【酒店管理-人力资源】酒店房间异常报告处理程序.doc

天马行空官方博客： ；:1318241189； 群：175569632 房房间间异常异常报报告告处处理程序理程序Room Discrepancy Report Procedure※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房可能的原因：•客人离店但是没有通知总台•客人改变了预定但是员工忘记修改系统 （早离店）•客人换房间但员工忘记修改系统•房间内无行李或只有一点行李1、给客人打尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统2、如果房间内没人，按照以下程序：①检查预订单，住宿单和电脑；• 离店日期和时间• 账单• 押金②如果离店日期是“今天”：• 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账• 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也以为其作结账③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意；④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间• 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIEF.O 务务务务前前厅厅制制度度与与程程序序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序房间异常报告处理程序编号PROCEDUREREF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE接待员涉及部门 DEPT. CONCERNED管家部、财务部、行政保安部• 如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。

• 如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系• 如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来※睡房：总台—空房 管家部—住房可能的原因：• 客人换房间但是员工忘记更改系统• 员工给错了房间1、给客人打，同客人取得联系：• 如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期检查系统并作修改• 如果房间内没有人，按照以下程序：①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统• 房间异常报告每天必须在 15：00 和 21：00 打印两次• 总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间• 大堂副理要检查异常并写出解释• 如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次• 所有异常必须解决在夜审前• 房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。