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海尔服务质量差距模型分析.doc

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卖家[上传人]：夏**

文档编号：528191014

上传时间：2023-10-24

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常见问题

服务质量模式差距分析案例（海尔） ◎差距一：客户期望了解? 派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』? 决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业? 发展海尔『星级服务』? 五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星） ◎差距二：建立正确完善服务品质标准? 海尔推出『一、二、三、四』模式 ——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏? 建立计算机检测及讯息通讯系统学院可 30 秒内查出售出产品，给予顾客满意答复? 星级服务，二个要求 ——不断向用户提供超出期望的满意 ——让用户使用产品无怨言◎差距三：确定服务绩效品质符合标准? 不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念? 推展『非用户亦上帝』的服务? 配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工请客户依服务内容之表现评分? 专人追踪调查安装人员满意度 ◎差距四：确定符合对客户承诺? 建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）? 百余城市开通 9999 服务中心，强调『一个 24 小时内上门服务』的承诺『过年不回家』活动，接受 80%查证是否真实? 以『用户满意』为唯一指标，而非『检验合格』的产品。

◎差距五：认知服务与期望一致性? 零距离服务提出，心与心零距离? 彩电的『三全服务』 ——全天候 24 小时服务 ——全方位上门服务 ——全免费、义务服务? 尊重用户、重视用户，以情感动用户。

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