化妆师课程-销售技巧.ppt

销售技巧销售技巧接待流程• 充足的准备 • 迎接顾客 • 了解需要 • 推荐产品 • 送客 • 售后服务1、充足的准备• 守住有利的位置 • 抓住对顾客开口的机会，故选择面向消费 者的位置，守住有利位置，对销售成功是 成功的第一步 • 正确的站姿 • 双腿自然站立，不依靠背柜，双手下垂于 前身相握，挺胸，收复，目光平视，面带 微笑2、迎接顾客•目光注视顾客，把我打招呼的时机： •当顾客距离3米远时，开始注视微笑，靠近一米时，开始打招呼 •声音柔和亲切： •使用标准欢迎词：“你好，立健” •促进顾客轻松购物，营造轻松舒适的购物环境，能促进顾客购物： •状态良好的顾客不要打扰不要追问她，不要追问要什么，但也不要冷淡顾客 ，总是适时的说一句，小姐你好 •适当的称赞客人： •善意的称赞顾客，不要让顾客难堪，针对顾客的发型，服饰，皮包，鞋子， 小孩，比如说“您今天的气色看起来很好”“您的妆和您的服饰非常搭配”切记： 赞美要真诚！ •重视第一个生意机会： •切忌以貌取人，争取每位路过或者来过柜台的顾客都能购买我们的产品 •积极面对拒绝: •销售员在遭到拒绝后往往便不再有刚开始一样热情了，但是如果我们以同样 的热忱的对待她，有50%的机会下次她会再次光顾，相反，如果给她脸色看 ，仅有的机会也会流失！3、了解需要• 观察顾客身体语言 • 因人而异的共同 • 提开放式的问题 • 仔细聆听顾客需要 • 表示兴趣 • 非公式化的了解 • 说话方式委婉 • 给予顾客希望 • 确认需求1）观察顾客身体语言• 通过观察判断顾客类型，需求等2）因人而异的沟通• 观察：打完招呼后，留一点时间给 • 顾客浏览产品，借机鉴别顾客类别（老顾 客，新顾客，自由可，目标客等）3）提开放式的问题• 尽可能让顾客多说话，不给顾客说不得机 会 比如说，你现在用什么产品呢？4）仔细聆听顾客需求• 不应主观判断顾客的需求，而是要你通过 诚心倾听她说话而得知的，运用礼貌用语 ，比如，请，谢谢，对不起，是的，好极 了，这样好吗？5）表示兴趣• 在交流过程中，随时表示出对顾客所说的 很感兴趣，以点头，微笑，或者不时的问 几句是吗，对啊！表现出关心态度，使其 有被尊重的感觉。

6）非公式化的了解• 交流后，已经确定顾客的需求，通过非公 式化回答，以征得她的同意，也就是再次 确认，比如说 • “如果我没了解错的话，你想要？” • “如果我理解正确的话？”7）说话方式委婉• 顾客有些地方不是太完美时，要婉转地予 以指出，（借用天气，环境因素）比如说 ： • “最近天气比较干燥，您的肌肤也需要针对 性的补充一些水分” • “您经常在空调环境下，眼部是很容易产生 一些小细纹的”8）给予顾客希望• 在你发现顾客的不时并予以婉转告知后， 要要给予她希望比如说： • “过，像你这样的情况有很多，我们的产品 可以……” • “不过，请不要担心，我们的……产品可以 帮您加以改善”9）确认需求• 皮肤分析：根据面诊来说出皮肤特点和肌肤困扰来换得共 鸣，把握1+2原则（一个优点，两个缺点），比如： • “小姐你肌肤很细腻，但T区略油两颊偏干燥，眼角还产生 了鱼尾纹”“您属于混合性偏干性皮肤” • “您每次洗完脸都会感到皮肤很干吧，特别在秋冬换季的 时候，脸部容易翘皮吧” • 然后给予不超过3个保养的建议比如说： • “其实XX困扰是您最想要改善的吧？” • “您是不是也很在意这个问题啊？” • “您现在的肌肤要深层补水锁水，修复细纹，预防因干燥 引起的敏感。

4、推荐产品• 针对性推荐 • 抓住产品卖点 • 针对性介绍 • 介绍产品多功能 • 双手递送产品 • 让顾客握住产品 • 让顾客使用对比 • 给予顾客多项选择 • 出示书面证明 • 以亲身经历做示范 • 运用是但是是的不是 • 同价比质同质比价 • 运用数字分析法 • 预先考虑相关产品 • 主动介绍关联产品 • 表示处处为顾客着想 • 抓住销售重点 • 使用恰当的引导语言 • 提供相关美容信息1）针对性推荐• 首选顾客想要的产品，或对她最有用的产 品，让她感到这个产品是罪适合她的，针 对顾客的皮肤性质，想到到的效果及能承 受的价格比如“这系列产品是专门针对您 的肌肤困扰，解决您肌肤的这种问题……”2）抓住产品卖点• 让顾客在最短的时间里了解产品最主要的 销售理由，即产品的卖点，如果是明星产 品，必须阐明这个产品是罪重要的成分或 配方，摆出利益，作用，名称，说明，促 成销售3）针对性介绍• 投其所好！针对产品的不同介绍，让顾客 知道我们的产品完全符合她的需要，在第 一时间里帮助她打消对产品的顾虑4）介绍产品多功能• 顾客决定购买产品的原因可能只有个一个 ，价格合适，气味好，质量佳，除让顾客 知此产品出了这些好处之外，好友更多的 优点和作用，更广泛的使用范围。

比如： • “美白晒露，即防晒又美白”5）双手递送产品• 一定要双手展示并递送产品，给顾客一种 尊敬轻柔的动作，既能体现产皮的高档感 ，又能体现销售员的美感6）让顾客握住产品• 尽可能让顾客手持商品，可以仔细看商品 的外观，说明文字，用于商品的感觉，从 而产生占有感！7）让顾客试用对比• 让顾客在最短的时间内更多的感受到产品 的优点，试用能增加对产品了解，尤其犹 豫不决时，对比效果可增加信心，打消顾 虑比如 • “这是今年的心系列产品，您先试用一下吧” • “这个产品很适合您的肌肤，请试用下” • “这个产品就是针对您现在的肌肤困扰的， 您试一下”8）给予顾客多项选择• 不可给顾客过多选择，以免她眼花缭乱， 拿不定主意，造成销售失败，但如果只有 一个选择，一旦顾客看不中这个产品，就 没有其他余地，同样也会导致销售失败， • 最好给予二至三选择 • “您看，这两款防晒产品都非常适合您，这 款是……而这一款……”9）出示书面证明• 为了能让顾客相信我们所介绍的产品确实 很好，又可信度，可以出示产品印有的简 单说明或花盒内的具体说明，卫生准字， 出厂日期，许可证号，比如： • “小姐有兴趣的话，看一下我们这份产品上 面”10）以亲身经历做示范• 在销售中，销售人员可以时常以自己为模 特，讲述自己的使用前情况，使用后感受 ，展示使用效果给顾客，尤其是你当你遇 到一位不愿意使用产品的顾客，也可以 • 让她看一下这个产品的效果，增加说服力 。

比如说： • “您看，我以前也是痘痘冒的特别厉害，现 在您跟我的肤质非常相似……”11）运用“是，但是，是的，不过”• 当与顾客观点出现分歧或者有顾客投诉时 ，要始终保持礼貌，热情，尊重的态度， 为避免语气过硬，发生争执，充分运用是 ，但是的格式表达见解，这样既可以避免 争执的产生， 可以给你发表建议的机会， 让顾客来了解真实的情况，缓和气氛12）同价比质，同质比价• 同价比质：即价格相同的产品看质量哪个 好，同质比价：即相同的质量及效果要看 哪个价格实惠，用这种方法为顾客分析得 与失，好与坏，帮助她打消顾虑，下决心 购买13）运用数字分析法• 在销售过程中，不仅仅要给顾客推荐及介 绍产品，又是也需要为顾客打消顾虑，替 她分析购买这个产品是否价廉物美，帮她 算一笔经济账 • “XX眼霜xgx元，每天早晚一次，至少可以 用两个月，这样每天只花几毛钱”14）预先考虑相关产品• 在你了解顾客需求是就要很快反应出顾客 该用哪个产品与之相配，提前预期，这也 是为了能更好地带动连带销售的成功，使 整个过程自然，和谐15）主动介绍关联产品• 为了能使顾客有更好的使用效果，同时也 为了能更好地笑说以系列的产品，连带销 售是最重要的，在介绍了基础产品后，应 该主动地连续介绍下一个。

比如 • “你是否要在看一下我们的……产品” • 在连带销售时要注意连锁性及问话的方式 ，一定要主动16)表示处处为顾客着想• 在进行连带销售时，要让顾客感觉到我们 不仅是为了销售产品，更是为了让她变得 美丽，让她觉得我们是真的在为她着想， 为她考虑，这样我们卖的开心，她买的也 开心比如 • “小姐，如果在这款乳液之前配合这一款化 妆水的话，肌肤会有很好的吸收，美容成 分的渗透会很顺畅，皮肤不仅变得滋润还 很有光泽和弹性哦！”17）抓住销售重点• 每一个销售阶段都有不同的销售重点，即促销产 品或明星产品，要会很好的抓住这些机会，出了 详细地介绍重点产品之外，还有很多活动，赠品 等方面的优惠，这样会比较有吸引力，容易被顾 客接受，促销赠品也可以绍一下，让她觉得又好 又实惠比如 • “小姐，你现在买了20多元的产品，在多买一支护 手霜，我们就可以送你一支赠品价值X元18）使用恰当的引导语言• 说话是一种技巧，如果说的中听，顾客就 容易接受，反之，就不行，在我们给顾客 推荐产品或连带销售时，要注意引导语， 可以以“从她的角度出发为她着想”为核心19）提供相关内容信息• 在连锁销售某个产品时，为了能够达成销 售，除了介绍产品的特点，配方，好处之 外，还可以以我们的专业知识及美容信息 来吸引她们，并使产品的用途更广，效果 更好，因此，平日里就需要多积累这方面 的知识。

比如 • “您看，我们除了要很好的使用美白产品祛 斑之外，平常还要注意避免吃一些感光类 的食品哦！”5、送客• 表示满意 表示责任心 对顾客一视同人女 （买与未买要做到一个样）创造下次生意 机会（下星期我们有新的产品，有活动等 等）6、售后服务• 活动邀约，新品上市赠送小样等 还要 做到保持柜台精神（有些顾客随便说话讽 刺戏弄尖酸刻薄的时候你要切忌，依然笑 容满面，忙自己的工作，不可与顾客争论 ），不要忙的忘了顾客，以顾客为主我们还要做到• 保持柜台精神 • 不要忙的忽略了顾客保持柜台精神• 当有些顾客随便说话，讽刺，戏弄，抨击 ，尖酸刻薄，咆哮如雷，这是你要切记， 依然满面笑容，忙自己的工作可不可跟顾 客争论不要忙的忘了顾客• 不要因为我们忙于算账，而错失顾客上前 咨询的最佳机会因为开口咨询的顾客一 定很期盼帮助、指点你若这样做了，不 但解决不了顾客的困难，给人一个良好的 印象，而且也成功地替公司做成了一笔生 意，当然，从这笔生意中，你得到了利益 销售应答原则、小技巧• 知道顾客需要什么，有目的的去介绍； • 对顾客一视同仁平等服务，不能厚此薄彼，对新 老顾客一个样，买多买少一个样，买前买后一个 样； • 对自己产品充满信心，不能夸大功效，也不能贬 低其他的产品； • 在向顾客介绍时，不要用命令的口吻； • 说话时注意顾客的反应； • 注意停顿，语速； • 适用于顾客的语言。

处理投诉过程中的禁语• 1、连3岁小孩都懂 • 2、一分钱，一分货 • 3、不可能绝不可能发生这种事儿 • 4、这种问题不关我的事，请去问厂家，我只负责 卖货 • 以上都是要避免使用的禁句，因为这些话容易刺 伤顾客的心，从而带来更大的不满，相反，在接 受顾客的投诉时，如果你能设身处地站在顾客的 角度说话，有时候一句体贴，温暖的话语，往往 能起到化干戈为玉帛的作用，也给自己的工作提 供方便。