06维修服务过程控制程序[参考].doc

word可编辑实用文档维修服务过程控制程序（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一服务承诺的落实 ,以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性）1、目的对本公司维修服务的过程进行管理控制 ,确保维修过程中维修服务符合规定要求2、范围适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制3、职责3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理 ,并组织维修过程质量抽查、分析和改进；3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4技术经理负责对维修过程的技术支持 ,对出现的疑难问题组织策划及实施 ,并负责维修人员的技术培训；3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作 ,确保维修项目符合客户要求；3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验 ,对不合格车辆责令返修；3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；3.8信息员负责客户回访 ,并及时维护客户档案负责向一汽-大众提供有效客户维修档案；3.9引导员负责来厂客户的引导；3.10洗车工负责车辆清洗。

4、工作程序：4.0基本要求4.0.1售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程4.0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格 ,应发放主要责任人员 ,并结合本程序使用4.1预约4.1.1维修业务前台设立专用预约（ ） ,在营业时间内 ,预约由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听禁止将专用预约与24小时服务热线、客户回访混用4.1.2公司开展预约工作 ,包括主动预约和被动预约在接待大厅醒目位置 ,设立预约宣传板和预约欢迎板4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流 ,向客户了解有关信息 ,包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容 ,并主动向客户沟通以下内容：a） 通报服务经理的姓名及联系方式b） 介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求c） 针对客户所提问题提供解决方案d） 提供价格信息（包括报价）。

e） 告知所要携带相关资料等4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案 ,主动向客户预约进行维修保养预约人员根据客户要求 ,确定维修类别、接车及交车时间等内容 ,填写《预约登记表》 ,一式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员 ,同时在系统上草拟《任务委托书》 4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息 ,在《预约任务分配表》上进行标识 ,并使用《工作任务分配板》安排维修人员4.1.6预约记录由指定专人保存4.2准备工作4.2.1预约前一天 ,服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况 ,并做到：a) 如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注 ,由技术经理组织人员制订《维修技术方案》b) 确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题 ,如果是 ,应作好记录c) 对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决 ,应及时与客户沟通 ,妥善解决d) 如果准备工作出现问题使预约不能如期进行 ,应尽快告诉客户重新预约 ,并及时修改《预约登记表》e) 如果是外出服务 ,还应准备服务车辆和拖车绳等工具执行一汽-大众《救援服务管理规定》f) 根据维修项目的难易程度安排维修人员。

4.2.2服务顾问依据《预约登记表》信息 ,提前一小时与客户确认 ,作好记录 ,并及时在小R3系统“预约登记”当客户有变更或取消预约时 ,服务顾问应作好记录 ,及时撤回《预约登记表》 ,并通知相关人员4.2.3备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上 ,欢迎预约的每一个客户的到来4.3 接车/制单4.3.1服务顾问须经“核心流程”培训合格 ,其配置人数须符合15台次/人日的规定 ,其着装、胸卡、语言均需符合有关服务规范的要求4.3.2业务接待大厅及停车场的管理4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚4.3.2.2公司须确保有足够的停车位 ,其与举升机的比例应大于2：14.3.2.3服务顾问在每日上班前 ,必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作 ,确保秩序井然、清洁卫生保证接待大厅和停车场等四周整洁 ,无灰尘、污渍、纸屑、烟头等柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污窗帘、坐垫要由专人定期拆洗4.3.2.4司机休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。

4.3.2.5业务接待大厅摆放统一标准的预约宣传板、预约欢迎板 ,张挂符合一汽-大众要求的《岗位分工图》、《工作流程图》、《一汽-大众汽车特约经销商全国分布图》 ,并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅；4.3.2.6业务接待大厅张贴公布《7500公里首次免费保养项目》内容及《九个“一”承诺》、《质量担保条例》、《服务品牌宣言》、《常用备件价格公示》等4.3.2.7公司设立服务顾问专用的预检工位 ,并应与其它工位相对分开 ,设立“预检工位”标识4.3.2.8在停车场入口明显固定位置设引导员 ,位置应便于引导员发现客户车辆进厂和停车场内车辆的变化4.3.3 客户报修时 ,引导员引导客户停车 ,并指示客户接待区位置 ,同时通过带耳迈的对讲设备告诉服务顾问客户的车牌号码服务顾问做好迎接准备 ,应在距离客户三米处起身欢迎并问候 ,查阅电脑系统是否有客户档案首次到公司来维修保养的车辆 ,应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》 ,并在电脑系统中建立客户档案4.3.4服务顾问应按有关服务规范和一汽-大众相关要求及时接待 ,携带四件套（包括使用座罩、档罩、方向盘罩、脚垫等）和《接车单》一同陪客户对车辆进行预检。

服务顾问做好车辆的防护工作 ,当客户面做好保持工作4.3.5服务顾问认真听取客户的陈述 ,详细了解客户需求 ,并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容） ,确定维修类别及项目 ,填制《接车单》并由客户签字确认必要时 ,服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理 ,由服务顾问在《任务委托书》或《接车单》上注明对新发现的问题向客户做建议 ,并主动提供合理的车辆养护建议 ,对客户拒修的维修项目 ,应记录在《接车单》上 ,并由客户签字确认4.3.6服务顾问须确保正确诊断率不低于70% ,避免出现不合理的手工填写项目4.3.7服务顾问根据《接车单》及客户的要求 ,在打印《任务委托书》前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价制作打印一汽-大众标准的《任务委托书》 ,确保《任务委托书》填写完整 ,并由客户确认签字事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审服务部向客户的承诺 ,如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等 ,须事先报总经理审批 ,由服务部实施 4.3.8服务顾问依据《任务委托书》安排维修：a) 常规维修：服务顾问凭《任务委托书》直接派工维修。

b) 预约维修：在《任务委托书》加盖“预约”章后 ,派工维修c) 索赔维修：由索赔员确认后打印《索赔任务委托书》 ,服务顾问实施派工维修d) 保养维修：应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》新车还应在计算机系统中建立维修档案服务顾问凭《任务委托书》派工保养e) 事故车辆维修：服务顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记 ,必要时进行拆检 ,确定维修内容 ,估算维修金额 ,经保险公司或客户认可后 ,填制《任务委托书》后派工对肇事车、火烧车依据一汽-大众《经销商对肇事车技术分析管理规定》、《经销商对火烧车技术分析管理规定》执行f) 救援维修：服务顾问或值班人员应及时安排救援维修 ,做好《紧急救援记录》 ,由救援人员实施救援 ,并及时填写《紧急救援记录》客户车辆需拖回公司维修的按以上相应条款执行g) PDI检查：对营销部整车的PDI检查 ,由有关人员根据一汽-大众《PDI管理规定》执行4.3.9对维修结算后 ,客户发现没有消除的故障 ,由服务经理组织相关人员进行论断 ,如确属维修质量问题 ,由服务顾问依据《不合格品控制程序》的“外部返修管理程序”执行 ,做好记录4.3.10索赔4.3.10.1 索赔员依据一汽-大众《索赔管理规定》 ,对符合《一汽-大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。

4.3.10.2 对索赔项 ,索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质 ,领用索赔件要由索赔员在《领料单》上签字认可对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识 ,并按一汽-大众规定的过程实施处理4.3.10.3 索赔员应按一汽-大众《索赔管理规定》向一汽-大众申报索赔信息 ,按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/中心库 ,并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽-大众财务部会计科4.4维修作业4.4.1服务顾问将车移入维修工位 ,交主修人员实施维修4.4.2 主修人员接到《任务委托书》后 ,对修理项目进行核对 ,到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修对有影响的部位使用翼子板罩 ,以防划伤、弄脏4.4.3主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具 ,做好借用登记记录 ,使用后应及时归还工具室做好专用工具的定置管理4.4.4主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修 ,按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备及监视和测量装置对发动机大修具体依据《发动机拆装作业指导书》实施 ,并做好《发动机检验记录表》维修设备的使用规程要目视化。

检测设备及工具须依据《监视和测量装置控制程序》要求按计划定期检定或校准 ,并保留相关记录4.4.5在维修过程中 ,新增维修项目通过服务顾问与客户沟通 ,并由客户签字确认若客户不在现场的 ,服务顾问通过与客户联系 ,告知新增项目、交车时间和维修费用等信息客户确认后 ,服务顾问在《任务委托书》上记录客户确认信息 ,转维修人员继续修理如属索赔范围 ,按索赔过程实施4.4.6对保养项目 ,主修人员严格按一汽-大众规定的《定期保养单》进行逐项保养 ,做好过程记录标识对车辆有无改装或加装其它机械附件 ,应在备注栏中注明“有”或“无” ,若“有”应详细说明《定期保养单》应有检修人和终检员签字 ,保养完成后由服务顾问交客户签字4.4.7对拆下的总成备件 ,主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上 ,并做好标识维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理 ,检查部件外观有无破损和裂纹 ,对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量 ,以确定是否维修或更换 ,需要换备件时 ,主修人填写《领料单》 ,服务顾问审核并界定旧件情况 ,签字后同意 ,主修人领料如客户不需要的旧件 ,由备件库管员保管和处置 ,对保管的旧件做好标识 ,应单独存放。

如客户要带走的备件 ,由主修人将其包装后放入后背箱中 ,超大型备件单独暂存并标识4.4.8在索赔修理过程中 ,当维修人发现损坏备件不是原厂备件时 ,不得先行拆下 ,应及时通知。