青岛--柜员服务七步曲.ppt

柜员规范化服务（下）我们的周围o工、农、中、建、交通o平安、中信、华夏、招商、光大、民生、浦发、渤海、广发、兴业、恒丰、浙商o一百多家地方商业银行o几十家村镇银行、乡村银行o农村信用社银行业竞争加剧商业银行的变革网点转型银行服务中的“关键时刻MOT”o黑匣子理论o一线服务接触o“服务关键时刻MOT”o我们的一言一行都很重要客户需求服务的起点o客户有：产品需求o客户有：情感、心理需求（服务的关注点）o提示：绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满足而造成的情感、心理需求包括：o1、生存的需求o2、安全的需求o3、社会归属的需求o4、自尊的需求o5、自我实现的需求如何满足客户需求o生存需求： 良好的营业环境（空调，饮水机，点钞机）o安全需求： 1米线原则 为客户保密原则o社交需求 “欢迎光临”等有归属感的问好 被帮助的需求 关注客户，记住客户o客户自尊的需求： 理解客户 信任客户o自我实现需求：欣赏客户、赞美客户o普通用户注重什么？oVIP客户注重什么？柜员服务 步曲1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问7、送柜员服务七步曲1、 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问7、送“迎”o起立，标准站姿站立o微笑o目光注视，柔和o致意礼o手势指示，语言：“您好，请坐”柜员服务七步曲1、迎 2、 3、接 4、办 5、递 6、问7、送“问”o使用普通话o声音柔和，不紧不慢o语言：“您好，请问您办理什么业务”o提示：1、如客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答 2、如遇熟人、老年客户等，可适当改用亲切随意的问法柜员服务七步曲1、迎 2、问 3、 4、办 5、递 6、问7、送“接”o双手接物o目光注视客户递交的物品 （证件、卡、折、单据、信息表、现金等）o如有现金，询问客户金额并确认柜员服务七步曲1、迎 2、问 3、接 4、 5、递 6、问7、送“办”o耐心、准确、快速o询问时目光注视客户o语气温和、表达清晰，用客户容易听懂理解的表述方式，尽量少使用行业术语。

o遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂经理或营业主管协助处理 o受理业务过程中需离开柜台时，主动向客户说明原因：“您好，我需要请示一下主管会计，请您稍等”，如需长时间离开或暂停营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识 o客户办理业务时间过长时，应主动安抚后面的客户o需客户签字时用手势指示位置：“请您核对一下在这里签字”柜员服务七步曲1、迎 2、问 3、接 4、办 5、 6、问7、送“递”o双手递送，动作轻缓，不扔、不抛、不摔o目光注视、柔和o语言：“您的业务办好了，这是您的证件和银行卡，请拿好”o提示客户在柜台前清点钱物时，并确认无误柜员服务七步曲1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、7、送“问”o起立，标准站姿站立o目光注视、柔和o语言真诚：“请问您还办理其他业务吗”柜员服务七步曲1、迎 2、问 3、接 4、办 5、递 6、问7、“送”o起立，标准站姿站立o目光注视、柔和o微笑o致意礼o语言：“再见，欢迎下次光临” “谢谢，请慢走”服务总结o语言亲切o动作轻缓o目光柔和o微笑致意柜员规范化服务（下）客户的抱怨是在告诉我们什么？客户是在需要什么？处理客户抱怨的要点o先处理情绪问题，再处理信息问题o告诉客户，你了解他的感受，同理心，善于认同客户o真诚道歉o从头听到尾，多听少说o在可能的范围内，做笔记o现场不批评、不指责，只解决问题o不要拖延，立即回应o找出可行的解决方法化解客户情绪的技巧一：同理法o我能明白您为什么觉得那样o我能理解您现在的感受o遇到这样的情况，我也会着急o我对此感到遗憾化解客户情绪的技巧二：补偿法o我能理解这对您很重要，我也真的很想帮助您o很抱歉，为了保护像您一样的老客户的利益，按照银行的相关规定，o我们能够为您做的是化解客户情绪的技巧三：渐进法o避免说：你说的很有道理，但是o应该说：我很理解您的观点，同时我们考虑到化解客户情绪的技巧四：案例法o顾客的感受：“我理解您为什么会有这样的感受”o别人的感受：“其他客户也曾有过同样的感受”o发觉“不过他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下，好吗？”心灵互动七步曲o1、接待o2、倾听o3、复述o4、理解o5、处理o6、满意确认o7、感谢 大堂经理的营销技巧柜员规范化服务（下）客户购买的原因1、有需求2、有购买力3、有信任（信任银行，产品，销售员）乔。

吉拉德 原一平销售的天龙八部服务原则 以客户需求为导向 以客户满意为标准用心服务创造价值 快乐工作成就自我。