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口腔前台接待礼仪基本知识 　　 　　礼仪是在人们的社会活动中为了维护一种稳定的秩序为了保持一种交际的和谐而应运产生的一直到今天礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能下面是小编为大家分享口腔前台接待礼仪基本知识欢迎大家阅读浏览 　　 　　形象礼仪 　　 　　(一)着装规范 　　 　　1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服不得随便搭配 　　 　　2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸 　　 　　3.穿着制服必须保持服装整洁干净白衬衣领口不得有污痕 　　 　　4.统一穿黑色有跟皮鞋着肉色丝袜丝袜不得有抽丝、起皱现象 　　 　　(二)仪容仪表 　　 　　1.任何时候手与指甲必须保持干净并修剪整齐不得涂深色指甲油指甲 　　 　　缝内不得有污垢 　　 　　2.上班时间不得佩戴奇异饰品除手表和婚戒外不得佩戴任何外露饰品 　　 　　3.长发必须扎起不可披散不可遮挡视线不得染异类发烫奇异发型 　　 　　4.按要求统一化淡妆上班妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底)肤色较 　　 　　暗者必须用遮盖性较好的粉底并以腮红加以修饰唇膏颜色使用红、橙明亮色系不得使用紫、灰等暗色系 　　 　　5.定期修剪鼻毛避免分泌物遗留在眼角注意口腔卫生 　　 　　现场礼仪 　　 　　(一)基本礼仪： 　　 　　1、面对客人始终面带微笑微笑是没有国界的语言是全世界最佳的沟通手段它鼓励他人与你交流也让他人感觉到你的善意和热情同时它还让你的声音充满活力也让你自己感觉良好 　　 　　2、来就诊的一律尊称为客人 　　 　　3、和顾客对话要求站立不得坐在位置上回答客人提问 　　 　　4、在诊所内走道上遇到客人要礼让要领：后退一步侧身向客人行进方向提臂横摆面带微笑并说：“您先请” 　　 　　5、引导客人走路应让客人走在主陪的右侧如果一行三人则应让客人走在中间主陪在客人左边与其并行不能落后随行人员尾随其后不能并排或走在前面 　　 　　6、引导客人上楼时客人在前主人在后;下楼时主人在前客人在后 　　 　　7、引导客人乘电梯如若电梯此时无其他人乘座主人应先进去等电梯到达目的地时客人应先出来;如若电梯里面还有其他乘客应让客人先进去到达目的地让客人先出来 　　 　　(二)接待流程： 　　 　　A、初诊客人接待流程： 　　 　　1、客人来访前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好请问您有预约?” 　　 　　2、如有预约礼貌的询问客户姓名在小天使上观察该客人预约时间告诉客人医生的状态 　　 　　3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐麻烦您填写《病历登记表》”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容注意登记媒体来源并输入电脑 　　 　　4、待客茶为先：茶水七分满即可双手捧着茶杯从客人的右侧递上去杯耳应朝向外侧;并轻声告之：“请您用茶”若对方向自己道谢不要忘记答以“不客气” 　　 　　5、完成初诊挂号作业并通知相关护士至前台领客户进入诊室 　　 　　6、事先未预约的客人须礼貌地了解客人需求并请客人坐下稍候查询各位医生的治疗时间当时可要安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的婉转的致歉并按客户需要时间适当安排 　　 　　7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户回答问题语速快慢适度音调高低适当;忌：面无表情语速过快音调过高 　　 　　8、客人结帐时提醒是否需要停车卡 　　 　　9、客人离开诊所前台人员站立目送客人离开标准礼貌用语：“谢谢您的来访再见” 　　 　　B、超时等候客人接待流程 　　 　　1、患者预约时间已到而医护人员治疗及准备工作尚未结束前台人员需向客人道歉标准用语：“XX先生/小姐对不起您的医生治疗还未结束请您稍等X分钟非常抱歉” 　　 　　2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜)让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意并请其约定的主治医生出面向患者致歉说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后安排协调其他医生为其治疗 　　 　　3、约定时间客户未到时前台人员在约定的时间超过5分后准时致电确认客户是否就诊如果在来此的路上确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗需婉转地请客户更改预约时间并表示歉意如客人坚持要就诊先与医生沟通后再安排时间并及时将结果通知相关的医生 　　 　　4、外伤等急诊客户前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室可直接引导其入诊室)标准用语：“请您稍候我马上为您安排医生”并立刻通知主任医生安排医护接诊非紧急情况可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间 　　 　　5、当前台等候区已无位置前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候并及时提供饮料和休闲资料(会议室有其他医护人员时可告之并请其离开) 　　 　　C.结帐流程 　　 　　1、客人结束治疗后前台员工仔细核对医生填写的治疗单并礼貌告知客户治疗费用如是初诊客人标准用语：“您好XXX小姐/先生您今天的治疗费用是人民币XXX元如果您有其他治疗需要可以考虑加入我们的会员可以享受很多的赠送项目和折扣比如您今天的初诊检查和全景片全都是的”向客人出示DM上的会员卡介绍待客人考虑好之后再进行收费如是复诊客人或会员标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好?” 　　 　　2、仔细验钞唱收唱付“XX小姐/先生收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱请您收好”“这是您治疗的清单及发票请您收好” 　　 　　客人使用会员卡支付费用时前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主如不是礼貌地咨询其卡主的姓名(“对不起我们要核实卡主信息请问卡主姓名”客人正确回答后前台人员需要表示感谢“好的谢谢您”)然后根据相应的规定进行收费 　　 　　3、客人使用信用卡时核对信用卡的种类并计算应收金额(请客户在POS单上签字并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语：“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票请您收好” 　　 　　4、当把会员卡和收费清单递给客人时告知其本次的治疗的总费用为XXX折扣为XXX折扣后的费用为XXX现在会员卡的金额为XXX 　　 　　当客人就诊时前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”标准称谓为“客人XX先生/小姐” 　　 　　5、接待客人时前台人员须注意说话的语气语句应多用敬辞并且多用请求式避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻好?”) 　　 　　6、预约就诊时间尽可能的满足客户时间需求对单是要求洗牙的客户尽量安排在非周末把黄金时间留给真正需要治疗的客人; 　　 　　7、详细解释会员卡的种类、会员优惠及其使用方法; 　　 　　8、尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查; 　　 　　9、语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切忌过于热情或语气太嗲; 　　 　　10、回答价格问题时注意引导(根据客户咨询的项目首先关心的是询问客户不舒服或美容要求其次简单的讲解最后婉转报价如客户没有询问价格可不用报价)忌先报价后交谈 　　 　　礼仪 　　 　　前台接听不仅是信息传递过程还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度进而折射本部门的整体形象既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受 　　 　　(一)要求：通常在第二声响起时接听： 　　 　　1、注意通话长度：在礼仪时有一条“三分钟原则”所谓三分钟原则是指每次通话的时间应当被有意地控制在三分钟之内语言要明确、具体、简练;口齿要清晰吐字要干脆通话时切忌啰嗦尽可能用较少时间表达完整意思提高工作效率 　　 　　2、态度温和：在接听重要时需要进行重点情节的重复无论自己是否记录下来都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复以免出现记忆性错误这是非常重要的 　　 　　3、在接完后一定要比对方晚挂上可防止万一对方仍有事要说也不至于被切断 　　 　　4、在中交谈应和面对面交谈一样保持微笑有时正因为看不见神情所以要加上诚意因为可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方 　　 　　5、在接到抱怨时要注意倾听但不受其情绪影响并且提出适当的解释尽量减少客人不悦的心理开导不满的情绪以提升服务的品质 　　 　　应对客人抱怨的措词： 　　 　　(1)对于我们没有注意到的地方您真是观察入微谢谢您的细心提醒 　　 　　(2)我们会根据您的意见尽快改进非常谢谢您的指教 　　 　　(3)谢谢您的指教我们会立刻查明原因并作为下次改进的目标 　　 　　抱怨之后得到满意响应的顾客有70%成为该公司最忠实的顾客 　　 　　(二)预约标准用语： 　　 　　A、初诊客人： 　　 　　1、响起第二声时接起说“Hello,s;您好口腔” 　　 　　2、“请问您是第一次过来?” 　　 　　3、“请问您想约在什么时候?” 　　 　　4、“请问您要做什么项目?” 　　 　　5、“请问您贵姓?麻烦留一下您的联系方式?号码?” 　　 　　6、再次确认预约信息 　　 　　7、“请问还有什么可以帮您的?” 　　 　　8、“感谢您的来电再见” 　　 　　B、复诊客人： 　　 　　1、开头语同前 　　 　　2、请问您是第一次过来? 　　 　　3、麻烦您的全名?谢谢? 　　 　　4、请问您的医生是×医生对?请问您的号码? 　　 　　5、请问您想约在什么时候? 　　 　　6、如果预约时间已排满客服人员说：“不好意思您预约时间已排满需要我帮您预约其他时间? 　　 　　(三)注意事项： 　　 　　1、在里一律称呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”而不能使用口头语：“你老公”、“你老婆”等 　　 　　2、接听忌发出“额”的音语言必须流畅简洁 　　 　　3、多用“请”字 　　 　　礼仪的实施 　　 　　1、礼仪的实施：咨询要配上录音系统每天空闲时间接听后播放录音自已给自已挑毛病或同事之间互相挑毛病找到自已的不足之处力求尽善尽美;并多听一些成功案例不断严格要求自已达到精益求精 　　 　　2、增强每位员工讲文明礼仪的意识要求客服人员从自身做起从现在做起做到日常操作讲规范对客户讲礼仪让礼仪风蔚然成风 　　 　　3、高度重视加强邻导成立邻导小组做到人员到位工作到位措施到位 　　 　　4、充分利用礼仪课培训课营造礼仪氛围让员工深刻认识礼仪的意义和作用强化礼仪教育的主体意识和自觉意识营造浓厚的礼仪氛围 　　 　　5、言传身教引导示范邻导一定要做到要求员工作的自已先做好以老师的榜样引邻其他员工 　　 　　6、大力推广礼仪教育的成功经验逐步树立员工礼仪榜样发挥先进典型的示范和辐射作用推动礼仪宣传的深入开展 　　 　　7、建立机制激励先进把礼仪列入员工考核内容作为评先、评优年度考核等重要依据 　　   。