东京红花餐厅服务.ppt

东京红花餐厅服务流程分析2014.4.24小组成员2012级4班流程管理课程学习小组叶春芳 17920121150969陈丽婷 17920121150610蔡进发 17920121150581齐晓燕 17920121150838纪玲玲 17920111150738杨 义 17920121150964牛兴盛 17920121150834傅仰坚 17920121150654林 佳 17920111150791童 謦 17920111150891指导老师：许志端老师目￿￿￿录背景介绍流程比较分析流程设计总结未来扩张建议背景介绍1935年Rocky的父亲在日本创立了第一家餐厅，并以餐厅门口的小红花Benihana命名1964年Rocky在美国成立第一家Benihana餐厅，装修完全复制日本本土乡村酒馆风格主营现场制作的日式烧烤，深受美国顾客的欢迎，并在6个月后实现盈利2013年是Benihana在美国成立49周年，并成为美国最大的日式烧烤业者，拥有100家分店，全球员工超过6000名，餐饮类型包括日式烧烤店和寿司店等。

背景介绍 餐厅装修完全复制日本乡村酒馆，装修材料都是从日本进口并由日本工匠进行施工，厨师也都来自日本在日本受过专业培训合格后进入美国，并在食客面前现场制作美食餐厅的四道主要菜品：牛肉、虾和鸡肉、香煎里脊小牛排目￿￿￿录背景介绍流程比较分析流程设计总结未来扩张建议东京红花餐厅服务蓝图有形 停车区 餐厅区 菜单 菜肴、酒水 收银台 送客展示 门廊 引座 点菜单 器皿 账单客人前台 后台支持系统抵达离开埋单入座点菜问候领位点菜结账采购仓库财务结算备料送别点菜系统欣赏烹饪与用餐现场烹饪与服务沟通初始培训系统财务系统传统餐馆服务蓝图有形 停车区 餐厅区 菜单 菜肴、酒水 收银台 送客展示 门廊 引座 点菜单 器皿 服务 账单客人前台 后台支持系统抵达离开埋单入座点菜等待用餐用餐问候领位点菜上菜、服务结账采购仓库财务结算烹调备料送别点菜系统财务系统厨师训练100日元寿司店服务蓝图有形 停车区 餐厅区 菜单 菜肴、酒水 收银台 送客展示 门廊 引座 点菜单 器皿 服务 账单客人前台 后台支持系统抵达离开埋单入座标准化用餐结账采购仓库财务结算送别点菜系统手工流水作业制作多批次输送带传递寿司财务结算三种餐馆服务流程比较餐馆运作成本比较东东京京红红花花传统传统餐餐饮饮食品成本食品成本3030~35%~35%3838%~48%%~48%劳动劳动力成本力成本1010~12%~12%3030%~35%%~35%广告广告1010%%0.750.75%~2%%~2%租金租金5 5%%4.54.5%~9%%~9%正宗建筑装修正宗建筑装修高投入高投入一般水平一般水平结论结论相比相比较传统较传统餐餐饮饮，，东东京京红红花是花是资资本密集型本密集型东京红花服务流程优势分析设计设计因素因素原因分析原因分析运作效率运作效率选￿址　选址的基本标准是高人流量，而高人流量对于餐饮行业至关重要。

销售额大，利润率高空间布置把原本是后台区域工作的厨师前置，并做成敞开式的现场满足消费者消费心理需求提高用餐有效面积顾客参与消费者可以在消费全过程中与厨师交流互动，积极参与其中减少原本枯燥的等待时间感觉，现场看制作非常放心，厨师也可以根据消费者的食品种类选择四种主要食品，配菜简单利于库存控制，服务效率提高员工服务一站式服务，即兴表演、烹饪、上菜、用餐服务效率高，客户满意度高东京红花服务流程瓶颈分析流程瓶颈问题：流程瓶颈问题：•￿￿￿不像传统餐厅那样预先准备好一部分食物，可以缩短服务时间红花餐厅采用烹饪过程表演，训练有素的专业厨师现场表演花费时间相对较长，增加了客户用餐的总时间高峰时期，受服务能力限制，加剧用餐等待和无法接待更多的客户目￿￿￿录背景介绍流程比较分析流程设计总结未来扩张建议流程设计总结以产出为中心，而不是任务为中心流程设计以美食和烹饪过程愉悦客户、感官刺激为中心在菜品设计上简单，不繁杂服务的目的是带走美好的感觉，不是专为用餐而设计新奇，有创意，客户口碑流传整体流程最优为目标识别不增值的工作，强调增值活动餐厅布局：酒吧、酒廊、客人等候区准确规划、围绕服务客人为中心权衡取舍比例。

减少了走动，没有上菜的长距离、频繁走动和客户等待通过扩大酒吧/休闲区的面积提高了饮料的销售收入和利润率扁平化组织每个餐厅管理结构简单（见餐厅组织结构图）降低管理费用和成本，提高运转效率和反应速度流程设计总结餐厅管理结构简单餐厅管理结构简单餐厅经理助理助理助理餐厅副经理老青木罗基运营副总裁运营长审计长广告公关流程设计总结单点接触客户“铁板烧”餐桌这一用餐区完成烹饪、表演、上餐，用餐全过程一对一服务，质量和效率高服务过程标准化培训过程标准化尽可能使同一个人完成一项完整工作客人从进门到用餐时间控制在1小时左右，效率高，用餐人数和销售额可控明确定义职责、相互关系和协作关系烹饪过程全程1名厨师+1名服务员责任和利益统一，避免相互推诿工作中建立绩效考核、激励机制厨师间相互竞争像对待家人一样对待员工，日本和美国管理方法相结合员工高技能，低流失率，利于运作稳定流程瓶颈改进之处高峰时期:1，分区：分为散客区和多人接待区高峰时期，减少每桌的停留时间，提高桌次的周转率2，分流：建议餐厅信息联网，提供座位信息；客户到其他红花餐厅，必要时可提供转运交通工具3，合流：多位散客合并成一桌4，长期来看，扩张，增加分店，缓解客流量目￿￿￿录背景介绍流程比较分析流程设计总结未来扩张建议未来扩张计划未来罗基的扩张计划包括如下几方面：产品多元化市场渗透上市跨行业经营地域多元化未来扩张计划菜式主要只有三种，在顾客体验过后，想再次消费的欲望降低增加产品的多元化，就如现在麦当劳和星巴克所做的；海外扩张应考虑菜味的本地化因素产品多元化在很多城市只有1家店，可以在同城其他商业区开设分店，加大覆盖范围风险在于菜式非常少，在城市的顾客体验过它的独特的日本文化后，再次光顾的周期比较久，会造成它的营业额的下降市场渗透未来扩张计划菜式的多元化外，它应该加大相关产业的多元化，比如啤酒屋，快餐店等但是应谨慎进入产品零售行业，因为它的优势在于文化体验，而不在于生产制造和零售跨行业经营把现有成功的模式复制到美国、日本其他城市、以及海外，扩展连锁店的数量通过与海外其它公司合作进入当地市场或者独立在当地开设连锁店，选择容易接受或对日本文化感兴趣的国家或地区开设连锁店，控制好风险地域扩张未来扩张计划进军国际市场，单靠自有资金是无法实现快速开店需求的，通过上市可以融到快速发展所需资金。

上市也是管理规范化的需要，若想实现快速扩张，上市可以在提高Benihana知名度的同时，吸引到优秀的职业经理人上市同时稀释现有管理层的股权，增加管理的复杂性，管理层级也会增加上市未来扩张建议无论如何扩张，在运营过程中，正如《机构/大众餐饮编辑所就总结的：ü 考虑红花餐厅真正销售的是什么？ü 扩张时如何对冲风险？成本•日本国内的木匠仅仅能够满足每年开设5家店的建筑材料需求，这严重制约了它的发展•考虑使用本地原料采购，缩短周期，降低成本人员•厨师、服务员均出自日本，在带来独特的日本文化氛围的同时，也带来了高昂的成本•同日本国内的劳务机构合作，在提供高质量人才的同时尽可能降低人力成本流程•无论进入何种行业，都要围绕如何为顾客带来独特的消费体验来设计运作流程•流程设计的目标、方法应该能延续和借鉴在红花餐厅运营时的宝贵经验，并持续改进。