空姐毕业论文之纵观两舱服务现状探讨提升服务.doc

郑州航空工业管理学院毕 业 论 文（设 计） 届 专业 班级题 目 纵观两舱服务现状探讨提升服务 姓 名 学号 指导教师 职称 二ОО 年 月 日内 容 摘 要近年来，随着全球经济的放缓，民航运输企业的经营也随之经历着一场空前的考验为了在金融危机的激流中站稳脚跟，国际、国内航空运输市场竞争日趋激烈，国内各航空公司纷纷开始进行一系列的产品调整和内部改革，提高经济效益已经成为我国航空公司的重要任务两舱旅客是航空公司重要的利润增长点，也是各航空公司的"必争之地"本文通过对国内外两舱服务现状的分析，探讨我国两舱服务的发展方向，并从加大硬件投入和提升“软件”服务两大方面提出了两舱服务的基本要求和方法本文重点在探讨如何提升“软件”服务上，并从沟通技巧、服务程序、关注细节和打造特色两舱服务产品等九个层次论述，力求对国内两舱服务作深入分析它将为中国航空服务注入新的理念，提升航空公司的综合竞争能力，打造良好的品牌形象，为公司带来丰厚的收益。

关 键 词两舱；服务；提升；尊重 AbstractIn recent years, as the global economic slowdown, aviation business is experiencing an air crash in front of the test. In order to make the financial crisis of the rapids in a foothold, domestic and international air transportation market increasingly competitive, domestic airlines are embarking upon a wide range of products and internal reform, improve economic efficiency has become an important task in China Airlines. Two passenger airlines important profit, is the point in the airline. This article by two cabin service situation analysis of China's two cabin service development direction and input from the increased hardware and upgrading the software "service to two major aspects of the proposed two-cabin service requirements and methods. This article focuses on how to promote "the software" services, and communication skills, services, programs, attention to detail and build features two cabin service products and other nine level what makes every effort to two domestic services for in-depth analysis of the tank. It will provide China aviation services bring new ideas to enhance the competitiveness of the airlines, to build a good brand image, and a generous income.Key wordsTwo tanks; service; promotion; respect for目 录引言………………………………………………………………………11职业生涯管理及其意义………………………………………………11.1职业生涯管理……………………………………………………11.2企业开展员工职业生涯管理的意义……………………………12 企业开展员工职业生涯管理的现……………………………………32.1国外企业开展员工职业生涯管理的现状………………………32.2国内企业开展员工职业生涯管理的现状………………………33企业开展员工职业生涯管理应关注的主要内容……………………53.1帮助员工设计职业生涯计划……………………………………53.1.1帮助员工选择匹配的职业…………………………………53.1.2帮助员工进行准确的职业定位……………………………73.2加强对员工的能力开发，提升员工的职业技能………………103.2.1加强对员工的培训…………………………………………103.2.2为员工提供工作实践和业务指导制度……………………113.3对员工的职业生涯进行评估、反馈和修正……………………113.3.1开展与职业生涯管理相结合的绩效评估…………………113.3.2对员工职业生涯发展进行评估……………………………123.3.3对员工的职业生涯进行反馈………………………………123.3.4对员工进行职业适宜性调整………………………………134小结…………………………………………………………………13参考文献 ……………………………………………………………13（仿宋体四号字，页码右对齐）纵观两舱服务现状探讨提升服务02****** 刘** 指导教师: 刘** 讲师引言 近年来，随着全球经济的放缓，民航运输企业的经营也随之经历着一场空前的考验，为了在金融危机的激流中站稳脚跟，国际、国内航空运输市场竞争日趋激烈，国内各航空公司纷纷开始进行一系列的产品调整和内部改革，提高经济效益已经成为我国航空公司的重要任务。

在激烈的航空运输市场争夺战中，“两舱”旅客一直是航空公司的"必争之地"两舱”服务自然而然地更加受到航空公司的重视目前，国外航空公司头等舱和公务舱旅客约占全部旅客的9%，但收入贡献却高达40%，两舱旅客已经是航空公司最重要的利润增长点[1]由于历史原因，中国国内航空公司的 “两舱”一直无法与其他国际性航空公司相比，旅客对中方航空公司意见最大的就是舒适性不够，乘坐远程航班很累同样一架波音747客机，国航的头等舱和公务舱只有53个座位，而国外许多航空公司两舱座位超过90个国外航空公司两舱不但座位多，而且上座率高，常常超过90％；而我们的两舱不但座位少，而且上座率低，常常不到50％从两舱的票价看，头等舱的票价是经济舱的1．5倍，公务舱是1．3倍纵观国内“两舱”服务的现状，虽然在经营模式和开发思路方面已经有了很大的进步，但随着一系列企业自救和营销改革措施的实施，各航空公司在提升自身的“两舱”服务上投入的精力就相对少了，由此导致本身相对落后的国内“两舱”服务与国外航空公司先进的理念和服务标准的距离拉大，因此，从加快航空公司的全球化进程和企业自身长远发展的角度来看，“两舱”旅客服务的提升应该是一个系统的、全面性的工程，应该从以下几方面着手：1加大硬件设施的投入　　硬件的投入是吸引高舱位旅客的基础，在市场竞争白热化的今天，它已成为航空公司吸引客源的首选方法。

在硬件投入方面，国内的航空公司也作了大量的努力如：中国国际航空公司就投入巨资高标准装修头等舱和商务舱为了进一步适应高端客户的需求，国航投资6.88亿元人民币改造15架宽体远程飞机头等舱和商务舱，"单是头等舱的单个座椅投入资金就达到60多万元"，15架飞机的全部改造工作将在2006年完成，改造后的飞机将投放到欧洲和北美等"黄金航线"上升级改造后的头等舱如同一个小型的现代化办公平台---流线型的挡板和家具将每个座椅分隔开，形成了10个相对独立的包间在这里，乘客可将座椅调节到平躺、斜靠和起飞三个档每个价值60万元人民币的座椅可伸展至180度，形成一张长190厘米、宽70厘米，完全平放的睡床在公务舱内，每个价值40万元人民币的公务舱座椅也可伸展至170度，形成长190厘米、接近平放的睡床据悉，747原有座位400个，改造后头等舱座位10个，公务舱42个，总座位数较以前减少50余个经过了豪华装修后，国航的"两舱"也将拥有最先进的硬件设备但是，硬件只是基础，软件才是真功夫2两舱服务的的不断科学化、优雅化、舒适化要想在激烈的竞争中分得一块属于自己的蛋糕，起决定性的因素就是航空公司训练有素的高雅舒适的服务。

这种服务在某种程度上代表了新两舱形象，也代表了航空公司的品牌形象[2]所以航空公司还必须在服务等软件上狠下功夫主要包括以下几个方面：2. 1 雅性服务两舱旅客通常社会地位和经济地位都较高[3]，通常有较高的文化素质，所以会流露出不错的情操和不俗的涵养；由于很看重个人形象，当遭遇不愉快的服务时，常常将对服务的不满几乎不会表现出来，而是压在心里或选择事后投诉由于两舱旅客的这些特点，使得雅性服务成为两舱服务中最根本要求雅性服务要求服务者具有较全面的综合能力，首先服务者必须具备绅士或淑女的一些基本条件，举止优雅，知识面广（如了解旅客心理，了解各国的风土人情，掌握社交礼仪知识，掌握多种语言，各种危机的处理技巧等等），通俗地说，服务者不仅要有较高的文化修养，更应该是一个杂家和通才 2. 2真诚的态度是雅性服务的基础真诚的态度就是真诚的去关心别人，要真诚的去关心旅客的感受，思考模式，与在乎的事，让他觉得象大人物一样被重视，记得，"要让他人感到被重视"，这是一而再再而三提到的服务理念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的服务分享予他人 2.3良好的沟通技巧也是"雅"性服务的基本技能对于两舱客人而言，简单的微笑服务已经不能够让他们满意，他们需要的是更贴心、舒心、顺心的服务。

因此，要实现两舱旅客的有效沟通，必须充分了解两舱旅客的心理需求笔者通过反复观察，分析总结了两舱客人的心理需求如下： 　2.3. 1公务舱旅客 　　2.3.1.1心理需求　　2.3.1.1.1安全 （所有旅客的需求,公务和头等更甚），飞机上的食品，不仅仅要求它不致中毒，更不能对身体有某种潜在危害，同时旅客更希望能够安全的到达目的地 　　2.3.1.1.2方便快捷 人们之所以选择飞机，最大的原因是飞机是方便和快捷的交通工具，特别是公务舱旅客，航班延误有时会给他们造成巨大的经济损失；现代社会中，快节奏的生活给服务提出的要求之一就是要做到迅速、及时的解决客人面临的问题 　　2.3.1.1.3尊重 不管是大人物还是市井小人，他们都有自己的自尊和体面，所以对尊重的渴望都一样当你对他表现出足够的尊重，你会得到出乎意料的回报特别是公务舱旅客，对尊重的渴望很强烈 　　2.3.1.2沟通技巧 微笑+羡慕的目光、尊重+得体的姿势、适度+快捷的服务、赞美+不卑不亢的态度 　2.3.2头等舱旅客 　　2.3.2.1心理需求 　　2.3.2.1.1安全 头等舱旅客对安全的渴望强过所有其他旅客自古以来，社会地位越高，经济实力越雄厚的人，对生命就越珍惜。