前厅部柜台接待业务管理课件.ppt

前厅接待业务管理•前厅接待都涉及哪些工作人员？ 保安员、门童（行李生）、接待、收银•前厅接待包括哪些模块？ 旅客接待、房间分配、办好入住登记、送客进房、退房服务客人入住前的准备工作一、柜台接待设备与用品准备（一）设备：磁卡钥匙制作机磁卡钥匙制作机、住客帐卡架、收银机、信用卡压卡机、验钞机、保险柜、行李车、行李寄存处、公安局扫描系统等二）用品：客人入住登记卡、宾客欢迎卡、行李条、换房卡、留言条等二、每日柜台房态核对与房态显示（一）分清即刻房态种类：电脑系统设置显示种类二）做好每日房态核对：柜台与楼层进行核对，电脑联网房态1.OC房：表示有客人在住Occupied) 2.C/O房：脏房，表示客人退了房，还不能再出售的房Check out)3.VC房：表示可以出售的房Vacant clean)4.OO房:维修房，某些设备不能正常使用， 不能出售 （Out of order)住客房的各种状态•请勿打扰房（Do not disturb,简称DND）表示该房的客人不愿被服务人员或其他人打扰但是酒店很多案件发生都是在DND房，如杀人、绑架等，曾经发生在广州客村立交附近的一家酒店，一帮人开了三间房，整天挂着DND，在第二天酒店管理人员开门进去时，发现洗手间里面锁着三个人，全都被绑住并封住嘴巴，而那火伙人其实早已经走了，后来派出所调查才知道，原来是这伙人把这几个人骗上酒店客房来打劫。

•目前酒店的管理已经很完善，为了防止事故发生在DND房，一般在中午时，服务员会打进房间，如有客人接应则问客人房间是否需要打扫，如没人接应，则由大堂副理及楼层主管开门进房，查看是否存在异常•请即清扫房（Make up room,简写MUR)服务员看到“请即打扫”牌子挂在门上，应该尽快打扫该房如有些客人外出吃饭时，顺手把“请即打扫”牌挂在门上，他是希望在吃完饭回来时房间已经清洁好了•贵宾房（Very important person,简称VIP)指酒店的重要客人接应VIP的程序是：客人到达酒店时，由总经理带领各部门经理在酒店大门口迎接欢迎，由前厅经理直接引领客人上客房，无须在前台做登记手续，客人到客房后由大堂副理到房间做登记入住手续VIP客房 必须摆放鲜花水果及总经理签名的欢迎信客房必须特别关注VIP房，给予特别的关照，一般要求客人每出去一次都要进房整理一次房间 例，2005年，美国袄尔玛集团的总裁入住深圳阳光酒店，受到阳光酒店的VIP接待•长住房（Long staying guest,简写LSG)一般酒店规定，凡住15天以上的住客，酒店称为长住客•加床房（Extra bed,简写E）。

比如，双人房住了三个人，就必须要加多一张床，加床一般比较少三、每日可分房间计算与房号准备 根据房间出租情况，电脑屏幕显示进行分房准备旅客入住接待服务方法一、预订散客入住接待服务方法（一）迎接（欢迎问候）：门口迎接、柜台迎接（二）问询：客人姓名、国籍、单位、有无预订，同时查询电脑资料（三）检查客人证件与信用：身份证、护照等，信用卡、费用担保凭证、预订金付款凭证、交付押金四）办理入住登记手续•填写客人住宿登记表•填写欢迎卡•建立客人帐卡•收取客人押金（五）填写开房通知单，通知楼层，资料处理（入住资料、帐户资料、客人押金管理），送客人进房六）接待预订散客的注意事项•如果客人的信用发生问题，必须请示主管处理；客人的房价属于饭店签约的协议房价，不要写真住宿登记卡上或欢迎卡上•客人住期变更：注意房租变更、满足客人要求后通知预订部•服务质量与效率•模拟接待角色扮演二、团队客人入住接待服务方法（一）到店迎接•车辆调度•客人迎接：客务关系人员门口迎接客人，引领团队客人到指定地点•行李搬运（二）核对团队名单与检查证件•核对名单：按事先准备好的团队接待方案和名单，与团队领队逐一核对实际到达客人数，若不符，迅速作出调整。

•检查证件：领队协助，检查客人有效证件三）办理团队入住登记手续•填写团队客人登记表/打印出来，请客人逐一签名；•分配客人住房：告知领队房号，制作可用钥匙，送客人进房（四）客人进房后的工作与资料处理•建立团队帐户•协商协商团队服务事宜：如是否叫醒•团队资料处理资料处理：团队名称、人数、房间数、房价、用餐安排、叫醒服务等输入电脑，打印输出，分送行李、总机、客房、餐饮等部门客史档案）（五）团队客人入住接待注意事项•团队未到，陪同先到：销售部协商、明确支付方式、给房•团队到店后要求增加房间的房费：领队与销售部联系确定•团队到店后要求减少房间：领队与销售部协商，按用房协议收取减少房间的损失费按用房协议收取减少房间的损失费•团队离店后要求延期住店：客房允许、不享受团队优惠价•团队航班取消而陪同要求用房•团队陪同要求增加免费房或价格优惠房间•团队要求提前开早餐：由领队填写早餐提前时间由领队填写早餐提前时间更改单更改单，提前通知餐饮部•团队就餐人数增加：同上，再确定由客人现付或计入团队消费•团队提出变更餐种：差价计入团队帐户或客人现付三、VIP客人入住接待服务方法（一）准备工作•打印VIP客人接待通知单：按等级和规格，送相关部门，做好准备。

•做好VIP客人入住准备：填写住宿登记卡和欢迎卡，制作好钥匙，封定房号、督促相关部门做好准备（二）VIP客人到店的接待服务•热烈欢迎•办理入住登记：在行政楼层、在客房，注意做好介绍房间设备、用品、赠品，做好介绍房间设备、用品、赠品，表示欢迎，联络感情三）VIP客人住店后的资料处理•资料交回前厅柜台资料交回前厅柜台•通知相关部门通知相关部门•账单、房号处理四、会议客人入住接待方法（一）入住登记•指定分房方案：根据销售部的用房预订表•接待会务组成员•安排会议用餐•分配会务组用房•通知餐饮部、客房部、销售部做好相关安排•接待会议客人（二）会议客人资料处理•客人资料逐一输入电脑（三）会议客人入住接待特殊情况处理•客人提前到店，事前有预订，按预定散客处理，房租由客人自付，销售部有优惠权限•客人延期住房延期住房：转为散客房租，不享受会议优惠价•客人未在客房住宿：不退房费客人未在客房住宿：不退房费•租用会议室：按用房协议结帐五、长住与无预订客人入住接待服务方法（一）长住客人入住接待•资料检查，提前做好准备•询问客房情况•入住登记准备•门口迎接•办理入住登记•建立帐户•客人入住•资料处理•通知相关部门（二）无预订客人入住接待•热情、主动迎接•询问和介绍客房•办理入住登记手续•送客进房•发现常客或发现常客或VIPVIP，要由柜台主管亲自接待。

要由柜台主管亲自接待六、客人入住接待分房技巧（一）分房顺序1.VIP 2.团队 3.保证类订房客人4.延期明确的入住客人 5.普通预订且有航班的客人6.常客与回头客7.无预订8.缺乏信誉（二）房间分配•团队用房：便于活动进行•特殊客人照顾•房号忌讳。