出租汽车服务质量信誉考核办法(试行).docx

出租汽车服务质量信誉考核方法（试行） 第一章　 总 则 第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，依据国家有关规定，制定本方法其次条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本方法出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公允、公正的原则第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）详细实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作　其次章　 服务质量信誉考核等级　第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教化培训等状况；（二）平安运营指标：平安责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等状况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等状况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等状况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等状况；（六）加分项目：正负及部门表彰嘉奖、社会公益、新能源出租汽车运用等状况。

第七条  出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分考核周期为每年的1月1日至12月31日　第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级依据下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级： 1.综合得分在600分以下的；2．出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的;3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；4.发生一次特大恶性服务质量事务的；5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事务的；6．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严峻后果或引起重大信访事务发生的；7．不参与服务质量信誉考核工作的 出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：（一）遵遵守法律规：遵守相关法律、法规、规章等状况；（二）平安生产：参与教化培训和发生交通责任事故等状况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等状况；（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等状况第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参与服务质量信誉考核违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种扣至0分为止出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级依据下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为ＡＡ级；（三）考核周期内综合得分为１～10分的，考核等级为Ａ级；（四）考核周期内综合得分为０分的，考核等级为Ｂ级出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应赐予相应加分嘉奖。

第十三条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上刚好公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，便利社会各界查询省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一年度出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统第十四条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度市县道路运输管理机构应当通过信息系统刚好记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制第三章　 企业服务质量信誉考核　第十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成第十六条 出租汽车企业应在每年的1月10日前，向所在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并照实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）经营者基本状况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等状况；（二）企业管理状况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教化培训等状况。

三）平安运营状况，包括平安责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等状况含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事缘由、驾驶员基本状况、死伤人数及后果等；（四）经营行为状况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政惩罚等状况；(五)运营服务状况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等状况； (六)社会责任状况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和运用节能减排技术等状况； (七)稳定状况，包括影响社会稳定时间的时间、主要缘由、事务经过、参与人数、社会影响和处理等状况； (八)加分项目状况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车运用等状况第十七条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实发觉有不一样的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明第十八条 市县道路运输管理机构应当依据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示对公式结果有异议的，可在公示期内向市县道路运输管理机构申诉或者举报道路运输管理机构应当为举报人保密。

第十九条 市县道路运输管理机构应当在公式结束后，对申诉和举报状况进行调查核实，依据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并与3月31日前报交通运输管理部备案其次十条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，刚好将相关内容和材料记入服务质量信誉档案　第四章  驾驶员服务质量信誉考核　其次十一条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级其次十二条 市县道路运输管理机构应当依据《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）计分，依据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分状况评定服务质量信誉考核等级，并供应查询服务其次十三条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

其次十四条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和平安意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级其次十五条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更其次十六条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）基本状况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等状况，以及培训教化等状况二）遵遵守法律规状况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等状况；（三）平安生产状况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等状况，以及交通事故责任认定和处理等状况；（四）经营服务状况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事务等状况。

　第五章　奖惩措施　其次十七条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标是，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权持续经营是，在符合法定条件下，可优先予以批准；（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，并不能参与出租汽车经营权服务质量招投标其次十八条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业 省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的出租汽车企业，颁发证书，视情颂发标牌AA级以上出租汽车企业在市县交通运输主管部门督导下，可在出租汽车顶灯或者门外侧等显著位置表示企业服务质量信誉考核等级其次十九条 出租汽车企业有下列情形之一的，省、市交通运输主管部门应当依据责任分工，视不怜悯形，将其已评定考核等级降级：（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或者要责任的；（二）发生一次重特大恶性服务质量事务的；(三)违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事务的。

第三十条  市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级激励市县道路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高嘉奖分值的出租汽车驾驶员进行表彰嘉奖第三十一条  出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教化和管理第三十二条  出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应当将其列入不良记录名当：（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未依据规定参与培训的；（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级。