农商银行柜面员工星级管理办法.doc

农商银行柜面员工星级管理办法第一章 总则第一条　为进一步规范农商银行柜面员工管理，提高柜面员工业务技能和服务水平，制定本办法第二条　本办法适用于各分支机构从事柜面服务工作人员（以下统称柜员）的管理和考核第三条　柜员实行星级管理，星级从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级第四条 星级管理原则（一）公开、公平、公正原则二）动态管理原则动态管理包括年度评级和即期调整三）差异化激励原则柜员薪酬与星级的高低和业务量水平挂钩，体现多劳多得第二章 评级指标第五条 柜员星级评定包括：岗位资格、业务技能、服务水平、履职情况四项指标第六条 岗位资格岗位资格是柜员星级评定基础，适用于新进入柜员序列的员工通过岗位资格准入考核后，才能获得星级评定资格第七条 业务技能业务技能考试的目的是检验柜员业务知识和技能水平，分为应知考试和应会考试两项一）应知考试考试内容根据农商银行柜面业务种类及相关业务规章制度流程设置试题，主要包括储蓄业务、账户管理、现金业务、反洗钱、支付结算、贷款业务等满分100分二）应会考试考试内容为汉字录入、翻打传票、手工点钞、数字录入、机器点钞五项满分100分技能考试计分标准如下：业务技能考试得分=（应知考试得分×50%+应会考试得分×50%）×45%满分45分。

第八条 服务水平服务水平是衡量员工服务质量、服务态度的评价指标，满分45分其中，客户有效投诉次数和业务差错将作为减分项对服务水平得分进行扣减第九条 履职情况履职情况是检验柜员考核期内工作履职情况的指标，满分为10分，根据柜员上一年度的年度考核结果进评定第十条 柜员评级总分计算公式为：参评柜员评级总分=业务技能得分（45%）+服务水平得分（45%）+履职情况得分（10%）满分为100分第十一条 诚信度诚信度为否定性考核因素指员工在柜员级别评定中弄虚作假经查实的(含考试作弊)，将取消评定资格直接降见习柜员，且三年内不得再申报柜员星级评定第三章 评级及管理第十二条 柜员评级管理包括：年度评级和即期调整两种第十三条 年度评级（一）人员范围1. 通过柜员岗位资格准入考试；2. 从事柜面业务三个月以上（含）二）评级规则1.柜员参加统一组织的评级考试，根据各项评级指标得分计算出参评柜员最终得分；2.根据参评柜员得分进行排序，按得分顺序高低评定参评柜员星级；3.评定为某星级的柜员需达到该星级评定的最低标准，否则下调星级直至相应等级(调整后某星级出现空缺或超额情况，不再进行增补或淘汰)，达不到一星级柜员最低标准的，评定为见习柜员。

第十四条 即期调整为了对柜员实施有效管理和动态识别，在评级管理中实施柜员星级即期调整制度，包括但不限于以下情况： （一）即期升级考虑因素包括：优质服务、专业能力提高、个人业绩突出、取得总行及以上级别的奖励等二）即期降级考虑因素包括：客户投诉、违规违纪、虚增业务量、差错率提高等第十五条 评级的其他情况（一）遇有下列情况之一的，星级评定可三个月一次：1.新入行员工（须试用期满后）申报星级的；2.其他岗位调整到柜员岗位工作申报星级的；3.见习柜员对以上参加评级的员工，若评级总分达到了某星级分数线，且满足该星级评定的其他条件，则可评定为对应星级(此类员工评级总分=该员工业务技能考试得分+所在支行服务水平平均得分+所在支行柜员履职情况平均得分) （二）新进员工在试用期内确定为见习柜员三）从本行其它岗位调整到柜面的员工，按照一星级柜员认定，待参加等级评定后再根据评定等级进行调整四）因工作需要，柜员在各机构间调动或进行岗位调整，其星级可保持到下次年度评定结果产生之前五）评定为见习柜员的员工，原则上半年内申报仍无法达到一星级柜员标准的，派遣员工退回劳务派遣公司；合同制员工进行转岗处理第四章 绩效管理第十六条 柜员薪酬按《农商银行薪酬绩效管理办法（试行）》相关规定执行，其岗位业绩津贴与个人业务质量、服务质量和营销业绩目标任务挂钩，按月考核兑现。

第十七条 个人业绩奖励柜员个人业绩奖励包括业务量考核和个人业绩费用配比两部分，其中个人业绩费用配比根据年度激励机制相关规定执行第十八条 柜员业务量考核（一）业务量计算柜员业务量包括实际业务量和后台业务量两部分，柜员业务量指经折算后的业务量考核期柜员业务量=实际业务量笔数+后台业务量笔数1.实际业务量笔数=∑系统提取业务量笔数×折算比例（1）系统提取业务量笔数：根据系统记录，按月提取到员工个人;（2）折算比例：根据柜员操作业务的风险程度、劳动强度、难易程度等因素，对柜员办理的每笔业务设置折算比例2.后台业务量(指由员工操作，但无法通过系统提取的业务)笔数根据柜员从事后台业务情况由网点二次分配确定网点后台业务量提取比例、范围及分配比例由一级支行自行认定网点后台业务量提取比例不能超过实际业务量总笔数的20%3.考虑到网点客观条件等因素，各行可设定柜面保底业务量二）业务量绩效分配原则柜员业务量绩效工资按照多劳多得的原则，根据考核期柜员业务量计算，业务量绩效按月考核，经支行财务会计部审定后发放柜员考核期业务量绩效=柜员考核期业务量笔数×业务量单价业务量单价=用于业务量考核的工资总额÷柜员考核期业务量总笔数第十九条 利润分享奖励柜员利润分享奖励与所在机构的经营业绩和个人贡献度挂钩，由支行确定分配原则和标准，报总行审批后兑现。

第二十条 考核期末，柜员直接管理者需结合柜员工作目标完成情况和日常工作表现对员工进行绩效面谈，评估柜员表现，其考核结果用于星级评定和利润分享奖励的分配第五章 组织实施第二十一条　柜员星级管理实行分级负责制总行运营管理部负责全行柜员星级评定的组织和指导，支行负责柜员的星级评定、动态调整及考核管理工作第二十二条　总行相关部门职责（一）人力资源部制定柜员星级管理办法；指导一级支行柜员星级评定工作；指导柜员薪酬考核二）运营管理部制定业务技能考试题库并组织评级考试；制定柜员服务操作标准、业务量考核细则；制定柜员即期调整办法；协助指导柜员薪酬考核；牵头完善柜面业务操作规范细则三）培训部协助业务技能考试及评级考试；协助柜面员工业务技能培训四）科技信息部为岗位资格考试和业务技能考试提供技术支持；定期统计全行的柜员业务量五）纪检监察室监督柜员星级评定全过程；受理柜员投诉；提供网点服务和客户满意度调查数据六）客户服务部制定柜员服务水平管理细则，监督柜员服务水平情况，定期提供柜员服务水平相关数据第二十三条　支行相关部门职责（一）财务会计部牵头组织柜员星级测评；负责柜员业务量统计、审核和检查；配合总行制定柜员服务操作标准、业务质量考核实施细则；协助指导柜员薪酬考核；提供本部门对柜员服务水平考核结果。

二）人力资源部负责柜员星级的动态调整；实施柜员薪酬考核；负责柜员的星级管理三）办公室组织实施检查并提供服务质量的相关信息第六章 附则第二十四条 柜员星级评定的规则、标准，总行每年将根据实际情况进行调整和修订第二十五条 本办法由农商银行总行人力资源部负责制定、解释和修订第二十六条 本办法自7月1日起实施。