fwzl003服务质量要素及细分.doc

文件名服务质量要素及细分电子文件编码FWZL003页码4-1•服务质量的要素美国的服务专家Parasuraman, Zeitham与Berrjfai称PZ酹学者利用集深访 问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：(1) 可靠性：包括绩效与可信性的一致① 公司第一次服务要及时、准确地完成；② 准确结账；③ 保持好的记录；④ 在指定时间内完成服务2) 响应：员工乐意或随时提供服务① 及时服务；② 即刻办理邮购；③ 迅速回复消费者打来的；④ 提供恰当的服务3) 能力：掌握所需技能和知识的努力① 与顾客接触的员工所具备的知识和技能；② 操作支援人员的知识和技能；③ 组织的研究能力4) 接近顾客：包括易于接触和方便的联系① 通过很容易联系到服务；② 接受服务所等待的时间不长；③ 运营的时间便利；④ 服务设备安置地点便利5) 礼貌：包括客气、尊重、周到和友善① 考虑消费者的利益；② 公共接触人员外表的干净、整洁文件名服务质量要素及细分电子文件编码FWZL003页码4-2(6) 交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述① 介绍服务本身的内容；② 介绍所提供服务的费用；③ 介绍服务与费用的替换；④ 向消费者保证能解决问题。

0可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益① 公司名称；② 公司声誉；③ 接触顾客人员的个人特征；④ 包括在相互作用中的推销难易程度8安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度① 身体上的安全；② 财政上的安全；③ 信任程度9理解：尽力去理解消费者的需求① 了解消费者的特殊需求；② 提供个别关心；③ 认识老主顾10有形的东西：包括服务的实物方面① 实物设施；② 人员形象；③ 提供服务时所使用的工具和设备；④ 服务的实物表现(卡片等)；⑤ 服务设施中的其他东西文件名服务质量要素及细分电子文件编码FWZL003页码4-3•服务质量的细分(1) 技术质量和功能质量① 技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和 作业方法等技术层面的内容，例如：——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；—学校给学生提供适合发展的素质教育内容；艮行为客人提供准确快速的汇兑业务；——医院给病人提供适当的医治手段；——律师为当事人提供有理有据的辩护；——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具② 功能质量：主要抬顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度比如：——饭店服务人员上菜时的动作；——旅馆服务人员结账时的态度；—行办理业务的环境；——商场接受质量投诉时的方式；——服务完成后的后续跟进动作。

2) 总体服务质量和信息质量①个体感观质量某个个体接受某次服务后将会对该服务进行评价；而个体在接受该 项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、 购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现如 果评价达到或高于预期质量，则说明基本达到了服务要求如果低 于预期质量，则说明服务未达到预期要求，将来从这位个体发出的 口碑将是负值文件名服务质量要素及细分电子文件编码FWZL003页码4-4②总体服务质量和信息质量某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量 的集合而针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣 传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息3)服务质量和竞争力在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败要解 决质量问题，组织必须建立一套质量管理的方法一个优良的质量管 理系统应是一个适合机构本身的系统一个优良的质量管理系统，可 使机构有信心展示其效率，故可容许顾客审核质量管理系统，并让第 三方独立机构审核及认可其质量管理系统。