消防管理方案.doc

前言 随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强故然，人们的思想观念与消费观念不断变化目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益 《Disco 夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格 第一章 夜场介绍 一节夜场的概念 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。

二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况 四、量贩式KTV： （一）量贩式KTV的概念与特点： （1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式自助购物、自点自唱 （2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party 为消费群体价格比较优费，一般只提供卡拉OK 歌唱为主，不能播放HIGH 型DISCO 音乐全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买 （二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点 1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式2、营业时间不同 3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐，只能唱卡拉OK 4、自娱自乐。

5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌， 服务员电脑落单形式购买量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范 1、营业前的准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）调于振动或关机，认真听取早会内容 （2）清点货品 （3）清扫卫生 （4）整理货品 （5）标价签是否规范到位 （6）补货 （7）准备检查销售备用品 （8）营业员个人方面的准备工作 ①保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 ②恢复自己旺盛的精力 ③表现大方的举止 2、营业中的辅助工作 （1）：①整理商品 ②归位整理 （2）：检查商品价格、标签 ①明码标价、一物一签 ②物价员盖章 ③公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品的服务规范 ①调拨商品 ②记录 ③落实货源 ④答复顾客 （4）：交接班规范 ①参加早会的内容 ②具体的商品清点 ③待处理的问题 （5）：个人的形象规范 （6）：超市纪律规范 3、营业结束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顾客 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束的具体流程 ① 送客 ② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） ③ 做好补货工作 ④ 检查电源 ⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场 （四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。

（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统 （3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统 （4）场所内应设立相应的酒水超市 第二节 夜场行业术语 1、少爷——源于台湾称呼指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深男服务生 2、客务专员——也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员 3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员 4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支 5、IP＝1 安士（30 ml 左右） 6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语 7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为 8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为 9、HIGH 房——指在DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房 10、HIGH 客——指在DISCO 夜场经常来HIGH 跳舞的客人服务人员称之为“HIGH 客” 11、客务经理——指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理。

12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据 13、ORDER 单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据 14、打白板——指在KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象服务员称之为“打白板” 15、内保、外保——统一称之为保安前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员 16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子通常是一套 17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法 净饮——指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法 18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动 19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员 20、灯头——又叫营销专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼 21、HIGH 神——指经常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人第二章 第一节正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光 2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己 3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序 3、服务质量的内容： （1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平 （3） 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目 （4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） （5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤 （7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限 4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）*服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人 △ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的 △ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的 △ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会谁的机会越多，谁就是强者 △ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人 △ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的 △ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样 △ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人 第二节仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质 2、反映了企业的管理水平和服务质量 3、是尊重宾客满足宾客的需要 4、是对服务人员仪容、仪表的要求 三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 A、服装（制服）整洁、大方上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边 B、皮鞋擦得干净、光亮无破损 C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐以黑色最。