIP潜在客户及VIP客户做好信息记录w做好VIP及潜在客户的售后跟踪服务如亲切的节日生日信息，适当的问候，服装的售后（短息提示洗涤注意事项），活动信息传达，等等。

学习回顾 肢体语言的表现w微笑w迎宾手势w退立一旁w邀请/指引手势w敲门w除去衣架w解开纽扣w拉开拉链w替顾客整理衣服w邀请的手势w微笑自我介绍的时机w非销售话题引入w试衣间服务前w客户信息登记时w送宾时本次课到此结束本次课到此结束本次课到此结束本次课到此结束谢谢欣赏谢谢欣赏谢谢欣赏谢谢欣赏主讲：主讲：Vina Bell。