4收费站员工礼仪标准.docx

收费站员工礼仪标准为保证收费站员工在工作生活中做到有礼有节，真正体 现“内强素质，外塑形象”的收费窗口形象，特规定此标准:一、 一般接待礼仪规范握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人, 一般应等对方先伸手再握手介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在 接受顺序上，把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给 职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递 上，并双手接过对方的名片，认真看一遍后放在合适的地 方二、 收费班长接待领导或参观客人工作标准1、领导或有客人来访时使用语言：您好！某某领导好！早上好！欢迎您光临指导！等处理方式：自信、主动走到对方面前目视对方，面带微笑，握手2、 询问领导或客人姓名使用语言：请问您是请问您贵姓？找哪一位？请问您需要什么帮助吗？等处理方式：必须确认来访者的姓名，职务如是陌生的客人，须了解来访的目的如接收客人的名片，应重复您是X X公司X先生3、 事由处理使用语言：① 站长在场时② 对领导或客人说“请稍候”，并即刻通过收费员 或安全员通知监控员，由监控员通知站长，同时告诉站长 来访者姓名，职务及来访事由③ 站长不在时④ 对不起，我们站长刚刚外出，请问您是否需要留 言？⑤ 对不起，我们站长刚刚外出，请问您有什么指示 吗？等。

处理方式：如在班长职责范围内可以解决的，尽快解决；如不能解决的，通知监控员，或请安全员通过对讲机通知监控员，由监控员汇报给站长；如站长不在时，询问领导或客人是否需要留言或转 达，并做好记录，过后汇报站长；如事情紧急，尽快联系站长4、 向领导介绍收费站当班情况包括以下几点情况：当班收费班组情况，如收费员有几名，当班收费员的 简介等出、入口开道情况当班收费情况（有无特别难处理的事情、车流量大小 等）领导询问具体问题时回答问题5、 将领导（客人）引路至站长室或请领导（客人） 稍候使用语言：“请您稍候，X站长马上就来”请您到站长室稍候，X站长马上就来”这边请!”等处理方式：在客人的左前万2 3步前引路，让客人走在路的中 央道别时，挥手告别6、送茶水使用语言:“请” “请慢用！”等处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出7、送客使用语言：“欢迎下次再来”再见”或“再会”感谢领导的关心!”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，挥手告别。