加油站运营管理手册.doc

中国航油集团陆地石油有限公司加油站管理规范 第II页加油站运营管理手册中国航油集团陆地石油有限公司 目 录第一章 人力资源管理 1第一节　岗位设置 1第二节　岗位结构 1第三节　岗位职责 1第四节　加油站定编定员 4第五节　招聘 5第一条　用工申请 5第二条　招聘程序 5第三条　用工形式 5第四条　员工档案 5第六节　培训管理 5第一条　培训体系 5第二条　员工培训 6第七节　其它 6第二章 服务管理工作规范 7第一节 规范化服务标准 7第一条 服务规范 7第二条 顾客投诉处理原则 11第二节 班前操及服务规范动作标准 11第一条 引车入站 11第二条 引车入位 13第三条　停车示意 15第四条　再会 16第三节　加油站日常清洁保养计划 18第一条 日常清洁保养的意义 18第三章　安全管理 20第一节　安全组织和安全教育 20第一条 安全组织 20第二条 安全教育内容 20第三条 安全教育方法 20第二节　安全检查 20第一条 日检查 20第二条 周检查 20第三条 月检查 20第四条 年检查 21第五条 检查方法 21第三节　加油站日常安全工作程序 21第一条 前庭安全操作指引 21第二条 现金清点、送行安全管理规定 22第四节　明火管理 23第五节　环保管理 23第六节　消防管理 24第一条 四懂四会 24第二条 消防预案 24第三条 消防器材配置 24第四条 消防器材管理 24第五条 消防演练 24第七节　事故管理 24第一条 事故分类 24第二条 事故报告 24第三条 事故调查 24第四条 事故处理 25第五条 事故档案 25第六条 保险理赔 25第八节 特殊情况处理程序 25第一条 火灾处理程序 25第二条 跑油、冒油 26第三条 混油 26第四条 加错油品 26第五条 加油机乱码 27第六条 数、质量纠纷 27第七条 外线停电 27第八条 抢劫 27第九条 偷盗 28第十条 大亏、大盈 28第十一条 强行跑单 28第十二条 人为破坏 28第十三条 水灾 28第十四条 地震 29第十五条 台风 29第十六条 雷电 29第十七条 新闻媒体危机 29第四章 加油站营销管理 31第一节　客户管理 31第一条 一般原则 31第二条 客户调查 31第三条 建立客户档案 31第四条 客户拜访 31第五条 客户开发 31第六条 顾客满意度调查 31第七条 顾客投诉处理 32第二节　预付款客户管理规定 32第一条 预付款客户的定义 32第二条 开户申请手续 32第三条 审批权限和程序 32第四条 签订合同 32第五条 收取预付款 33第六条 建立档案 33第七条 客户加油和油站记录程序 33第八条 对超过预付款限额加油的处理 33第九条 月末对账及收款 34第十条 违反合同的处理方法 34第三节　配送业务管理 38第一条 配送制度 38第二条 配送形式 38第三条 配送流程 38第五章 油品管理 39第一节 油品进销存管理 39第一条 进货管理 39第二条 储存管理 39第三条 销售管理 40第二节 油品计量管理 40第一条 计量管理规定 40第二条 计量器具 41第三条 计量交接方式 41第四条 储油罐内油品测量 41第五条 汽车油罐液面高度测量 49第六条 液位仪计量系统 50第七条 油品损溢 50第三节　油品质量管理 50第一条 质量管理原则 50第二条 油品质量管理规定 51第三条 加油站接收油品质量验收 51第四节　油品差异管理 51第一条 油品接卸数量差异处理 51第二条 油品接卸质量差异处理 51第五节 卸油操作程序 51第六节　抽油操作程序 52第七节　油样抽检处理程序 53第六章　财务管理 54第一节　会计制度 54第一条 财务管理法规 54第二条 会计核算 54第三条 组织机构及职责 54第四条 财务管理标准 54第二节　备用金管理 54第一条 备用金借入 54第二条 备用金支付 54第三条 备用金监管 54第三节　现金管理及投款程序 55第一条 当班找零金的管理 55第二条 当班的现金管理 55第三条 投款程序 55第四条 交接班核对 55第五条 记账固定客户款的收取 55第六条 现金送行 56第七条 保险柜的管理 56第四节　发票使用管理 56第一条 发票的使用 56第二条 发票的管理 56第五节　税收管理 56第一条 独立核算加油站 56第二条 非独立核算加油站 56第六节　费用管理 57第七节　运营资产管理 57第八节　帐表管理 57第一条 独立核算加油站 57第二条 非独立核算加油站 57第七章　设施、设备维护管理 58第一节　设备管理规定 58第一条 管理原则 58第二条 设备技术档案 58第二节　加油机 58第一条 完好标准 58第二条 检查周期和维护 58第三条 加油枪检测程序 59第三节　油罐 59第一条 油罐设备完好标准 59第二条 日常检查 59第三条 油罐的清洗作业 59第四条 特殊情况下油罐必须清洗 60第四节　管线 60第一条 固定管线安装 60第二条 管线维护 60第五节　检漏方法 61第一条 进、销、存核对法 61第二条 静置投尺法 61第三条 吸入管进气判断法 61第四条 泄漏检测管法 61第五条 试压检测法 61第六条 开挖检测法 61第六节　活塞泵 61第一条 活塞泵检查与保养 61第二条 活塞泵用电 61第七节　电气设施 61第一条 发电机操作 61第二条 发电机的日常检查 62第三条 防雷电设备的检查 62第四条 接地装置的日常检查 62第五条 配电室 63第八节　站房及站区 63第九节　消防器材 63第十节　防爆工具 64第八章 IC 卡管理 65第一节 ＩＣ卡各岗位职责 65第一条 售卡负责人岗位职责 65第二条 售卡业务员岗位职责 65第三条 IC卡卡片管理员岗位职责 65第四条 发票管理员岗位职责 65第二节 IC卡安全管理 65第一条 密码管理 65第二条 系统管理 66第三节 卡片管理 66第一条 卡片领用 66第二条 卡片保管 66第三条 卡片回收操作 66第四条 卡片上交 66第四节 IC卡设备管理 66第一条 设备管理内容 66第二条 设备维护管理 66第三条 设备维修管理 67第五节 售卡网点业务操作流程 67第一条 客户开户发卡操作流程 67第二条 加油卡挂失操作流程 68第三条 加油卡清户操作流程 69第四条 加油卡回收操作流程 69第五条 网点结帐操作流程 69第九章 加油站内部文档管理及信息管理 71第一节 加油站文档管理的作用和意义 71第二节 加油站文档管理的内容 71第三节 内部文档档案管理规定： 71第四节 各档案目录 72第五节 信息管理 74第一条 管理原则 74第二条 保密规定 74第三条 档案管理 74第四条 信息分类 75第五条 信息收集 75第六条 信息传递与处理 75第七条 加油站报表的传递与管理 75第十章 达标工作管理 76第一节　新开业加油站规范化管理达标程序 76第二节 达标考评量化标准 78第三节 加油站规范化管理达标工作标准 88第一条 规范化服务标准 88第二条 经营管理标准 89第三条 站容站貌管理标准 91第四条 财务管理标准 92第五条 安全管理标准 93第六条 数质量管理标准 94第七条 作业操作标准 94第十一章　附则 98第一节　适用范围 98第二节　解释权 98第三节　实施日期 98第一章 人力资源管理第一节　岗位设置　　第一条　加油站设经理（副经理）、领班员、安全员、油品管理员（计量、质量）、加油员、核算员、便利店售货员、IC卡加油管理系统管理员等岗位。

　　第二条　独立核算的加油站设置会计、出纳岗位也可由具有相关资质的员工兼任　　第三条　各公司根据人员编制和工作量，可实行一人多岗或一岗多人　　第四条　加油站必须设置领班员及兼职或专职的油品管理员（计量、质量）、安全员、IC卡加油管理系统管理员等岗位　　第五条　加油站根据实际情况可酌情设置后勤岗位　　第六条　设有其他经营服务项目的加油站，可根据需要增设相应的服务岗位第二节　岗位结构　　岗位结构设置参见下图加油站经理（副经理）核算员岗位领班员岗位加油员岗位安全员岗位油品管理员岗位其它岗位第三节　岗位职责　　第一条　加油站经理岗位职责　　1．组织员工开展各项经营、管理和服务工作　　2．组织传达和落实上级指示，开展安全教育和业务培训，落实安全措施和各项应急预案　　3．组织员工做好对加油站设备设施的维护和保养，确保员工按规章制度作业　　4．组织加油站经营商品的接卸、销售、存储和计量、质量管理，加强核算，确保公司下达的经营指标和其他目标的全面完成　　5．坚持秉公办事，做好员工的业绩考核，调动员工积极性　　6．熟悉加油站各经营管理环节和操作规程，落实人员分工并指导、监督和检查各岗位工作；若遇特殊情况离站，应指定专人代行其职责。

　　7．协调客户关系，加强客户管理　　8. 完成上级交办的其他工作　　第二条　领班员岗位职责　　1．严格遵守公司和加油站的规章制度，协助经理组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作　　2．确保当班期间加油站的正常运营，保障供应，提高销量，努力完成本班油品销售目标　　3．认真落实各项安全制度，协助经理对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实　　4．带领本班员工遵守公司和加油站的规章制度，做好对顾客的服务工作　　5．带领本班员工认真做好交接班工作，确保当班帐表及时、完整、真实、准确并按时归档　　6．在经理授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向经理报告并协助处理　　7．及时处理突发事件　　8．完成经理交办的其他工作　　第三条　安全员岗位职责　　1．严格遵守加油站安全管理规定，协助经理（领班员）对员工进行安全教育，对顾客进行安全指导　　2．负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，观察出入站人员和车辆，发现问题及时纠正　　3．对站内设备、设施进行安全巡检，保持良好状态，时刻保持安全防范意识　　4．定期检查和维护站内消防器材，确保器材良好、有效　　5．做好当班安全检查记录和隐患整改记录。

　　6．完成经理交办的其他工作　　第四条　油品管理员（计量、质量）岗位职责　　1．按照要求，协助经理做好加油站计量和质量管理工作　　2．严格执行油品计量和质量管理规定，。